上海花嫁丽舍婚庆公司的发展战略研究_答辩问题

答辩问题

问题1、婚庆公司是否需要“售后”相关工作？如果不需要请阐明原因，如果需要请完善相关工作。

答：需要，婚庆公司的“售后”相关工作深化与顾客的沟通，沟通之于任何事务都是至关重要的一项，所有的问题都需要有良好的沟通才不至于产生令某一方难以接受甚至不得不拒绝的结果。前期顾客往往会使用电话，网络，面谈等几个方式向公司进行咨询。这一方面就要考虑到业务人员的礼貌用语和对业务的纯熟。由于大部分顾客都是第一次对婚庆进行了解，然而婚庆各方面事项又相对校对，业务人员必须培养其耐心性和热情，沟通时尽量简短，用尽量少的言语给顾客最佳的了解，冗杂的言语也是容易导致失去顾客的原因，总之，与客户交流时要即专业又人性。针对不同的顾客，往往试用于前一个顾客的方法到这个顾客就完全不兼容，只有做到良好才不至于失去潜在的商机，倾听顾客的偏好与需求是至关重要的基础，只有在良好的沟通的前提下，才能做到用心为顾客设计婚礼，给顾客最用心的服务。

问题2、“5.1.提高顾客满意度”，这个满意度要如何去衡量或者考核呢？

答：调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

问题3、“5.4.加强公司内部管理”似乎都是从“人力资源”的角度去考虑的，是否有局限性？还有哪些内部管理可以去考虑？

答：人才的管理和培养至关重要，在拥有企业发展大方向的前提下，人才的利用在工作全局中处于重要的战略地位，控制好人才是实现企业可持续发展的重要依据。

建立健全各项规章制度并抓好执行力度。良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。