论电子商务环境下顾客忠诚度的建立与培养

全文字数:5031

论电子商务环境下顾客忠诚度的建立与培养
[摘 要]：顾客的忠诚度对于一家企业来说是十分必要的，电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难的多，如果不能获得顾客的忠诚, 就无法获得任何长期利润。大部分企业把培养顾客忠诚度的方式仅仅锁定在努力达到顾客满意上，然而仅仅做好顾客满意是不够的，这里我们要讲的就是在电子商务环境下如何提升顾客的忠诚度以及有哪些方式提高、培养顾客的忠诚度。
[关键词]：电子商务  忠诚度   顾客满意   策略
 随着电子商务的发展，市场权力的变迁，要求企业借助于信息技术和网络技术，以客户利益为出发点，以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标，与客户建立长期稳定的关系，不断提高客户的忠诚度。电子商务的到来企业经济发展、降低社会成本、改造传统产业和推动社会进步等方面发挥了重要作用。在电子商务市场环境中，一个新的市场营销坏境必须形成和扩大企业的顾客群体，建立与培养忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。
 
 一、顾客忠诚度的含义
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念，是网上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好和忠诚程度, 而网上顾客所表现出来的电子忠诚行为除了经常光顾某一特定网站, 随时关注企业网站产品信息外, 还会反复购买该企业的产品或服务, 甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传。它不是简单的完成销售，也不是用赠品就能换来的，真正的忠诚度是信任、交流、购买频率、使用效果、价值感觉和附加满意度集中