论电子商务环境下顾客忠诚度管理与培养

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论电子商务环境下顾客忠诚度的管理与培养
[摘 要]电子商务与传统商务是有很大不同的，它是通过互联网进行交易的。现在很多企业从事电子商务，但是对顾客管理存在一定的问题。如果不能获得顾客的满意及忠诚是很难获得长期利润的。本文对电子商务环境下培养顾客的满意度及忠诚度两个方面展开分析。
[关键词]电子商务  满意度  忠诚度  培养
 最近这几年，我国电子商务的发展有很大变化，它的经营模式让很多人都适应了，从而改变了人们的生活习惯。从以前传统的商店延伸到网上商店，现在很多人喜欢到淘宝网上购买物品。消费一下从被动转化为主动，在网上通过搜素信息，很快就能搜到自己想要的东西。在这样的虚拟环境下交易，培养顾客的满意度及忠诚度是很必要的。
 一、满意度、忠诚度的含义以及影响因素、两者的关系
 1、满意度、忠诚度的含义
  （1）满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。
  （2）忠诚度是指顾客购买行为的持续性，是顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业的产品或服务，在思想和情感上所表现出的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
    2、满意度、忠诚度的影响因素
 （1）满意度的影响因素
客户满意是顾客对服务产品的感知价值与他的预期价值相比较后心理上出现的宽慰状