浅析电子商务中消费者权益的威胁与保护

[摘 要] 本文研究在信息时代电子商务中消费者权益保护相关问题，经研究发现电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；但另一方面，在网络交易过程中，出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。 电子商务中消费者权益存在交易安全问题、公平性与管辖权问题、消费者隐私权保护问题、网络虚假广告问题、网络消费者的退换货及求偿权问题和网络消费合同履行问题。针对这些问题我们需要有相应的对策加以制止。消费者的权益必须得到维护。首先，要制定完善电子商务有关法律、法规。其次，要建立电子商务消费者权益保护网络。再次，要确保消费者交易安全。最后，要加大对侵权行为的执法力度、保障消费者的退换货权利及求偿权。这样才能更好的保障电子商务中消费者权益不受侵害。
[关键词] 电子商务  消费者  权益保护
    一．电子商务概念
 电子商务，英文是Electronic Commerce，简称EC。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
 二．电子商务本身的性质
　　电子商务作为一种新的交易方式，其自身的性质和特点给侵害消费者权益提供了空间和机会：
 1.虚拟性
 与传统交易方式不同，电子商务是在虚拟市场中进行的，交易双方并不需要面对面地直接接触，消费者面对的是计算机，通过网络了解经营者和商品。前文提到的消费者的知情权、求偿权、自主选择权受到侵害都与电子商务的虚拟性有直接关系。
 2.高科技性
 电子商务是借助现代信息技术进行的，这种高科技性在给消费者带来方便的同时，也为侵害消费者权益的行为提供了技术条件。比如，电子商务对消费者隐私权的侵害，很大程度上是由于高科技性引起的，因为计算机及其相关软件具有惊人的搜集和整理信息的能力，经营者通过利用计算机的这种高科技手段获取消费者个人隐私，进行商业使用，扰乱消费者的正常生活。还有，经营者对电子证据的涂改、销毁也是通过高科技手段来实现的。
 3.全球性
 由于电子商务在虚拟市场进行的特点，使交易冲破地域限制可以在全球进行，从而使其具有全球性。全球性就使消费者不仅与国内经营者发生交易，也可以与世界范围内的任一经营者发生交易关系。如果说，消费者对本国的经营者还可通过其他途径，弥补电子商务带来的不能够全面了解经营者的不足的话，那么他对国外经营者的了解途径就要少得多，这就更容易使自己的权益受到侵害。
 4.信用问题
 电子商务本身是以信用为基础的，对交易双方的信用提出很高的要求，要求使用这种交易方式的社会要具有良好的信用体系。如果社会的信用体系达不到其要求，又要采用这种方式，发生侵权现象就不可避免。
    三．电子商务中消费者权益的保护存在的问题
 1. 交易安全问题
 在互联网中，消费者在消费过程中风险增大，交易安全度降低毋庸置疑，诚信和安全问题是任何商业行为中最为关键的因素，这个问题由于电子商务特有的虚拟性变得更为突出。“一手交钱，一手交货”的传统交易法则，已经不适用于互联网消费。大多数消费者只能被动的接受卖方所提供的先网上转账或银行汇款，然后被动地等着收货的交易模式丧失了自由选择的权利。互联网消费中，还存在很多骗局，互联网消费者信息缺失的先天不足，往往使他们更容易落入诈骗者的陷井。多数互联网交易中，消费者必须进行注册，注册需要填写个人详细的信息，然而这就存在个人资料被泄露的风险，不仅隐私权受到潜在威胁，而且个人资料的泄露还可能造成自己其它权益受到损害。互联网消费者还受到网络黑客、网络病毒、网络木马等不确定因素的威胁，缺乏网络知识的互联网消费者风险更大。
 2. 公平性与管辖权问题
 在互联网的消费中，消费者做出购买某件商品的决定所依赖的信息相比传统消费并不充分。传统消费中，我们能够和卖方进行面对面的沟通，一方面可以了解更多卖方的信息（比如主体是否合法，卖方诚信状况等），一方面可以对商品的状况进行咨询和议价。最重要的是，我们还可以对商品的真实信息(颜色、材料、规格、效期等)进行了解。其它还包括交易环境，卖家的服务态度，售后服务等信息。然而在互联网消费中，消费者常常看到的是产品的图片、关于产品的文字描述、格式化的条款、眼花缭乱的广告。消费者接触到的卖方的营业场所要么是网站，要么是网上虚拟店铺，与卖方的沟通常常是通过网络文字或语言即时通讯工具、电邮、电话等等。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。
 显然，在互联网消费中，消费者对这些信息的了解程度是无法和传统消费相比的。这不仅使消费者的知情权的实现大打折扣，而且严重威胁着交易的安全，为纠纷的产生埋下了伏笔。换言之，网络的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍进行交易,维持这种交易活动依靠的是交易合同的公平性。网上交易时,很重要的一环就是要通过网络与商家签订有关契约,这些契约内容一般都是商家事先准备好的固定条款,由于其合同条款已经固定,没有另一方的意思表示,所以在具体执行中就会对契约的效力和约束力等问题产生异议；另一方面,由于其条款完全由商家制定,难免会存在一些违犯公平合理原则的条款；另外在网络消费过程中如果出现违约的情况下,网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则,目前仍没有明确规定。
 在传统交易模式下，消费者可以任意选择付款方式，但在电子商务中，强制接受付款方式这种现象也发生的很多，很多消费者怨声载道但是有时又不得不默默忍受。经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。
 3. 消费者隐私权保护问题
 消费者在进行电子商务交易时,往往被要求提供详细的个人资料、个人消费习惯等,甚至包括信用卡号及密码。追求商业利益最大化的网上经营者往往利用计算机惊人的整理、分类信息的能力,对消费者的个人信息进行收集整理并应用于以营利为目的的经营活动中,从而使消费者在不知情的情况下使自己的身份爱好、职业记录、网络活动踪迹等个人信息暴露于外人,侵犯了消费者对其个人隐私享有的隐瞒、维护权。网络隐私一旦被滥用,将给消费者个人带来难以想象的后果。网络消费中，大量的私人信息和数据等信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免的受到威胁，如网上有人公然叫卖消费者的个人信息，消费者的个人账户被盗，收到大量的垃圾邮件。
 4. 网络虚假广告问题
 网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。消费者很难辨别网络广告的真伪，而消费者对网络商品的了解又主要来自网络广告，因而网络虚假广告很大程度上损害了消费者的经济利益什么生命健康。
 5. 网络消费者的退换货及求偿权问题
 电子商务环境下消费者退换货的权利遇到诸多问题,对于这些问题很难简单地适用原有的法律、法规来解决。消费者与网络经营者缔结电子交易合同后可，有时会因一方违约，不可抗力等因素导致不能履行，或因产品、服务质量存在安全性的缺陷而致消费者人身或财产受损。根据消费合同的性质和《消费者权益保护法》的规定，消费者可要求经营者承担修理、更换、退货或金钱赔偿损失的违约责任。但在网络交易中，卖方可能是用虚假广告欺骗消费者，使消费者无法得到赔偿，甚至根本找不到卖方，是消费者无从求偿。
 6. 网络消费合同履行问题
 这一问题主要体现在这几个方面：(1)延迟履行；(2)暇疵履行；(3)售后服务无法保证。
    四．电子商务中保护消费者权益的相关对策
 1.制定完善电子商务有关法律、法规
 电子商务是一种在“虚拟空间”进行的交易行为，而传统的法律、法规已不能完全调整和规范这种新的电子交易行为，需要建立和完善一整套相关的法律、法规来规范和保障。当务之急，应对诸如消费者投诉权的保护等做出明确具体的规定，使其更具可操作性。当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时要坚持举证责任倒置的原则，即由经营者承担举证责任。制定电子支付、结算的管理制度和具体标准。应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。如对电子货币、电子交易服务商应采取何种程序和措施，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等作出明确的规定。又如网络隐私权的保护问题，应对哪些是网络隐私作出界定，侵害了消费者的网络隐私权应负的法律责任等。
 2.建立电子商务消费者权益保护网络
 由于电子商务是以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段是以网络为基础的，具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。
 3.确保消费者交易安全
 网上交易安全是消费者普遍关心的问题。消费者往往希望能简单、快捷地完成交易,但又担心自己的经济利益因网络系统原因遭受损失。我们必须采取行之有效的措施发现交易系统隐患,逐步建立健全以信息网络安全为目标,加密认证技术为核心,安全交易制度为基础,具有自主知识产权的电子商务安全保障体系。
 4.加大对侵权行为的执法力度
 保护消费者合法权益，是工商行政管理机关义不容辞的责任，但对电子商务的监管是全国工商系统面临的一个新课题。各级工商行政管理机关应逐步由监管传统市场向监管电子商务市场转移，进一步改进监管方式，强化监管措施，加大执法力度，对电子商务中的虚假广告、假冒伪劣、恶意欺诈等行为予以严肃查处。
 5.保障消费者的退换货权利及求偿权
 退换货权利及求偿权，是消费者应有的一项权利。对于离线购物，美国及我国台湾地区都认定其属于邮购买卖。邮购买卖往往允许消费者在一定的冷静期内有权退换货。但对于数字化商品的法律定位，尚处于空白与模糊地带。我国应借鉴他人经验，在《消费者权益保护法》中增加“犹豫期”的规定，并尽快解决数字化商品的法律定位问题。同时，为保障消费者行使网上求偿权，相关法律应对如何确定网上侵权者，如何确定管辖地，如何计算损害数额和如何认定电子证据效力等问题做出明确规定。
    五．结语
 电子商务社会进步的标志，也是社会发展的趋势。它在很大程度上方便着人们的生活，增加社会的效率，提高人们的生活品质。但是网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源，使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、合同的不当履行、信息传递安全等问题。网上消费者的权益得不到保护就不能很好的发展电子商务，我们必须解决电子商务发展中的问题，才能更好的促进我国消费市场的发展。总之,只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,促进电子商务的良性循环发展｡
  

参考文献
 1、 朱锴：《浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护》 法制与社会，2007年
 2、 张新宝：《互联网上的侵权问题研究》 ，人民大学出版社，2003年
 3、 许晨枫 ：《电子商务环境下消费者的权益保护问题》，辽宁教育行政学院学报，2007     年
 4、 勇全：《电子商务中消费者的权益保护研究》，中国电子商务研究中心，2010年
 5、 周延杰：《浅谈电子商务环境下消费者权益保护》，商场现代化，2008年