论现代企业冲突管理研究及应用

论现代企业冲突管理研究及应用
[摘 要]
冲突是在企业组织发展中不可避免的行为，它的发生是企业组织内外某些关系不协调的结果，主要表现为冲突行为主体之间的矛盾激化和行为对抗。当前由于资源的稀缺性与资源分配的竞争性、工作内容的依赖性与工作地点的分散性之间矛盾的加剧，以及跨职能的任务团队及产品组织的出现，组织冲突变得越来越激烈。因此，在企业中如何进行有效的冲突管理是非常值得研究的问题。
[关键词] 冲突 影响因素 冲突管理    
 
 企业冲突是企业内群体之间、个人之间或个人与群体之间,由于一方阻碍或妨碍了另一方面的需求、欲望的满足及目标的达成而引起的情绪、认知与行为的反应。
人们对冲突的认识经历了一个逐步演变的过程。在相当长的一段时间里,冲突只能给企业带来消极影响,因而应尽可能消除。后来通过对冲突的深入研究表明,冲突是任何组织不可避免的行为,且冲突并非全是坏事,有时候甚至会给企业带来益处美国组织行为学家罗宾斯将上述观点分别称为“传统观点”、“行为观点” 。
  一、企业冲突的成因和类型
 1、冲突产生的原因
   企业冲突形成的原因较为复杂，有单一的原因，也有综合的多方面原因；有主观的原因，也有客观的原因；有的是由企业组织内部某些关系的不协调造成的，也有的是因外部环境因素影响而引发的。各种影响因素的作用处在不断变化之中。在企业组织管理实践中企业组织冲突的一般原因可概括为以下方面：个性差异的客观存在、个人或群体价值观的不同、个人文化与组织文化匹配的不协调、组织沟通的不畅、企业经营活动中的竞争、企业组织结构上的功能缺陷、资源的稀缺性、利益分配上的不信任和不合理、个人与组织及社会目标统一下的对立等。了解冲突的起因，既有利于管理者对症下药，克服消极影响；也方便管理者因地制宜，激发适度的冲突以利于组织的健康发展。
 2、 冲突的分类
 根据其所处的阶段，可分为潜在冲突和正面冲突；根据发生的规模，分为局部冲突和全局冲突。根体差异和客体内容不同可把冲突划分为以下类型：
 (1)目标型冲突
 目标型冲突指冲突双方或多方因所希望达到的结果和目标互不相容、不可调和时所发生的冲突。目标型冲突是生活中最常见的冲突类型，它往往涉及到冲突双方或多方的利益问题，因此，处理目标型冲突是比较困难的。
 (2)情感型冲突
 情感型冲突指冲突双方或多方因在情感或情绪上无法达到相一致、不可调和时所发生的冲突。情感型冲突主要因在人际交往过程中，由于认知错误、沟通不及时或是第三者的错误信息产生误解，直至信任失效。彼此之间相互猜疑，必然会产生情感抵触，导致情感冲突。情感型冲突的解决需要冲突双方或多方的积极沟通和了解，增强信任，加固感情基础，以消除彼此之间的隔阂。
(3)强势型冲突
 强势型冲突指冲突双方中的一方凭借着自己的绝对优势对另一方进行强行压制而发生的冲突。强势型冲突在管理过程中极易引起员工的反抗，影响工作效率，因此这也是成功的管理者应尽量避免的。
(4)背景差异型冲突
 背景差异型冲突指冲突双方或多方由于个性、立场、价值观、教育程度等方面的差异而导致的冲突。这种冲突在日常生活中也是较常见的，这需要管理者能够全面把握，在“异中求同”，寻求冲突的解决。
(5)实质型冲突
 实质型冲突指冲突的双方或多方由于规章制度、职责任务、方法、程序、工作的分配等问题而引发的冲突。这种实质型冲突，在管理过程中能够得到有效的解决，甚至是可以预防的。
 二、企业冲突的影响因素。
 在明确了冲突成因和类型后，有必要进一步分析这些企业影响因素，哪一个因素对冲突发挥更加重要的作用，哪些因素作用相对不是很重要。这样对冲突管理的有效运作将更有针对性。　　
 首先，确定冲突度的概念，即冲突的大小。冲突度等于冲突幅度×冲突频率，用数学式表示为C=F·S，C表示冲突度，F表示冲突频率，s表示冲突幅度。
  其次，进行冲突度和影响因素调查，即调查企业冲突度大小以及各影响因素目前的状况，并用里克特量表法进行量化，使数据等距。　　
  再次，进行统计分析，主要是运用SPSS软件进行相关分析和回归分析。通过以上三步工作，得出如下结论：企业高层管理团队的薪酬差异及信息获取能力差异影响不大，没有显著性。其余各要素相关系数均不相同，初步说明了各影响因素的影响程度，但由于各影响因素之间可能也存在相关关系。　　 　　因此，为了能说明影响程度大小，对这些因素进行回归分析，由于回归分析是在控制其他变量的情况下得出的变量系数，可以说明影响大小。由于在回归分析中，经过标准化处理的回归系数反映了自变量的影响程度，因此从这些回归系数中，可以知道对冲突度影响最大的是价值观差异，最小的是沟通频率，而且其显著性差。
 三、冲突的形式和给企业带来的影响
 1、冲突对企业自身的影响和作用。
 冲突的存在对企业组自身发展具有一定的影响。有的影响是积极的、具有建设性的，有的则具有明显的破坏性。如何发挥冲突的建设性作用，依赖于冲突管理策略的有效选择。有调查显示，企业管理者花在解决冲突上的工作时间，已占到日常工作时间的20%。可见，如何有效地进行冲突管理己成为企业管理者提高组织绩效、实现组织目标，甚至关系到企业生死存亡的重要课题。因此，在企业中如何进行有效的冲突管理是非常值得研究的问题。
 2、冲突并不是完全对企业是有害的，冲突也有好的一面。例如：一方面从性质上区分管理冲突是属于积极类型的还是消极类型的，就不仅具有重要的理论价值，而且具有重要的现实意义。只有对管理冲突的性质判定准确、真正把握，才能端正态度，采取行之有效的相应措施和政策，给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解；对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用，从而达到调适冲突、推动企业发展的目的。 另一方面从良性冲突互动和内耗性冲突互动上看，冲突若属于良性互动，组织界限就会越来越清晰，组织目标就会越来越明确，管理就会发挥强势作用，就会取得理想绩效。相反，冲突或属于内耗性互动，甚至于恶性互动，组织界限就会越来越模糊，组织目标就会越来越丧失，管理就会难以发挥应有作用，就会出现低效甚至负效。
 四、企业的应对策略及在企业中的应用
 1、企业应对冲突应采取的策略和方法。
 (1)、缓解冲突的方法
 ①审慎地选择要处理的冲突问题。
 ②评估冲突当事人。
 ③分析冲突原因和根源。 
 一是沟通差异。沟通不良容易造成双方的误解，从而引发冲突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。
 二是角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点差异。
 三是人格差异。其结果使得有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作，导致冲突。
 (2)采取切实有效的策略解决冲突的策略：
　  ①回避、冷处理。
 　②强制、支配，也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。
　  ③迁就、忍让。
　  ④折中、妥协。
 ⑤合作、协同。
 2、冲突管理在企业中的应用。
 由于我国企业生存环境发生了巨大的变化，市场竞争压力明显增加，以往人们片面强调冲突的破坏性作用，认为冲突有害无益，然而随着社会发展和管理学理论的不断丰富，人们发现冲突有正反两面的影响，即冲突管理不仅要限制其破坏性作用，还要提高其建设性作用，企业内部冲突是客观存在并有一定的规律可循。作为市场的主体，企业必须适应外部环境的变化，不断调整和完善自我。企业内部冲突本质上是新旧两种观念和力量的竞争，是正确与错误、积极与消极的对抗。冲突的形式多种多样，强度也有所差别。冲突水平过低表明企业内部缺乏活力，员工的积极性没有得到充分的调动，但过高则又可能影响企业的正常秩序，引起混乱。为此，应当将冲突控制在合理的水平和范围内，并在此基础上，利用、鼓励和激发建设性冲突。冲突的建设性作用包括创新、激励、保护、凝聚、预警、沟通和借鉴等内容。另外，管理者还要发挥主观能动性，努力把破坏性冲突转化为建设性冲突。现代管理强调整体性和系统性，把系统控制作为重要手段。在冲突管理中，系统控制涉及冲突的诱因、环境、过程、导向、对象、结果和成本的控制，以有效、有利为基本原则。 建设性冲突通常由管理者设计和安排，具有明显的导向性和目的性，需要使用一套行之有效的管理方法，如设计、引导、转化、鼓励、激发、控制、规范等。为此，必须从实际出发，灵活应用各种方法，并在实践中不断总结经验。但是管理者作为个体人，其个人意愿、感情、情绪或习惯不可能不反映到管理工作中，形成自己独特的行为方式或某种行为倾向，这可能会影响他客观、正确地分析问题、解决问题。现代企业处在极为复杂的市场环境中，要求管理者摆脱单一行为方式的束缚和惯性思维的误导，经常反省自我，调整行为方式，懂得综合应用各种方法。这也正是权变管理的要旨，即管理效果完全取决于管理方式方法是否适应实际情况。建设性冲突管理具有非程序化的特点，管理者应当充分发挥自己的创造力和想象力。 变革冲突是企业为适应市场环境变化而在思想观念、组织结构、管理方式等方面进行的应变活动，直接影响企业绩效，是最典型的建设性冲突，在管理中具有特别的价值。其强度、广度和深度都超出了一般建设性冲突。变革通过矛盾冲突，打破原有的平衡，推陈出新，使企业保持持久的活力。由此可知，变革冲突是企业生存、发展的根本动力。管理者根据变革冲突的特点进行管理，能够更积极地引导冲突，更有效地利用冲突的建设性作用，减少变革风险。其实，管理的目的就是以最小的投人获得最大的产出。
 在企业讲求协调发展的今天，谁也不愿意遇到冲突，冲突是人力资源管理中无法回避的问题，甚至是一种常态。如何避免冲突给企业管理带来障碍与恶性效应，成为管理者们的重要问题。冲突并非完全是坏事，相反，恰巧当激发良性冲突、尽量避免恶性冲突，还有助于激活企业人力资源管理。只要我们运用冲突得当，其实冲突还是可以发挥出对企业有利的一面。 
参考文献
吕萍、马山：《工业技术经济》，吉林省科技信息研究所，1997年，第01期。
http//www.aoboqq.cn/product.asp=9567《冲突管理》，李旭升。
徐显国：《冲突管理》，北京大学出版社，2006年11月，第1期