医院绩效管理对员工工作行为的影响——以青阳县人民医院为例

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论文题目医院绩效管理对员工工作行为的影响——以青阳县人民医院为例

第一章绪论

第二章我国医疗卫生系统普遍存在的绩效问题

第三章绩效改革前对员工行为影响

第四章绩效改革后对员工行为影响

第五章未来的发展应如何针对绩效对员工进行持续性管理

内容摘要

自新医改实施以来，我国医院不断探索适合自身发展的道路，医改政策明确提出要将工资总额与服务质量、数量挂钩，与医疗服务收入占医院总收入的比重挂钩，与控制基本医保费用增长挂钩，与控制医院资产负债率挂钩。再加上内外部环境的变化，尤其是面对越来越苛刻的患者服务要求，越来越多的医疗竞争对手，作为一家服务型组织，如何使自己壮大离不开管理层的努力，离不开员工的齐心协力。本文通过介绍青阳县人民医院绩效管理实施前后对员工行为的影响，对组织发展的影响，分析绩效管理对医院管理的重要意义。

关键字绩效管理，员工行为，医院管理

第一章绪论

青阳县人民医院（下文简称为“青医院”）坐落在青阳县，现有床位388张，职工430余人，肩负县城主要的医疗工作任务。但是近年来随着地区经济发展，多家民营医院崛起，使得原本区域常住人口25万人的青阳县城（区）面临着巨大的外部竞争压力，同时由于内部管理机制的落后，单位工作人员积极性越来越无法调动，原有的绩效管理方案难以适应当前医院发展需要，在医改的不断推进下，医院亦开始着手探索适合自身发展的绩效管理方法，以充分调动员工积极性，应对内外部环境的变化。

自1985年我国开展医疗体制改革以来，在30余年的时间里，我国医疗体制改革不断取得新的成效，而对地医院来说，健全和完善的绩效管理机制，不仅有利于医疗步入更加科学化、规范化、制度化轨道，而且也有利于提升医院员工的积极性、主动性和创造性，进而发挥自身的主观能动性，积极推动医疗运行模式创新，这也是绩效管理十分重要的一个方面。尽管青医院在九十年代实施了一套以收入成本为核心的绩效管理办法，但是对绩效管理的认识仍停留在经济刺激层面，未能及时把握员工新的需求，导致绩效方案越来越难落实。为此，青医院在2012年实施了新的绩效管理方案，通过更加全面考核体系，对员工行为进行了有效规范。[]

第二章我国医疗卫生系统普遍存在的绩效问题

绩效考核的方法不科学。绩效考核方法与指标设计不符合医院绩效考核的最终目的，医院只把考核的结果作为利益分配和绩效工资发放的标准。绩效考核的有效进行，在很大程度上取决于实施者是谁？不同部门、不同人员对被考核者的了解是不相同的。许多医院员工拿到的绩效奖金与他们较高的工作价值、较高的劳动强度不成正比。目前有许多医院采用主观裁决法，在绩效考核过程中单凭自己的主观印象，造成信息反馈较窄，个人偏见比较严重，绩效考核的客观性、公正性、公平性难以保证。由于医院信息的建设不够完善，导致绩效考核工作存在严重的滞后性，医院管理不能得到很好的掌控。

绩效考核指标体系不够完善。目前，许多国有医院制定的绩效考核指标比较随意，内容不够具体，带有很大的片面性。绩效考核评价系统采用的方法不论是在内容上、思想上，还是在运作的方式上都过于保守，在评价的广度和深度上过于局限。建立完善的指标体系必须要有自己的侧重点，否则就会造成指标的设置只注重经济效益和眼前利益，忽视社会效益和长远利益。由于绩效管理中的考核指标体系制定的比较简单，大多数医院把绩效管理只当做一种形式，绩效管理未能形成科学的绩效考核指标和体系。员工的积极性没有被充分的调动起来，造成员工与组织之间发生偏离，员工的工作效率难以提高。

缺乏绩效考核的沟通与反馈机制。由于绩效考评关系到每个职工的个人利益，许多医院的管理者没有真正意识到绩效沟通在医院绩效管理中的作用。许多医院的领导在绩效沟通与绩效反馈上不愿意浪费太多的时间，认为沟通太麻烦，更容易激化矛盾。一些医院的管理者往往只是把绩效考核反映在奖金的发放上，没有向员工公布考核的结果。导致绩效管理成为单纯的绩效考核，医院无法及时的根据存在的问题进行管理上的改进和有效的调整，使员工挖掘自身的潜能、提高自身的能力受到了很大的限制。

缺乏科学的组织战略目标。绩效管理的根本目的是保证医院战略目标的实现，医院绩效管理最终目标是不断提高医院和员工的个人绩效实现战略目标。但是许多医院根本没有明确的战略目标，也没有依据战略目标制定具体绩效目标指导和规范员工的行为。由于战略目标的缺失，造成各级管理者与员工之间责任不明确。绩效管理难以在医院的管理中发挥作用。

缺乏完善的信息系统。现代化绩效测评系统实施的有效性、完整性、准确性在很大程度上依赖医疗机构完善的信息系统。只有通过信息技术平台，才能对医疗活动在各个阶段的数据进行采集、加工、提取、处理、汇总成各种信息。但现在医院的信息系统更新较慢，提供信息也不够准确、真实。各部门只采用上报的汇总数据来评价组织机构的绩效。

第三章绩效改革前对员工行为影响

自上世纪九十年代以来，青医院为了激励员工，同时为了提升业务效益，开始实行绩效管理，当时仅考虑到计算方便以及刺激员工的有效性，实行按照收入成本结余计算的绩效核算方法，该方案一经推出，当时对医院的经济效益产生了巨大的效用，也给员工带来了实实在在的实惠。医院通过收支结余乘以系数分配到科室，再由科室自由分配给科员，由于长期以来平均主义的影响，大多数科室都采取平均分配，无视医生护士等岗位的不同。但是随着医患矛盾的不断深化，“看病难、看病贵”的民生问题不断提起，医院一味追求经济效益，一方面不符合政策规定和时代的要求，另一方面也未能解决平均主义分配的弊端。结果，医院发放的奖金越来越多，科室间员工的攀比、科室内员工间的推诿等现象越来越多。

绩效管理内容不够完善，导致员工工作效率不高，比如医院没有正确处理好考核指标与员工行为的关系，因而绩效管理内容缺乏科学性，因而导致医院很多员工为了完成绩效而完成绩效，对正常工作造成了一定的影响，工作效率必然下降。

绩效管理标准存在“一刀切”，因而导致一些员工工作劲头不足，比如行政后勤一直按照某核定金额发放，无论做得好做得差，都是一样，结果导致行政人员的推诿与消极怠工，此类“大锅饭”问题的存在，必然对医院员工的工作劲头造成很大的消极影响。

绩效管理机制不够科学，直接导致医院绩效管理缺乏激励性，医院在绩效管理方面缺乏“开放性”，绩效管理主要由医院领导来做决策，普通员工根本无法参与其中，这就使得很多员工采取“上有政策、下有对策”的方式落实绩效管理，因而绩效管理对员工的激励性显得不足。

绩效管理制度执行力不够，医院一方面希望通过发奖金激励员工，另一方面又担心发多了引发内部矛盾，加上制度本身不够完善，具体落实时存在较多的人为因素，比如说考核惩罚过多时，通常院领导会看科室主任的面子给予适当减免，而奖金过高时，也为了平衡各科的关系，也会人为调整，使得制度难以严格落实，员工积极性受到打击。

绩效管理未认识到人才的重要性，就在2012年绩效改革前夕，还发生了一个科室三名主治医生离职的事件，尽管原因各自不同，但是医院的管理方式因此得到诟病，无法留住人才的组织就像无源之水，即使发再多的奖金也无法支撑单位的持续发展。

第四章绩效改革后对员工行为影响

随着2012年新任院长上台，首当其冲的就是进行绩效制度改革，此次改革在吸收了广大员工意见的基础上，聘请了专业机构来设计方案，希望通过考核员工的工作数量、质量，引进平衡计分卡的理念，综合考察各项指标，以调动员工的积极性，推进医院持续稳定的发展。

完善考核体系，坚持综合目标考核原则。建立综合目标考核体系，坚持提高医疗服务质量和效率，降低患者的不合理费用负担，促进医院整体管理水平的提高，着力加强院、科两级考核力度，科室为责任主体，科主任负责制，医院考核到科室，科主任、护士长考核到个人。这一体系的建立结束了从前唯收入论英雄的时代，给予广大职工更多的机会表现自己，让那些技术水平高的、劳动强度大的、服务态度好的员工有了更大的积极性。[]

打破平均主义，绩效分配制度强调向高层次专业技术人才和管理骨干倾斜，促进学科建设和医院管理水平。这一原则的提出立即得到了广大领导干部的支持，也为后来方案的落实打下了基础。同时，对技术人才的重视，也吸引了很多真才实干的员工的眼球，在方案具体落实中，体现在给踏实工作的人、给从事技术含量高的人发放更高的奖励，无论是物质上还是精神上，单位都给予更多的支持。

重视员工的需求，实行开放式管理。首先畅通上下沟通渠道，设置统一的投诉电话，并安排院领导值班，对投诉内容进行记录与反馈，纳入考核体系。其次及时反馈，绩效改革中医院同样也遇到了很多问题，一些科室不满差距过大，但通过书面报告、院领导讨论、分管院长到科室考察等流程对问题做出了及时的回应，这让很多有不满情绪的职工得到了一定安慰。[]

绩效管理理念及时制度化，严格照章办事。一方面为了杜绝以往管理层信誉不佳的情况，此次改革从一开始就制定了绩效管理办法，并发放各科室，职工通过文件可以清楚知道绩效管理的细节，可以相应调整自己的行为。另一方面长期以来推诿、偷懒等现象形成的不良文化给组织带来了巨大伤害，通过制度规范员工行为，比如说对迟到员工及时扣奖金等，可以及时纠正以往的错误，以逐步构建适合组织发展的文化。

效率与公平两手抓，两手都要硬。与以往只强调效率不同，此次绩效改革强调公平性，对于部分科室一味多收病人，却不顾服务质量，并不提倡。通过设置病人满意度指标等方式，加大质量考核比重，让一些只看效率的科室与个人有所改变。同时，医院鼓励科室和职工在注重质量的基础上，抓效率，通过设置工作量指标等鼓励职工多劳多得。在科室内部，改变了以往大锅饭制度，通过设置岗位系数合理拉开医生、护士以及临床、医技、行政后勤等各级各类人员之间的差距，这让很多医生尤其积极性增加，在收治病人方面显得更加积极。小结

通过分析可知，青医院绩效改革对员工的影响很大，医院运用管理工具尤其是奖金激励等手段引导员工行为，由改革前一味强调经济效益到如今更加强调社会效益经济效益的平衡，员工的行为也得到了相应的规范，重构了组织的文化。同时，员工行为对绩效管理具有一定的反作用，管理层通过及时了解员工动态，才能制定符合员工和组织利益的管理制度。所以恰当地运用绩效管理方式，可以实现医院、科室、员工三者共赢。

第五章未来的发展应如何针对绩效对员工进行持续性管理

目前，在新的经济形势下，企业向互联网转型已经成为一种趋势，不仅如此，政府职能也在逐步向大数据、云计算开始发展，2015年9月，李克强总理签批了《促进大数据发展行动纲要》，实现了大数据产业链发展的专门化和正式化。

虽然我国医院的大数据发展尚处在起步阶段，但在未来深化理疗改革的趋势下，大数据管理不可避免地成为医院转型升级的目标导向。青医院要想在竞争激烈的市场中夺得一席之地，依赖大数据和互联网对医疗系统和管理机制进行改革是十分必要的。

我们可以看到绩改后青医院有了明显的好转和变化，但是终究也只是在总体上理顺了思路，规定了制度，而在更为深层次的细节问题上，仅仅依靠人力是难以办到的。包括指标额制定、落实、执行、反馈、漏洞、整改等，不同维度的考核指标，包括效率、质量、效益、服务、科研等。这些数据庞大复杂，但对于医院的经营管理却有举足轻重的作用，依靠大数据分析可以节约大量的成本，避免大量的错误决策，可以使医院长期处于高效的运转状态，用医院的话来说就是使员工安心，病人放心。

因此，逐步推广大数据的绩效管理，是青医院下一步需要明确的思路。

首先，要搭建医学信息管理框架。要做好日常管理和重点监控，以北京朝阳医院为例，该医院明确了9个管理维度、71个2级管理指标、200多个落地指标的指标库，随时进行动态的增减，随时可调入调出考核指标体系。而这所有一切的精细化，都值得青医院在未来建设中借鉴。

其次，要明确考核的权重问题。当今医院的经营正逐步弱化自身的经济效益，强化自身的公益效益。因此，需要把服务这个环节作为考核的核心指标，服务人员服务于人民，而内部其余人员则服务于服务人员，通过大数据订立好各个岗位、科室的考核目标，医院的医疗质量才会有质的飞越。

最后，需要引进先进的理论与技术方法。财政如何预算、考核如何计分、专家评定、捆绑考核、外部监督等。看似复杂，其实只要有大数据和互联网的支持，医院很容易做到效率运营。

总之，虽然我国目前的环境尚不足以全面推行医疗卫生系统的大数据改革，但要明确到这始终是一个趋势，青医院应该未雨绸缪，积极成为深化医改的试点单位，引进先进管理技术和优秀管理人才，让医院真正成为员工和患者的依靠。[]

此外，对于员工行为工作也要加强方式改进。

效管（一）.提升绩效管理的战略地位。医院在开展绩效管理过程中，必须将绩效管理纳入到医院整体发展战略当中，突破传统的管理模式，特别是要摒弃实用化、行政化、简单化的绩效管理模式，牢固树立现代绩效管理意识，着眼于引导员工的工作行为，正确处理好绩效管理与

医院发展、与员工需求之间的关系，科学设计绩效管理思路，特别是要将岗位价值作为绩效管理的重要基础，强化层级设计，使医院绩效管理更具战略性。[]

（二）.强化绩效管理的科学规范。绩效管理是否科学规范，对于能否调动员工的积极性、主动性、创造性至关重要。这就需要医院在开展绩效管理过程中，必须大力加强规范化建设。比如，医院员工的岗位绩效工资是体现劳动差别的工资单元，以岗位劳动要素评价结果为确定依据，根据公司的经济效益、员工的贡献、按考核结果发放，实行“以岗定薪、岗变薪变”，在具体工作中要设置岗级、岗位系数、工资基数等，例如某人为五岗、岗位系数为2、工资基数为500元，则其岗位绩效工资为1000元。[]

（三）.突出绩效管理的人本理念。现代管理都高度重视“以人为本”理念，绩效管理作为一种管理模式，也要将“以人为本”作为重要的理念，医院在开展绩效管理过程中，应当高度重视员工在绩效管理规划、决策、落实、执行方面的积极作用。比如，医院在做规划绩效管理过程中，应当充分征求员工的意见和建议，充分尊重广大员工的切身感受；再比如，医院还应当建立绩效管理“申诉系统”，成立绩效管理“申诉工作小组”，既有利于加强对绩效管理落实的监督和指导，同时也体现了“以人为本”。[]

（四）.体现绩效管理的公平公正。公平公正是绩效管理最为突出的优势，只有公平公正的绩效管理，才不会使绩效管理产生负面影响。这就需要医院在开展绩效管理过程中，要高度重视绩效管理的公平公正，“多劳多得”应当成为绩效管理的重要原则，特别是在设计绩效指标过程中，应当具有一定的弹性，比如可以将绩效指标分为基础性工作、创新性工作、艰巨性工作三类，不同的工作指标给予不同的绩效评价标准，这样既能够充分调动广大员工的积极性，同时也体现了公平公正。

尽管随着我国医疗体制改革的不断深化，我国各级各类医院普遍加强了绩理，但从根本上来说，绩效管理对员工工作行为的影响具有“双重性”，操作好了就会对员工工作行为形成有利影响，否则就有可能造成不利的影响。这就需要我国各级各类医院对医疗绩效管理对员工工作行为影响有更加深刻的认识，特别是从趋利避害、扬长补短出发，大力加强医院绩效管理工作，使医院绩效管理成为引导员工工作行为的重要管理模式，使员工开展工作的积极性、主动性和创造性得到大幅度提高。

参考文献