摘要:随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意度和顾客忠诚度已经引起广泛关注。现基于腾讯的成功案例,对影响顾客满意向顾客忠诚转换的因素进行分析和概括,以期对实现市场预期目标提供一些参考。 关键词:顾客满意;顾客忠诚;转换因素 Abstract: With the aggravation of market competition and the increased cost of contesting for customer, customer satisfactionand customer loyalty have already caused the extensive concerns, there remainsseldom touched the factors affecting customer satisfaction transformed to customer loyalty·This paper analyses those factors based on Tencent's success stories and survey the relevant data in order to offer some references for market expectations. Key words: customer satisfaction; customer loyalty; transforming factors 1顾客忠诚度 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。
