电子商务环境下顾客满意度及忠诚度1

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电子商务环境下顾客满意度及忠诚度
[摘要]每个企业都面临着一个很残酷的现实：产品的差异化越来越小，促销方法也大同小异，竞争的对手却越来越多，而且现在顾客也变得越来越挑剔了。在这种环境下，企业该如何生存呢？那么客户的忠诚度和满意度的维护和提升迫在眉睫。顾客忠诚是企业获得长期利润的重要源泉，顾客满意与顾客忠诚之间存在继承与发展的关系，企业应在顾客满意的基础上为建立顾客忠诚而努力。并从产品品质、服务品质、价格、创新等方面来增加顾客的整体利益,以培养顾客的真正忠诚。
[关键词]忠诚度、满意度、影响因素、提升途径
    在激烈的市场竞争中，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而这些归结到一个核实就是客户满意度和忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点，对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性，顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。影响客户忠诚和满意的因素以及提升的途径。并从麦当劳案例中，认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任，从而可达到最优的顾客忠诚。
    一.顾客忠诚度和满意度的基本概念及其关系
    1.1顾客忠诚度的基本概念
    顾客客忠诚度：顾客忠诚度是在客户满意理论的基础上发展而来的。是指在客户满意的基础上，使客户对某品牌或某企业的发展作出长期投入承诺和行为的结合。也就是说在客户满意后而产生对某种产品品牌或公司 的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚可以分为：认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚和行为性忠诚。