网络环境下顾客满意度提高策略研究

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网络环境下顾客满意度提高策略研究
[摘要] 随着电子商务的不断发展，“电子商务下的顾客满意度”成为企业在竞争激烈的市场中能否生存和发展的主要因素。本文主要通过对网络环境下顾客满意的构成的简单分析，分析企业在制定网络营销策略时，应从顾客角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境，以便有效建立顾客的满意度。
[关键词]网络环境 营销策略 顾客满意
 网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境,传统营销方法透过平面媒体或电子传播媒体可能会遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等问题,然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点,无疑它的前景将是广阔的。在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体,如何提高顾客满意将是网络营销的关键。对这一问题的深入研究将有助于实施网络营销战略时,把握网络营销的战略实施重点,以提高企业的核心竞争力。
 一、顾客满意的概念、形成及其构成
顾客满意的概念
 顾客满意是顾客心理感受和消费态度的统一，是主观愉悦感和客观价值观的抽象。菲利普.科特勒认为，顾客满意是顾客的主观心理体验，是“一个人通过对一个产品的可感知的效果和他的期望价值相比后所形成的愉悦或失望的感觉水平。
顾客满意的形成及其构
在竞争剧烈化和需求多元化的今天，顾客成为维系各企业存在的生命源，谁能顾客的满意，谁就能赢得顾客，谁就能赢得竞争。从菲利普.科特勒的观点可心看出，顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，内容有产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客满