电子商务环境下客户满意度及客户忠诚度的培养

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电子商务环境下客户满意度及客户忠诚度的培养
[摘 要]电子商务时代的来临，给企业带来了新的机遇与挑战，企业如何更好的实现对电子商务环境下客户满意度及忠诚度的培养，成为企业关注的重点，本文从电子商务环境特点出发，分析了影响客户满意度及忠诚度的限制或驱动等因素，根据这些因素制定相应的对策，实现电子商务环境下客户满意度及忠诚度的培养。
[关键词]电子商务 满意度  忠诚度 现状分析 策略
 随着电子商务时代的来临，各个行业逐渐摆脱原有的地域性、时间性等限制，向网络化方向迈进，网络购物迅速发展。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计资料显示，我国通过网上购买商品或是服务的客户数量由2008年底7400万人到2009年中的8788万人，呈明显增长趋势，，仅半年就有18.8%的增长趋势，尽管如此，进行网络购物的网民在总体网民中的比例还是很小，与传统营销方式相比，电子商务环境下的客户多对网上商品或是服务持观望态度，造成了企业大力发展电子商务的限制因素。
 因此，研究电子商务环境下客户的消费行为特征，了解影响客户满意度及忠诚度的因素，进从而更好的实现电子商务环境下的客户满意度及忠诚度的培养
电子商务环境下客户满意度及忠诚度的概念

 （一）电子商务环境下客户满意度概念[ 马刚、李洪心、杨兴凯：《客户关系管理》，东北财经大学出版社。2008年3月，第一版]
电子商务环境下的客户满意度也被称作为E满意，对于E满意的理解，学术界对于客户满意的内涵争议很少" 一般认为客户满意是指在众多因素的影响下" 顾客在购买前形成对产品的期望价值" 在购买和消费过程中形成了实际的感知价值"客户通过对这两种价值的比较后所达到的一种心理上的平衡状态。即是指客户个人对于服务的需求和自己以往享受服