浅谈电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养

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浅谈电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养
[摘要] 电子商务有别于传统的营销模式, 其最大的特点就是它的交易虚拟化。电子商务企业培养顾客满意要比传统企业困难的多，对从事电子商务的企业来说, 如果不能获得顾客的满意, 就无法获得任何长期利润。本文从电子商务下顾客忠诚度的内涵入手，介绍了电子商务环境下顾客忠诚度和满意度带来的优势,并阐述电子商务环境下培养顾客满意度的方法。
[关键词]电子商务环境   顾客满意度     网络营销  
 近几年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家。无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系满意顾客是企业赢利的关键途径。
 一、电子商务下顾客忠诚度的内涵
 1、电子商务下顾客忠诚的内涵
 顾客忠诚度度是网上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好和满意程度, 而网上顾客所表现出来的电子忠诚行为除了经常光顾某一特定网站, 随时关注企业网站产品信息外, 还会反复购买该企业的产品或服务, 甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传。
 3.电子商务下顾客忠诚度的特征
顾客满意对于企业生存和发展具有是非常重要的意义, 我们可以说, 满意顾客是企业