试论电子商务中怎样提高客户忠诚度和满意度

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 试论电子商务中怎样提高客户忠诚度和满意度
 
[摘 要]近年来，网络的发展为电子商务创造了更宽松和优越的发展环境，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物方式从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。当前，对于许多从事电子商务的企业而言，其经营重心往往是怎样才能吸引新的顾客，强调顾客的成长率，而忽略了对顾客忠诚度的建立和维系。毋庸置疑，无论是怎样的经营模式和环境，培养和维系忠诚顾客都是企业赢利的关键途径。随着社会的不断进步与因特网技术的高速发展电子商务已创造了新的商业行为及经济模式，然而新商业模式下的客户满意度与忠诚度的提高的也是我们亟待解决的问题。为解决这些问题我们需要寻求正确的方法。
[关键词]电子商务 网络经济 忠诚度 满意度

 电子商务环境下的顾客忠诚度是指在网络经济社会中，以网络为主体顾客对企业及其网站产品的忠诚度及满意度往往表现在对同一家的网站或是同一个品牌产品的重复购买行为。此时，必须充分利用网络的巨大技术优势，以不同于传统商业模式的方式来培养顾客忠诚度及满意度。
 
一、电子商务下需要提高顾客满意度及忠诚度的原因
1、满意度和忠诚度是顾客满足情况的反馈
 顾客的需求是否得到满足或在多大程度上得到满足，是评价企业经营管理质量的重要依据。顾客满意度及忠诚度的情况反馈是企业各方面情况最客观的也是最直接的反映。因此，建立科学合理的顾客满意信息收集系统、及时准确地掌握顾客满意的信息、客观公正评价顾客满意度是企业质量管理的重要内容。
    2、提高顾客满意度和忠诚度能促进我们不断进步与发展