浅析顾客满意度提升的方法

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顾客满意度是企业发展的必要，一个企业的发展它离不开顾客，如果没有了顾客也就不会有企业的存在。
一、顾客满意度
1、顾客满意度的定义
顾客满意是指顾客对企业的员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。
顾客满意度会随时发生变化，不是固定不变的，会随着企业的员工服务、产品质量等等变化而发生变化。企业要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。
2、顾客满意度在企业中的重要意义
顾客是企业的上帝，是企业生存和发展的根本。随着社会的发展，企业与企业之间的竞争环境也发生了很大的变化，竞争越来越激烈，顾客已成为各企业争取的对象。
顾客满意与企业的盈利关系
企业为什么这么在意顾客的满意度，最主要的原因就是顾客是企业盈利的对象，如果企业没有了顾客就不可能会有盈利。而顾客对企业的满意也就会更喜欢企业，为企业消费产品，这样可以带来企业的利益。因此可以说顾客的满意与企业的盈利有着直接的关系。
顾客满意是企业发展的晴雨表
一个企业想知道自己的发展状况如何，在很大程度上都是根据企业的满意度来进行判断的，企业可以通过顾客的满意度来预测企业未来的发展。也是企业能够与其他企业对比的一个指标。当一个企业的顾客满意度很低时，就说明企业的内部管理或者产品出现了问题，应该及时调整，如果企业的顾客满意度很高时，证明企业现阶段的发展比较顺利。
二、影响顾客满意度的因素
影响顾客满意度的因素有很多，然而最主要的因素有：企业产品，企业的服务质量和企业的购物环境。
1、企业产品
企业的产品是顾客消费的最终目标，所以他们对产品的要求也是最高的。包括产品的质量和价格。
1）产品质量
产品质量(Quality)指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。如果一个产品的质量过于劣质，就算企业的服务和企业的购物环境都很好，也会影响到顾客的满意度，因为顾客最后还是为了产品的质量才会选择企业的产品。
产品价格
产品价格是指一个产品在出售的过程中它所售的价格，并不等于产品的价值。如果一个产品的价格过高于产品本身的价值，就会影响到顾客的满意度。因为同一类产品，在价值上差不太多的，如果价格不同，顾客自然会选择价格稍低的。因为这样才能使产品物有所值。如果太贵了，顾客会对产品产生怀疑，会对产品的购买产生忧郁，这样顾客的满意度自然也会受到影响。
2、企业服务质量
在21世纪今天，我们的社会在各方面都谈服务态度，如果服务态度不好，顾客就会不满意，会影响顾客下次的消费，甚至有些顾客会提出投诉。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
如：在许多购物商场，经常有顾客反馈，很多服务员态度很差，要么就是对顾客不理不睬，要不就是对顾客态度恶劣。使得顾客很不开心，购物的欲望也被他们给熄灭了。
3、企业的环境
企业的环境是影响顾客本身的喜好问题，有许多的顾客认为企业的环境好，他们购物的过程会感到很愉快，这让他们在消费的过程非常轻松。对于环境好的购物场所，顾客们往往都是比较喜欢去的，就算他们不是去购物也喜欢去走走看看。对于企业环境太差的，他们认为会影响他们的购物心情。从而影响到顾客对企业的满意问题。
二、顾客满意度提升的方法
要想企业得到发展，就应该想办法提升顾客的满意度，而这满意度的提升并不是说你想让她提升就能够提升的，是需要一段时间去考验的。
1、改善企业的购物环境
企业的购物环境是企业首先需要改进的地方，包括：企业的卫生环境，摆设环境等等。如：一个购物商场，如果商场的地板每天看上去都脏乱的，东西摆放乱七八糟，顾客想买一个东西到处找也找不到。这样的购物环境会严重的影响到顾客的购买欲的。作为企业，应该将卫生环境搞好，让人看上去非常舒服，把东西摆放整齐，并且将东西摆放顺序排好，并且为顾客提供购物指南，相类似的产品摆放在一起。
2、提高企业的产品质量
对企业的产品质量要严格把关，不要出现次品及以次充好的现象，对于过期的产品要及时下架，不能使顾客误买过期产品。对于一些鲜食的产品，应该明确的标明生产日期和过期时间，不能将产品的生产日期乱标。
3、提高企业的服务质量
随着人民群从生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。服务已是每个企业为自己树立形象的基础。企业的服务并不是表面上的工作，它是需要企业上下员工一起用心去服务的。企业的服务包括顾客购买前的购买指引、顾客购买时的协助、态度、及顾客购买后的售后服务等等。企业应该做到始终如一，不应该分类对待客人，更不应该看不起顾客，对于顾客后期出现的问题，也应该按照承诺服务到底。特别是售后服务这一块在许多企业都还未能做到很好，虽然有许多企业都说会对产品包修，包换什么的，但一旦客户真的出现了问题，需要对产品维修或者更换产品等，就会找出众多的借口拒绝。这对顾客的满意造成非常大的影响。所以企业应该做好产品的售后服务。
4、提高企业的管理水平
如何要求员工对待顾客，也就是员工如何服务于顾客就是企业的管理问题。企业应该管理好自己属下的员工，做到每个人都是以顾客的利益为主要前提，对待顾客要微笑，耐心讲解，不能给顾客一种购买压力，对于顾客买或不买都应该有相同的服务态度。要留给顾客美好的印相。对于顾客找麻烦，作为员工也应该忍让，并且将满足顾客合理的要求。作为企业的领导，应该时刻监督员工的服务质量，不应该放任员工不去管理，企业要形成一个完善的架构，从员工到领导都能够统一服务思想。
5、合理制定产品价格
产品的价格应该要遵从市场的规律，不能过高违反产品市场的价格，当然也不能因为顾客的要求而降低价格，使得其远远低于市场价格，那样也会损害公司的利益。对于产品的定价，应该做详细的市场调查。并且企业可以为了吸引顾客，定期做一些产品促销活动，稳定企业的长期顾客，并吸引新的顾客。
总之，企业的顾客满意度的提升需要长久的优质服务，过硬的产品质量及合理的产品价格才能够让企业的顾客得到满意的回馈。企业的发展对顾客具有一定的依赖性，如果企业的顾客不满意，自然很容易就会流失掉顾客，没有了顾客当然也就失去了企业的发展。所以企业应该长期并时刻谨记顾客对企业的重要性。