论企业管理中的有效沟通

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论企业管理中的有效沟通
[摘要]沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递给员工,并指引和带领他们完成目标。
[关键词]有效沟通沟通的作用沟通的技巧

一、有效沟通的概念和特征
（一）、有效沟通的概念
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。成功学大师卡耐基认为：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”所以说，企业文化的培训、知识的传递、信息的交流、问题的协商、感情的碰撞、一对一的聊天、一对多的讲演等等都属于沟通；企业管理中的沟通可以说是领导与公司内部员工建立良好关系、赢得信任并激发组织智慧和活力的必要工具和手段。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递给员工,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力,使他们不仅心甘情愿地服从,而且乐于工作,为实现本企业的目标而努力
（二）、有效沟通的特征
判断企业管理过程中的沟通是否有效，主要看是否具有如下三个特征：
1、准确清晰。沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。
2、双向、多层面沟通。似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何？在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。
3、高效的沟通。沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理，。提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效；提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。
二、有效沟通的作用
企业领导者进行沟通的目的归纳起来主要体现在流通信息、控制员工行为、激励员工改善绩效加强部门间紧密合作、增强企业凝聚力四个方面。
（一）、流通信息
沟通的目的决定了沟通的首要作用——信息的传递和管理过程中矛盾的解决。企业的经营过程需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要的媒介之一。
（二）、控制员工行为
沟通能够让企业员工明确工作任务和目标。德鲁克给管理下过这样的定义：管理就是确定组织的宗旨与使命，并激励员工去实现它。这里可以看出要想完成企业的目标首先就是让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，这就需要有效的沟通来充当上下级之间信息互通的桥梁。很多时候，我们都说员工没执行力，其实是他不了解公司的政策。因此，让员工具备执行力的前提就是把企业文化、公司政策、老板意图跟大家讲清楚。把公司管理还没有别的秘诀，就是盯住每个员工，跟每一个员工沟通好。如此一来，员工就是知道该怎么做了，自然就可以执行到位。
（三）、激励员工改善绩效和加强部门间紧密合作
怎样的沟通才能让员工乐于其中，这就需要不断的激励他，让他感觉到自己受重视，得到领导和其他员工的认可，感受到自己是公司的一份子。这样才可能，有更多的激情投入到工作中，企业才会更有效率。这一点从德鲁克给管理下的定义中不难看出，作为一个整体的企业组织，组织中各部门间、员工之间的融洽程度在很大程度上影响了整个企业的经营状况。怎样让部门间、员工之间相互交流紧密合作是企业管理层需要进行沟通管理的问题之一，解决这样的问题的一个有效的途径就是给所有的员工指定较明确的工作目标，把企业的总体目标层层分解，具体分配到每个员工，使员工的目标同本企业本部门的目标紧密相连，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺的一部分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值，这样就能激励员工为实现自己的价值和企业的目标而相互合作努力工作。
（四）、增强企业的凝聚力
有时候领导者跟员工沟通，也是为了大家互相表达感情，分享成功的喜悦、经验，分析失败的教训，是员工在交流中共同成长。一个讲团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队，作为企业，内部员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的重要资源。凝聚力强的公司能够让员工乐意为企业做出最大的贡献，也容易为企业吸引和留住优秀的人才。那么，增强企业的凝聚力应该从那几方面入手呢？第一，鼓励员工之间相互交流和沟通。员工之间在工作过程中由于意见相左或由领导者管理不当导致产生矛盾的情况时有发生，对待这样的问题最有效的方法就是鼓励员工主动的进行交流，抱着对事不对人的原则来沟通工作上的矛盾，这样就有利于员工之间的相互理解相互团结。第二，可以采取群策群力的决策模式。公司在决策时最大程度的听取员工的不同意见，鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发员工爱厂如爱家的思想，进而增强企业的凝聚力。
三、有效沟通的办法
实现有效沟通首先是要学会欣赏和赞美对方。人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。“真诚永远不为过”，赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值，真诚的赞美会产生意想不到的效果。在心态方面，就必须摒除自私、自我和自大三种心态；自私是只关心所认识的人，其他不认识的人与自己无关，其实应该是不管认不认识这个人，应该做的事情都要主动去做；自我是别人的问题与我无关，只关心自己的利益，比方说在公众场合抽烟，就是一种自我的表现；自大是自己的想法就是答案，阻断了双方之间的交流和沟通。
同时企业管理沟通还反映在三个方向上：向上、向下和平级沟通：向上沟通需要胆；指下属往往畏惧或回避与上司的沟通，而不能使问题得以很好的解决；建议1，尽量不要给上司出问答题，而是要给出选择题；建议2，随时随地的沟通；建议3，永远不要只问问题，不准备答案。向下沟通需要心，心是指心情，或者不愿放下自己所谓的“姿态”；建议1，反问属下有没有更好的办法；建议2，让属下有尝试的机会。水平沟通需要肺，肺是指肺腑之言；建议1，先帮助别人，才能够获得别人帮助的机会；建议2，要站在对方的立场上，帮助对方解决问题。建议3，实现双赢，有效沟通的最高境界不仅仅与别人沟通而实现对别人的帮助同时也实现别人主动愿意帮助自己。
具体有效沟通的办法总结如下：
1、好的心态是前提
　　“态度决定一切”时下很流行，也确有一定的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，积极的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的，积极的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。例如，一个杯子中装了半杯水，问看到了什么呢，不同心态的人，回答是不一样。有人说：这个杯子是半满的；有人说：这个杯子是半空的；两种回答，两种心态。也就会有两种不同的处理问题与对待问题的方法，而认识问题与处理问题的方法，又直接影响着工作。
2、养成一个洞察心灵的意识
　　弗洛伊德的心理剖析认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。作为企业的管理的思想工作者，要认真观察人的心灵，找出人的本我与自我，深入人的心灵深处，才能真正想员工之所想。因为有时人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法，在公众场合尤其如此，在生活中养成把心理活动分成三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，只有抓住了人的真实的想法，抓住了人的本我与自我，你就会更好地理解他人，抓住问题的关键与要害才能对症下药，真正解决员工存在的问题。
3、注意有效倾听
在沟通中存在着许多障碍，如视角差异——期望不同，情感状态差异、背景差异、倾听不足等。一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不绝地阐述自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育对方、说服对方，而往往忽视了有效倾听。倾听不足是影响沟通的重要问题。注重有效倾听就是认真倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听是高效沟通的基础元素，有效倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正需要的是什么？只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。
4、无论和谁沟通都要有原则
应该本着“大事讲原则，小事讲风格”，实事求是的风格来进行真诚的沟通。这里的沟通原则就是能否做到顾大局识大体，是否能够坚持维护集体的利益，利于大局问题的解决，除此之外多一钉少一铆的小事就不必过于计较。基于这种原则的指导，实际沟通中就容易形成求大同存小异，就能够处理好如何即不失原则。在现代企业管理中，我们经常遇到的沟通都是因为某事我们持有不同意见，需要坐下来一起探讨，这样应该秉行对事不对人沟通原则，同时要换位思考。在企业内部，有时候双方各执一词，甚至争得面红耳赤，对于这种敢于较真的精神应该肯定，因为只有这种据实争执才能有利于把事情的原委弄明白。但切记，争执不等于谩骂，更不等于人身攻击，如何理性控制情绪，对事不对人原则应该时刻牢记。
5、处理局部冲突
让沟通的双方心理的感受很累是沟通中冲突问题，事实上企业不怕再沟通，就怕员工不沟通而采取听之任之甚至老死不相往来的态度来处理。这里就需要沟通双方理性的坚持，学会礼让，选择再次的沟通，这是实现有效沟通的第四个要点。在一些企业有一些解决冲突办法就是：一旦沟通有冲突，下次主动沟通时，必须领导及时找下属，年长者找年轻者，男同志必须找女同志。同时作为一个企业管理者，应该随时关注自己的下属和下属之间有无沟通障碍，一旦发现有冲突或者潜在问题，应该及时主动地去协调解决。只有这样，才能实现有效沟通，达到内部乃至整个社会的和谐。
有效沟通的障碍
有效沟通存在两种障碍，与个人相关的沟通障碍叫做个人障碍，与公司相关的沟通障碍叫做组织障碍。
1、有效沟通的个人障碍
沟通的个人障碍分别是地位的差异、来源的可信程度、认知的偏误、过去的经验和情绪的影响等几个方面。
（1）、地位差异
      一是地位高低差异：地位低的人和地位高的人沟通时，地位低的人通常比较胆怯、比较犹豫，有些地位低的人总是尽量不主动跟地位高的人接近，这就是地位的差异造成的。二是专业背景差异：有专业背景的人，讲话难免带有专业术语，专业背景浅的人可能听不懂专家的意思，有的人还会怕丢面子不懂装懂，曲解了其中的意图。
（2）、来源的可信程度
      一个虚假的消息可能会带来灭顶之灾，因此，为了避免因为信息来源的可信程度，应该在验证过后，才能通知下属员工；对于不确认的消息最好能讲清楚消息发生的概率有多大，并且在有更确切的消息时，要及时更正。
（3）、认知的偏差
      人总是有一些认知上的偏差，久而久之可能会形成一种偏见。在现实生活中，很多人在认知上存在偏差，对某人或者某事存在这样或者那样的偏见，会自觉不自觉的给自己戴上“有色眼镜”，这无疑会影响我们与他人的顺利沟通。
（4）、过去的经验
      经验只说代表过去时，可以参考借鉴但不可以生搬硬套，更不可简单复制；只有紧跟时代的发展，并参考过去的经验，并有所创新才有可能获得成功。
（5）、情绪的影响
      人都是有情绪的。当情绪不好时，往往失去起码的判断力，急于做出决策可能是负面的。沟通的目的是为了解决问题，如果在情绪冲动时，做了决策，问题有可能不但没有得到解决，反而会更糟。
2、有效沟通的组织障碍
沟通的组织障碍是指与公司相关的沟通障碍，公司的组织结构和组织文化氛围等，都会对公司内部的沟通效果产生直接的影响。沟通的组织的障碍分别是信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤和缺乏反馈。
（1）、信息泛滥
       根据研究，100页的资料中真正有帮助的只有10页。并且真正有用的部分都被垃圾信息所“吞没”。所以说，在给沟通相关工作时，应该事先对信息进行筛选、删减和整理，将最重要的需要表达的放在醒目的位置。
（2）、时间压力
       据有关统计，凡是重要的事情，人们会在两三天做出决定，而那些鸡毛蒜皮的事情，反而会决策一两个月定不下来。原因在于，处理重要的事情，人们通常会有时间压力。而对于内部员工之间的部分不重要的事情，人们就不会感觉紧张，而致使拖延，形成沟通障碍。
（3）、组织气氛
       在很多公司大家之所以不太讲话，主要是公司气氛造成的，相反，如果领导喜欢大家发言，他就会听到很多不同的意见，而这些意见，往往不少都很有益。
（4）、信息过滤
       信息过滤现象，当上情不能下达，下情不能上达时信息就在中间被过滤掉了。完整的信息为什么会被过滤掉了，原因主要有两个：1）有资讯有信息就代表着权力，掌握信息的部分人员会本能的维护自己的权利；2）也有很多人认为没有必要把自己知道的全部讲出来，于是就抓大放小，信息层层过滤，传递到一线员工或者主管副总处的信息就不完整了。
（5）、缺乏反馈
       没有反馈就无法做好沟通；缺乏反馈而造成的副作用有:其一,因为对方没有反馈，所以，我们误以为对方已经听明白了，就认为没有必要解释了，可能对方一直就没有听明白，其二，对方误解了对方的意图，但是没有反馈，就按照错误的理解操作执行了，最终只能拿到错误的结果。
克服有效沟通的障碍
在沟通的过程中，会有很多个人障碍和组织障碍，那么又应该如何克服沟通的障碍。主要有如下几种办法：
1、利用反馈
    事前问清楚，事后负责任；做任何事情都要清楚的交代，清楚的执行。
2、简化语言
    简洁的语言是智慧的灵魂，说话漫无目的、不找边际，会让人摸不着头脑，失去倾听的兴趣。
3、主动倾听
    克服沟通的障碍，要学会倾听。主动倾听有以下三个作用：第一，主动倾听会让对方感受到受到尊重，对方感受到受尊重，自然乐于沟通，愿意合作；第二，便于抓住对方讲话的漏洞，转守为攻，及时表达自己的想法；第三，为自己准备答案预留时间。
有效沟通的技巧
现代的企业管理者要使管理工作富有成效，激发员工的工作热情，离不开有效沟通这条途径。如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能的与员工进行细致的交流，已成为企业内部管理的一个重要课题。为使与员工的沟通达到最优的效果，管理者需要掌握一些沟通的技巧。
　　1、明确沟通的重要性，正确对待沟通。
　　管理人员首先要充分认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管理活动的作用，不应该只注重领导者其他的职能，这样有利于管理者在解决矛盾时有更多的手段，使管理者在使用沟通解决问题时不会手足无措。
　　有效的沟通应该是有的放矢的，沟通最好是先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确，还要注意些感情上的微小差别。比如安排工作时，就应该对工作要求、工作内容进行详细的介绍，这样才能让员工真正了解这次沟通的意图。
　　2、沟通必须目的明确、思路清晰。
　　3、相互尊重、赢得信任。
　　沟通的效果不仅取决于沟通的内容，还受沟通双方的人际关系影响。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任那么双方的沟通就会大打折扣。因此，在沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得到员工的尊重，还会激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现。
　　4、培养“听”的艺术。
　　沟通要讲究“听”的艺术，通过积极的倾听可以了解谈话者的真正意图，可以获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。善于倾听的管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比如说看报、看时间、思想不集中等，这样容易让对方认为你对他的谈话内容不关心，从而打击了对方沟通的积极性；谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出判断，草率的给出结论，这不但能体现你对谈话者的尊重，也可以给对方留下稳重含蓄的印象，在提高对你的信任度的同时也提高了沟通的效率。
　　5、学会从员工的不满开始沟通。
　　员工对企业的不满恰恰说明了员工开始关心企业的管理，同时也说明了企业内部已经存在着诸多的问题。作为企业的管理者如何对待并处理员工的不满是企业内部管理的关键，正确的做法是乐于接受员工的抱怨，员工的抱怨和不满无非是一种发泄，发泄需要听众，而这些听众恰恰是员工最信任的人，乐于接受员工的抱怨就是乐于接受员工的信任，在员工信任管理者的前提下，双方的沟通也变的简单了。
　　6、尊重下属的不同意见。
　　有很多管理者对敢于提出意见尤其是提出与自己相反意见的员工心存不满，这样就给下属一种领导者是独裁者，是小鸡肚肠的感觉，使下属不敢提出建议，久而久之就不再关心企业的问题。然而，要成为一个合格的管理者就必须摈弃这种思维模式，学会包容下属的意见，无论意见是否正确，管理者都应当鼓励员工的勇气和对企业的责任感。根据马斯洛的需要层次论，人们不但需要满足生理、安全上的需要，还需要自我价值的实现，管理者广开言路，倾听和接受员工的意见能够让员工感受到企业对自己贡献的认可，员工能从中找到满足感和自豪感，这样就有利于激发员工的积极性。所以，管理者在决策以前应该让员工充分讨论发表意见，取得尽可能多的员工的共识，进而减少实施时的阻力，提高工作效率。
　　7、掌握说话的技巧。
　　德鲁克说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能。”在大多数的沟通中，谈话是最主要的方式，与人沟通是不但要会听，还要会说，会表达自己的观点。作为一名管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位上的不平等;在同他人沟通时不宜以强加的语气来表达自己的观点，否则就会让对方产生反感，哪怕你的意见是正确的；谈话时要力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，“要知道浪费别人的时间就是在谋财害命”；谈话时如果发现对方有不耐烦的表情，就应该适可而止或转换话题，以此来改善沟通的气氛，在谈话时切忌自己滔滔不绝而忽略了对方，应在传达自己的信息后适当的停顿，以征求别人的意见，这样就避免了对方有意见而又不愿插话的尴尬，这样对他人尊重的同时也体现了自己的素质；巧用恰当的眼神、手势等肢体语言对有效沟通的实现也相当重要。
　　8、把握沟通的时机和场合。
沟通的效果不仅受到以上各种因素的影响，还受到沟通时的环境条件的制约，影响沟通的环境因素有很多，如约定俗成的沟通方式、沟通双方的关系、社会风气以及沟通时对方的心情等。沟通需要抓住最合适的时机，时机不成熟不能仓促行事，贻误时机就使沟通失去了意义;沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等，合理的利用这些能够让对方消除心里阻碍的场合进行沟通，如酒会、高尔夫球场、朋友聚会等，能够收到不错的效果。
结论
管理的本质不在于知而在于行，所以企业管理目标的实现需要善于沟通和敢于去沟通的管理者。总之，在所有的企业管理过程中，沟通的重要性不言而喻，对每个管理者来说，熟练掌握了各种沟通技巧，就能够在同所有员工的交流中游刃有余，就能够有效的激励员工为企业努力的工作。
参考文献
　　1、陈进：《论企业管理中的沟通艺术》［J］.市场周刊，2004年2月（16-20）.
　　2、刘为军：《浅谈管理沟通的作用和途径》［J］.江汉石油职工大学学报，2007年10月（10-12）.
　　3、周三多:《管理学》［M］.北京：高等教育出版社，2003年5月第一版
4、彼得·德鲁克：《卓有成效的管理者》［M］.北京：机械工业出版社，2005年6月第一