顾客对电子商务企业服务的满意度

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论顾客对电子商务企业服务满意程度
【摘要】电子商务的发展越来越受到人们的重视，而中国作为人口大国，上网人数大国，网上营业额仅为全球电子商务营业额的2%。中国电子商务的发展也由于中国目前的快速发展的事实以及在国际上的影响力等原因越来越受到国内外相关学者的关注。目前国内外的研究主要集中于网上支付、实物配送和信用等这些被视为制约中国电子商务应用与发展的“瓶颈”。这些在电子商务应用与发展中的重要性，已经得到电子商务业界人士的广泛认同和重视，外国各高校、学术机构、研究机构、学者纷纷对其进行了深入的探讨和研究，并尝试以各种不同的方式予以解决。
 【关键词】电子商务企业 顾客满意度 价值 影响因素 服务
 
一 绪论
 随着计算机技术的迅速发展,电子商务这一互联网时代的特殊交易方式吸引着无数的消费者。由于电子商务市场竞争激烈程度的进一步加剧,网络商家纷纷寻找获取竞争优势的突破口。顾客忠诚作为获取竞争优势的有效途径之一,已成为学者和企业家共同关注的焦点。本问将从顾客满意度以及售后服务等方面来阐述电子商务对企业的影响。
 二 顾客满意度价值的体现
 满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。有文献研究表明，拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。对于电子商务企业尤为重要。
 1 、满意读与忠诚度
提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。图一是对现有研究成果的一