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论服务行业员工满意度提升策略

[摘 要]  本论文首先解释了员工满意度的定义，然后在我国服务行业的背景下分析了员工满意度的现状和问题，最后针对现存问题提出了解决方法。服务行业不同于一般的生产制造业，其整个产品的实现过程都贯穿着一个重要的因素，那就是人，好的服务产品设计需要优秀的员工去展示、去实现。如果说员工满意度提升这个说法已经越来越被企业所认知的话，那么对于服务行业，这一点尤为重要。我国服务行业现在员工满意度现状不容乐观，存在许多问题。要想提升服务行业员工满意度应从以下几个方面着手：一是认知各年龄层员工的需求；二是多纬度的建立员工激励机制；三是体现人文关怀，营造和谐的企业文化氛围。

[关键词]  员工满意度   现状   激励机制  

[正文]
 一、员工满意度的定义
 所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
 而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度＝实际感受／期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。
 该定义既体现了员工满意的程度，又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得之价值与其预期所获得的价值之间的差距。差距大，满意度低；反之，差距小，满意度高。
 了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济绩效。人之所以产生了满意的感觉，往往是因为实现了某种目标，或需求得到了满足。满意感有正向和负向之分，满意和不满意代表截然相反的两个方向，但却不是同一线段的首尾两端。20世纪50年代后期，美国心理学家赫兹伯格调查发现，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫兹伯格称之为“保健”因素；而对于成就、赏识和责任等，如果等到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不会不满意，赫兹伯格称之为“激励”因素。
 
 二、我国服务行业员工满意度的现状
 服务行业可分为传统服务业和现代服务业两类。交通运输、商贸餐饮、邮电通讯等行业是传统服务业，而旅游、房地产、信息咨询服务等行业为现代服务业。服务产业占国家GDP比重的高低是衡量一个国家经济发展水平的重要标志，发达国家普遍达到70%。无论是传统服务业和现代服务业，都必须有一支在思想意识、业务技能全方面优秀的员工队伍。这也就给我们企业提出了一个不可回避的课题：提高员工满意度，从而提高客户满意度，实现利润目标和企业发展。服务行业有三个比较明显的体征，分别是无形性、即时性和劳动密集。这三点都体现了服务行业中人员管理的重要性。以传统服务行业中的商贸餐饮为例，改革开发以来，商贸餐饮企业得到了迅猛的发展，就员工满意度的现况来看，员工满意度的提升速度远低于行业的发展速度。由于从事我国商贸餐饮企业多为私人所有，多数企业缺乏长期规划，为了赢得短期效应，获取高额利润，大幅度压缩人工成本的投入，招聘外来务工人员，以低报酬、高强度的工作榨取劳动者。这些被聘用的员工大多学历不高，法律意识淡薄，缺乏对于人生长远的规划，员工满意度这个概念更加无从谈起。而随着现代服务业的兴起，服务产业在我国GDP的比重从不足10%逐步发展到40%，并以每年10%的速度递增，随之而来的必然是产业模式的不断调整、资源配置的不断优化、工作效率的不断提高，整体员工素质不断提升。目前，我国的服务行业还存在较多问题：
 （一）不重视员工的工作环境建设。我国的一些企业还没有重视起来工作环境的建设，尤其私营企业普遍存在劳动条件差、劳动强度大和劳动保护设施不齐备的问题，导致许多重大事故发生。 
 企业不仅不重视生产员工的工作环境建设，而且会忽视办公室工作环境存在的问题。据调查，许多设在写字楼的办公室都不同程度地存在着危害员工健康的因素，包括办公环境的湿度不平衡、阳光不足、电子办公设备造成的电磁辐射污染和过度装修、办公家具选择不当、空气流通不畅、通风不足造成的空气污染。办公室的环境会直接影响员工的情绪，许多人反映“进办公室不久就觉得提不起精神，时间长了头晕、胸闷，办公效率低，心情烦躁，可是走出办公室就感觉好多了。”在这样的工作环境中工作，员工的工作满意度能高吗？
 （二）不注意人事匹配。现在一些企业在人员使用上存在着几个方面的问题：一是用人上的随意性，不考虑员工的特长和意愿，会造成“专业不对口”，“能力得不到发挥”等现象。二是在人员使用上存在近视眼，只会在小范围中寻找人选，当所有的人都不行时，就退而求其次，“矬子里面拔将军”，就是他了。三是没有能够使人才的能力全力发挥，或者没有为员工提供他们所需的工作条件，或者员工的职业发展与个人的能力绩效没有直接的关系，而与资历更相关，员工也就不会全力工作。当出现这种状况时，会导致员工的满意度下降，甚至会离开企业。
 （三）存在员工参与管理的程度比较低，信息的沟通不畅，工作中的信息不对等等弊病。员工参与管理的程度比较低往往导致员工的敬业精神不高，企业往往显得没有活力。由于信息的沟通不畅，工作中的信息不对等，使一些员工无法了解到企业的最新动态和消息，使员工缺乏安全感，会导致员工的满意度比较低。
 （四）管理过程中存在许多不公平现象。我国大多数企业在管理过程中存在着很多不公平现象。主要表现在报酬系统的不公平、考核的不公平，晋升机会的不公平等。如在我国的企业中存在严重的人情关系网，晋升的机会往往是优先考虑一系列的人情关系而不是工作能力的问题，这就产生了晋升时的暗箱操作现象。这类事件的出现会严重影响员工满意度，对企业的发展危害很大。
 
 三、提高服务行业员工的满意度的办法
 员工满意度的高低是影响服务行业发展的关键因素，无论是传统服务业还是现代服务业，提高员工满意度的工作都刻不容缓，那么提高员工的满意度的工作要从三方面入手一是要了解员工多层次的需求；二是多纬度的建立员工激励机制；三是体现人文关怀，营造和谐的企业文化氛围。
 （一）全面了解并掌握员工的各种需求
 1、马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，提高员工满意度就要从了解员工的各层面的需求入手。
 就拿现今从事民航地面的服务企业来讲，由于行业的特殊性导致了企业员工年龄层的普遍偏小、学历不高，甚至好多都是从专门的委培学校输送的，作为企业的管理层，不仅要满足其基本的生存、安全的需要，更应该考虑的是如何帮助员工树立人生的目标、工作的动力，让充满激情和活力的他们能够在企业搭建的舞台上尽情地展示自我，实现人生的价值。只有解决了这个内因，员工明白了工作意义，才能“真心”的为旅客服务，赢得旅客的满意，进而实现企业社会效益和经济效益双丰收。
 还有一点非常重要的是，社会各界普遍对于服务行业存在一种偏见，许多人简单地认为服务行业实际上就是“伺候人的活”，只要花钱就能买到“服务”，这种现象在传统的服务行业尤为突出，致使从事服务企业的员工或多或少存在一定程度的自卑感。这些也要引起我们企业的重视，帮助员工进行清晰的角色认知、定位，正确处理好员工与客户、员工与企业、员工与领导之间的关系，用实际行动帮助员工消除自卑感，让员工在工作的过程中获得尊重和理解。
 2、了解员工需求的方式。
 （1）谈话方式。可分为上级领导与员工谈话和人事管理人员与员工谈话两种。虽然这种形式具有直接、灵活、有利上下沟通的特点，但也常常会出现员工内心真实情绪不愿袒露的现象，同时谈话还具有效低、耗费时间和精力、主观性强以及数据统计性差等不足。
 （2）问卷调查方式。调查问卷要结合企业的特点要有针对性，可大致包括：薪酬期望、晋升机会、信息沟通、组织效率、关心职工、职工参与管理、人际环境以及工作条件等内容。根据内容设计具体问题，可采取普遍5分制的模式进行，即5—非常满意、4—满意、3一般、2—不太满意、1—很不满意，根据具体情况每个方面的侧重可以有所不同，这样就可以计算出员工对工作的总体满意程度，同时对于3以下的分值填写者须说明原因，问卷要采取不记名的方式展开，确保信息反馈的真实有效。此种做法信息获取面广、信息量大，省时省力，但也避免不了某些员工根据自己的实际情况出发，存在某些信息不具有普遍性的特点，需要企业进一步分析整理。
 总之，成功的企业都是非常重视员工的感受和利益的，不成功地企业总是在员工工作方面做得差强人意，这一点对于员工队伍庞大复杂的服务行业尤为重要。
 （二）根据员工需求的层次要建立多纬度的激励机制
 一是结合不同岗位特点建立合理的薪酬体系。
 1、岗位工资在参考同类企业标准的同时要结合本企业的实际情况，体现企业特点。
 无论是国有企业、民营企业还是外资合资企业，岗位工资是对员工劳动付出一项基本物质保障，因此在制定过程中，要充分结合地域、区域特点，比对类似企业的标准，确定合理的岗位工资区间，同时对各个岗位应具备知识、技能和劳动强度等方面进行综合评估，确定系统的岗位工资分配方案，在确保利润空间的同时充分保障员工的利益。
 2、通过绩效考核制度的完善，客观公正地评价员工的贡献度，充分发挥绩效奖金的发放杠杆作用。
 除了合理的岗位工资外，对于员工来讲，真正能够调动其工作热情、发挥主观能性的关键在于建立一套公平、合理的绩效奖金发放考核体系，通过对员工各项业务指标、专业技能的多纬度考核，彻底打破许多企业拿“大锅饭”的现象，真正实现“多劳多得、少劳少得、不劳不得”的分配方式，将绩效奖励发放的金额作为员工工作业绩多少的表现，只有这样，才能真正调动员工的工作积极性，才能把微笑、把真诚、把优质的服务带给我们的客户。
 在这里，需要注意的关键点是确保考核制度的公平公正，确保员工的知情权、参与权、建议权，同时对于实施过程中出现的问题要及时反馈、调整，这一过程是动态的管理活动，需要每一个企业的管理者重视并参与，一个套好的制度，检验执行后的结果才是唯一的评判标准，只有获得绝大多数员工的认可，体现在员工实际的行动上，为企业创造了更多的价值，才能证明考核的价值和意义。
 3、建立配套的福利方案，时刻体现对员工的关心。
 作为服务行业，如果说消费者是我们的外部客户，那么员工就是我们的内部客户，要想外部客户满意，首先要让内部客户满意，这就要求我们在工作环境、饮食、交通乃至就医、旅游等方面尽可能利用公司的资源帮助员工建立相应的渠道，提供某些方面的福利待遇，无论员工在工作还是生活中都能感受到企业给予他的关照，相信他必定带着这份感恩的心将最优质的服务带给我们的客户。
 二是建立完善的岗位晋升通道。
 由于服务行业的特殊性，部分企业所招聘的员工存在年龄层偏小、社会经验浅的现象，许多员工从职业学校毕业后便参加了工作，他们当中的许多人对于自身未来的发展目标尚不明确，甚至比较迷茫，为了更好地帮助员工树立工作目标、企业必须建立一条切实有效的员工晋升通道，使员工无论在任何岗位上工作都能明确自己的位置，明确自己通过那些途径可以得到晋升，从而实现不断地自我激励，自我约束，这样员工的工作才更加有动力、干劲才能更高。
 三是为员工搭建学习成长的平台。
 在岗培训是企业给予员工一项特殊的福利，基本分为五个层次：第一个层次是知识更新；第二个层次是能力培养；第三个层次是思维变革，着重培训员工的创造性和革新性；第四个层次是观念转化；第五个层次是心理状态调整。
 如果用财务的角度核算，培训是属于成本投入的一项工作。而从管理的角度看，培训是任何一个规范企业管理活动中必不可少的重点工作。特别是对于服务行业，随着当今社会物质环境、文化环境的不断发展变化，随着而来的是对于各行各业的新形势、新挑战，企业要不断学习，不断进步，而这归根结底是企业员工业务学习的不断深入、各项技能的不断提高、意识的不断增强、思维的不断创新，这一点体现在服务企业的员工中。因此，服务企业要想紧跟时代步伐、紧贴客户需要，还要在员工在岗培训方面下功夫，纵向从新员工入职培训、岗位技能培训、岗位复训、岗位晋升培训等方面入手，纵向从知识、能力、创造性、服务意识、心理健康等方面入手，建立符合本企业实际情况的培训体系，由人力资源部门组织实施，在员工获得学习成长、技能提升的同时，带动企业持久、健康的发展。
 （三）体现人文关怀，营造和谐的企业文化氛围
 一是建立以民主、平等、互助、和谐为核心的企业文化。
 企业文化是企业长期生产、经营、建设、发展过程中所形成的管理思想、管理方式、管理理论、群体意识以及与相适应的思维方式和行为规范的总和，是企业领导层提倡、上下共同遵守的文化传统和不断变革的一套行为方式，它体现为企业价值观、经营理念和行为规范，其核内容是企业价值观、企业精神、企业经营理念和培育，通过企业文化建设实施，使企业人文素质得以优化，归根结底是推进企业竞争力的提高，促进企业经济利益的增长。
 员工在企业中能否获得关怀和尊重，企业管理是否人性化，是否拥有较好的工作环境，企业管理体系是否顺畅、责权分明，是否有良好的社会形象，这些都是员工认同或不认同企业的文化。企业文化的建立和重塑，是企业管理层重要的工作，也是一项系统工程，而我们这里要谈的企业文化与员工满意度最为相关的一点就是要时刻体现以人为本，特别是服务行业，一定要建立民主、平等、互助、和谐的企业文化，只有这样，员工的向心力才会高、企业才会生机勃勃。
 那么，一般情况下创建企业文化的基本步骤是什么呢？一是要在进行企业文化建设时，需要结合行业特点、企业历史、企业战略、文化传统、内外部环境、员工组成多层次等多方面因素综合考虑，深入分析建立符合企业当前和今后发展需要的企业文化；二是要建立科学的企业文化管理体系，包括建立企业理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统、文化理念和价值观导向等内容都要一一细化；三是要进行企业文化的实施和推广，在推广过程中可采取宣贯培训、设立主题宣传活动、交流研讨等多种方式在员工范围内普遍开展，提高员工的参与性，真正让企业文化的内容深入人心；四是要与时俱进，不同的历史时期、不同的企业战略、不同的产品结构都需要不同的企业文化与之相适应，因此在好的企业文化也不是一成不变的，要不断优化，目的就是不断助力企业的发展、成为企业上下共同遵循的思想意识和行为模式，最终将管理活动化为无形，使我们的企业永远保持领先！
 二是充分发挥工会组织的作用，使员工自主地参与企业管理。
 工会组织是劳动者利益的代表，工会活动涉及劳动者的经济生活及社会生活的各个方面，工会的存在、也是以劳动者的代表身份，就劳动关系中的矛盾和劳动问题与雇主一方进行交涉，诸如劳动工资、劳动工时、劳动待遇等方面维护劳动者的权益而进行活动的。工作组织程度以及地位和作用的发挥，反映出劳动者群体的成熟程度，决定着劳动者在劳动关系中的权益是否能够得到保护。
 因此，作为成熟企业，必须建立规范的工会组织，在公司重大事项的决策方面，充分告知并征求员工的意见，使工会代表能够参与公司的日常管理及决策。通过定期召开员工民主生活会、设立意见箱、一对一访谈等形式使员工能够多渠道地反映存在他们中间的突出问题和矛盾，及时加以解决。同时工会还要围绕关心员工这个主题，定期组织开展慰问、文体、娱乐、疗养等活动，在丰富员工业余生活的同时，增强员工的归属感。

结束语
 人是社会性动物，需要集体的温暖，一个关爱员工的企业必将是员工满意度上升，人是生产力最为活跃的因素，是员工个人目标和组织目标意识的基础就是要充分考虑员工的个人利益，实现员工利益和企业利益的一致性，这些说法无一不是在重申员工满意度高低对于企业发展的重要性。
 目前，越来越多的企业认识到员工是一种极为宝贵的财富，特别是对于服务行业，提高员工的满意度等于提高客户满意度，就等于为企业创造了更大的价值。现代企业也都在倡导三满意：即员工满意、顾客满意和股东满意。可见员工满意度高低对于一个企业发展的重要性，为此，企业管理者在处理一系列与员工满意度相关的问题时，不可盲目，一定要从自身实际出发，进行客观分析，制定出一套适合本企业的员工满意度提升方案，切实提升员工满意度，提高员工的工作效率，从而保证企业的快速发展。
 
参考文献
李柯，钟定国：《员工满意度模型的构建及其管理》，《西安工业学院学报》，2004年，第
4期
2、裴春秀：《人力资源管理新论》，北京经济科学出版社，2005年，第一版
3、张德：《人力资源管理》，企业管理出版社，2002年，第二版
4、杨海峰：《提高企业员工满意度的若干建议》，《商业企业》，2004年，第4期
5、郑文力：《绩效评估中提高员工满意度》，《中国人力资源开发》，2001年，第12期