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论顾客忠诚度的意义和培养 一、电子商务的定义 电子商务，通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售，购物渠道移到互连网上来，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化。 二、电子商务的特征 （1）普遍性：电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地；（2）方便性：在电子商务环境中人们可以不受地域的限制，在网络上非常简捷的完成以前繁杂的交易；（3）整体性：电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性：（4）安全性；（5）协调性。 三、电子商务的作用电子商务将传统的商务流程电子化，数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。电子商务所具有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。 四、什么是诚信及其特点首先，诚信是一种人们在立身处世、待人接物和生活实践中必须而且应当具有的真诚无欺、实事求是的态度和信守承诺的行为品质，其基本要求是说老实话、办老实事、做老实人。诚信之诚是诚心诚意，忠诚不二；诚信之信是说话算数和信守然诺，它们都是现代人必须而且应当具备的基本素质和品格。在市场经济的条件下，人们只有树立起真诚守信的道德品质，才能适应社会生活的要求，并实现自己的人生价值。其次，诚信是一种社会的道德原则和规范，它要求人们以求真务实的原则指导自己的行动，以知行合一的态度对待各项工作。在现代社会，诚信不仅指公民和法人之间的商业诚信，而且也包括建立在社会公正基础上的社会公共诚信，如制度诚信、国家诚信、政府诚信、企业诚信和组织诚信等。这就是说，任何政府和制度都要按照诚信的原则来组织和建构，亦需按照诚信的原则行使其职权。一旦背离了诚信的原则和精神，政府就会失信于民，制度就会成为不合理的包袱。再次，诚信是个人与社会、心理和行为的辩证统一。诚信本质上是德性伦理与规范伦理或者说信念伦理与责任伦理的合一，是道义论与功利论、目的论与手段论的合一。如果说“诚”强调的是个人内心信念的真诚，是一种品行和美德，那么“信”则是诚这种内在品德的外在化显现，是一种责任和规范。在中国历史上，就有“诚于中而信于外”的说法。诚信不仅是一种道德目的，是人们应当具有的一种信念，而且也是一种道德手段，是人们应当承担的一种社会责任和谋取利益实现利益的方式。诚信，既可以是价值论和功利论的，又可以是道义论和义务论的。价值论和功利论的诚信观把诚信作为一种价值和实现目的的手段，认为人们如果不讲诚信就无法实现自身的发展和完善，也很难取得长久而真正的利益。道义论和义务论的诚信观则把诚信视为一种应尽的义务和内在的要求，认为人们讲求诚信是提升自身素质和实现全面发展的需要，讲求诚信哪怕不能带来物质上的利益，仍然是弥足珍贵的。我们主张在诚信问题上把道义论和功利论结合起来，既把诚信的讲求视为一种谋利和促进发展的手段，又把诚信的讲求视为一种神圣的使命和内在的义务，使诚信的讲求既崇高又实用，既伟大又平凡，这体现了中国传统文化所倡导的“极高明而道中庸”的价值特质。总之，诚信是一切道德的根基和本原。它不仅是一种个人的美德和品质，而且是一种社会的道德原则和规范；不仅是一种内在的精神和价值，而且是一种外在的声誉和资源。诚信是道义的化身，同时也是功利的保证或源泉。 五、ERP与客户关系管理基于ERP的客户关系管理采用基于业务流程中间件、DB中间件等中间件技术的开发方法；集成应用程序，集成企业内部业务流程与外部商业社群业务流程；整合企业ERP系统与客户关系管理系统。基于ERP的客户关系管理是建立在ERP基础之上，以客户关系管理为中心，吸引和留住赢利的客户，实现销售过程自动化；充分利用关键客户和企业数据，优化商业决策过程，帮助企业向客户建设正确的服务水平协议或服务时间表，内建商业智能功能，支持各类市场、销售、客户关怀和服务行为，实现客户360°全方位了解。客户关系管理充分支持利用数据仓库、商业智能、知识发现等技术，融合于企业其它IT系统(ERP、SCM)中。客户关系管理采用多层安全控制，数据即时集成技术，并以有效的工作支持和帮助，实现以客户为中心的协同工作，实现快速的投资回报。基于ERP的客户关系管理融核心技术和集成商业解决方案于一体，使企业能够把所有销售渠道和业务单位的商业实践信息融汇贯通起来，以提高顾客的满意程度。 六、电子商务环境下顾客忠诚度的意义客户忠诚度是企业营销工作中对客户进行管理必须关注的重要因素.忠诚客户对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润.企业要保持和开拓产品的市场份额,需要通过重视客户投诉、改善产品质量和提高服务水平、完善客户关系管理等途径,不断提升客户的忠诚度. 做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格；质量是让顾客喜欢的硬道理，只有过硬的产品才能深受顾客的喜欢，受到顾客的爱戴，不仅质量问题价格也是顾客很在乎的，不能一味的凭借过硬的质量就向顾客收取过高的价钱，要有合理的价钱，让每一位顾客得到好的产品时也能有个合理的价钱，这样才能吸引顾客；2、了解企业的产品；企业人员要深刻的了解自己的产品，更好的为顾客服务，回答顾客所提出的问题，从而达到更高的效益；3、了解企业的顾客；4、提高服务质量；企业人员要有热情的为每一个顾客服务，及时的解决顾客的问题；5、提高顾客满意度顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。；6、超越顾客期待；7、满足顾客个性化要求；8、正确处理顾客问题；9、让购买程序变得简单；10、服务内部顾客；所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
