电子商务环境下顾客忠诚度的分析

全文字数:4001

电子商务环境下顾客忠诚度的分析
[摘要]随着经济的发展和社会的进步，企业开始越来越多的关注顾客忠诚。本文从顾客忠诚度的形成和发展阐述企业培养顾客忠诚的重要性，并对顾客忠诚度进行分析。研究顾客导向性企业的营销策略，以及电子商务环境下的顾客管理。从而得出结论，培养顾客忠诚是企业的重要目标，也是企业未来赢得市场和竞争力的关键。
[关键词]电子商务 顾客 忠诚度 营销
一、顾客忠诚度的形成及定义
 随着经济的发展和社会的进步，商业买方市场越来越成熟，顾客正开始享受前所未有的丰富选择和热情礼遇。由于有比较和选择的权利，也有了充分选择的条件，因此客户往往没有多少理由要对提供某一产品或服务的特定企业保持忠诚。于是，企业往往花费大量的资金和精力去争取新的客户，挽留老客户。
 顾客忠诚度（customer engagement）是从顾客满意度（customer satisfaction）概念中引出的概念，是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。一个企业要发展必须拥有大量的忠诚顾客。显然，忠诚度才是企业最为关心的问题。[参考文献
 邱瑞钦，《建立客户忠诚度》，苏州大学商学院，《商业文化·经管空间》2007年9月]
二、企业在电子商务环境下培养顾客忠诚度的重要性
研究表明，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更