全文字数:4829

浅析电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的培养策略
［摘 要］网络是一个极其广阔的市场，然而电子商务活动却面临日趋激烈和残酷的市场竞争。现在的企业关注的是以最快的速度获得最多的顾客，而忽略了至关重要的问题：如何提高消费者的满意度，获得顾客的忠诚，这关系到电子商务企业绩效的成败。本文对电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的内涵及重要性进行分析，阐述培养顾客满意度和忠诚度的具体策略。
［关键字］电子商务 顾客满意度和忠诚度 培养策略
 一、电子商务概述
 1、电子商务的内涵
 在激烈的市场竞争中，电子商务扮演着至关重要的作用，然而电子商务活动已经成为当今社会流行的一种商务活动，那么什么是电子商务呢？
 狭义的电子商务：是指通过因特网（Internet）进行的各种商务活动。
 广义的电子商务：是指买卖双方利用计算机技术和网络技术等现代信息技术，按照一定的标准所进行的各种商务活动①。电子商务的内涵可以从“现代信息技术”和“商务”两个方面理解和分析，电子商务其实是一种采用最先进信息技术的商务方式，它的本质是“商务”，前提是“电子”。
 2、电子商务的特征
 （1）方便性：电子商务通过网络为顾客提供广泛的选择余地，这样顾客不需要出门就可以买到自己满意的商品，节省了购物时间，也买到了喜欢的商品。