电子商务环境下顾客满意进而获得忠诚

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电子商务环境下顾客满意进而获得忠诚

[摘要] 无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系忠诚顾客是企业赢利的关键途径。因此，对于电子商务环境下的经营者来说，如何系统性调查顾客满意进而获得忠诚，更有效率地实现顾客忠诚度提升与企业利润的赢取，对电子商务时代顾客满意度的研究则显得尤为重要。
本文阐述电子商务环境下培养顾客满意度进而获得忠诚的观点。

[关键词] 满意度 忠诚度 信任 分析
 随着生活水平的提高、生活节奏的加快,高速发达的网络通信给消费者带来革命性改变，只要有网络就能实时了解世界各事、实现一个网络整个世界真实体现。以电子商务为代表的网络购物也慢慢的深入到人们的生活当中，由以前的实体店铺经营演变到网络销售，由以前的现金交易演变到网上付款、由以前的自己提货演变货到上门，足不出户就能买到心怡物品。网络购物方便了，越来越多的消费者开始转向网络上购物消费。但同时经营者与经营者之间的竞争也慢慢的多样性,个性化,与差异化。这也许多企业开始在网络上开拓新的市场,争取客户,拓展业务,以提升自身的竞争力显得尤为重要。

 一、顾客满意度内涵
1、本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、