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在线购物中的顾客满意度研究

[摘要]：电子商务下的顾客忠诚又称为e-忠诚度，即顾客对某个电子商务网站的偏好和忠诚程度。可见，线上顾客忠诚与线下顾客忠诚并无多少差异。电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难的多。所以，培养顾客的忠诚度是从事电子商务的企业必面对的问题。因此，大部分企业把培养e-忠诚度的方式锁定在努力达到顾客满意上。所以本文围绕了电子商务环境下，在线购物网站中如何关注、培养顾客满意度，研究了顾客满意度在在线购物中的地位，并提出顾客满意度在在线购物中的重要作用，解决了二者相互依存的关系。
[关键字]：e-忠诚度 顾客满意度 培养 在线购物

引言
 随着社会的发展和信息的透明化，市场已经从以前的卖方市场渐渐的转变成买方市场，顾客对商品的来源有着更多的选择。企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。
 首先我们应当认识到在在线购物中，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？