商场的优质服务与顾客满意度探析

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 商场的优质服务与顾客满意度探析
[摘要]近年来，企业界越来越重视顾客满意度，意识到顾客的满意度对企业的价值。目前，顾客满意度已成为优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅体现企业当前的经营状况，而且可以更深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。本文以顾客满意度和优质服务为主题，分别从服务环境、以礼待客、售后服务等入手，分析了顾客满意度的定义、评价指标及如何通过商场的优质服务提高顾客满意度。
[关键词]顾客，满意度，优质服务
一、商场在市场经济中应遵循的基本原则
 商场是商业企业，属于流通领域。它一方面连接着商品的生产者，另一方面连接着商品的消费者，是国民经济的一个重要环节。商场作为一个企业，它是通过商品购进和商品销售来实现自己的经营活动，并经过计算购销成本，获取相应的经济利益。在社会主义市场经济的条件下，商场应遵循以下的基本原则：
 1、贯彻执行党和国家的各项方针政策和法律法规。
为满足人民日益增长的物质文化需求，商场所销售的商品必须质量可靠，不允许销售假冒伪劣商品或国家明令禁止销售的商品；商场必须执行国家的价格政策，凡由国家管理价格的商品必须执行国家制定的统一价格，非国家管理价格的商品才能由企业自主定价；商场在经营活动中必须遵守诚信原则，诚信主要指诚实守信、诚恳待人，以信取人，这就要求商场必须做好优质服务（包括售前服务、售中服务、售后服务）。
 2、商场要不断地提高企业的经济效益。