浅析同程旅游网旅游电子商务

摘  要
 随着信息时代的到来，纵观全球，旅游业是被认为最适合电子商务模式的领域之一。面对我国正在加紧推进的旅游信息化进程，我国的旅游电子商务在经历了一段低谷后逐步走向成熟稳健的发展时期。在旅游业方面，旅游产品具有无形性、不可贮藏和信息性的特点，再加上消费者的逐渐成熟以及国际竞争的加剧，旅游电子商务更具竞争优势，其定位在满足旅游市场个性化的发展要求上，突破了传统经营模式与手段，利用网络在虚拟时空中的补充，打破现有旅游市场划分的壁垒，实现了旅行业同旅游者的共赢。旅游业开展电子商务不仅可以降低成本、产生新的利润增长点,而且可以增强企业的竞争力, 结合同程旅游网旅游电子商务,探讨发展旅游业电子商务存在的问题及其建议。

关键词：旅游电子商务，同程旅游网，现状，问题，建议
 一、旅游电子商务简介及其特点
 1.旅游电子商务简介
 旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。旅游电子商务实际上是旅游经营在网上询价--报价--预定--支付--配送（服务）等等一系列商务活动的过程。旅游电子商务分企业--游客（B-C）和企业--企业（B-B）两种主要交易模式。
 2.旅游电子商务的特点
 （1）聚合性
 （2）有形性
 （3）服务性
 （4）便捷性
 （5）优惠性
 二、旅游业电子商务现状
 我国旅游预订网站的建设开始于1996年，由国旅总社参与投资的华夏旅游网的创办拉开了中国旅游电子商务预订网兴起的序幕。此后，各类旅游预订网站纷纷建立，行业规模逐渐扩大。其间，经历了1997年至2000年上半年的炒作式发展、2000年下半年至2001年的遭遇困境与冷静回归后，中国旅游网站经过分化、整合以及经营策略的再探索，逐渐走入一个成熟稳健的发展阶段。到目前为止，具有一定旅游资讯能力的网站已有6000多家，其中专业性旅游网站有400余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道3类。但是，我国网上旅游仍远远落后于美国，国内很多旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入点，缺乏自己的特色，相当数量的旅游网站还是美国旅游网站的中文翻版，重复建设现象严重，效益不高。综合性网站专业性不强，不能提供全面、权威、可参考性强的旅游信息；专业站点十分有限，而且大部分是简单的企业介绍；一些信息网站更多停留在专业门户阶段，缺乏强大的专业产业资源的支持。同时，旅游网站功能不健全、网上交易安全性差等问题，使得网站访问量有限，顾客的忠诚度低。
 三、同程旅游网旅游电子商务
 1.背景
 同程网创立于2002年，总部设在中国苏州，经过数年的艰苦创业，公司目前拥有员工270多名，2007年同程网已成为国内最大的旅游B2B电子商务平台，目前B2B平台拥有旅游企业注册会员4万名,月增加注册会员2000名,在全球ALEXA排名中名列中文旅游网站前五名，旅游资讯类网站第一名。 2005年11月，同程网开通了基于web2.0的大众旅游平台同程旅游网，力图打造全新的旅游网站模式，目前网站拥有国内最好的目的地指南，23000多条旅游点评，35000多条旅游问答，36000多个旅游博客，20万普通游客注册会员。
 2.目标市场
 “国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有双平台的旅游电子商务平台。”两个平台的运营目标客户不同，战术方法不同自然战略定位也不同。同程网的目标定位只要在B2B和B2C也就是同程网所说的行业商务和社会商务。
 同程网的行业商务，同程网是中国最大的旅游交易平台，同程网搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务在内的近10万余家旅游企业间的信息、交易平台，在全球中文旅游网站中排名前三，旅游B2B交易网站排名第一。
 同程网的社会商务，同程网在2005年正式启动大众旅游市场，向超过三百余万注册会员提供包括在线酒店机票预订、景区门票折扣与预订、旅游线路比价搜索、特惠餐馆、旅游资讯及博客服务在内的全方位旅行及旅游相关服务，并成功打造成为以旅游点评、旅游问答、旅游询价、旅游博客为特色的WEB2．0时代的新旅游旗帜网站。
 3.独特Web2.0模式
 2007年同程旅游网完成了一次彻底的改版。改版之后的同程网将实际的旅游产品如线路、酒店机票、门票等，与时下正流行的Web2.0模式成功结合，创造性地建立了一种新型的旅游门户网站。致力于为出行者提供最贴心服务的同程旅游网，不同于传统的旅游资讯网站，不同于时尚的旅友出行社区，也不同于纯粹的在线预订网站，而是三者合理的结合与发展。
 在资讯方面，同程旅游网摒弃了原始的资料添加和堆积，更多地利用了网友的自主分享，极大地实现了互动式的资讯和信息传递。
 在网友体验上，同程旅游网则专注于旅游博客的建设，目前已经成为中国最好的旅游博客服务商，为网友记录旅游经历，分享行走感悟，帮助更多人出行提供了非常好的平台支持，尤其是旅游博客大赛的成功开展，更是大大推动了旅游信息的分享和传播，让网友获得最大的满足。
 在产品预订上，同程旅游网更是充分发挥了其在旅游B2B电子商务上的领先优势，尽力展示推广数千个旅游企业的实际产品，这一突破为同程旅游网建立了一个非常好的行业壁垒，使得其他同类网站的模仿拷贝永远无法落实到最终的服务上。
 4.特色
 web2.0的信息提供者是分散的个体，而个体的巨大数量提高了信息收集的速度。信息传播者的差异性促使不同提供者的信息形式也存在一些差异，而这种差异会满足信息获取者的个性化需求。
 同程网经过长期酝酿，利用拥有4万旅游产品供应商的资源优势，2005年1月推出面向普通游客的B2C平台，游客可以通过旅游点评、旅游提问，旅游询价、旅游博客等互动形式参与到网站中，并可直接与旅行社、酒店、景区、交通等旅游供应商进行沟通，  进行旅游采购，降低旅游者采购风险与采购成本。随着B2C平台的推出，同程网亦成为目前中国唯一拥有双平台即B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务平台。
 同程网利用网络优势，将流行的Last Minute概念加以推广，整合酒店中突然取消的团队房、noshow的散客房等瞬间积压的资源，用超低价的优势在极短的时间内为它们寻找新的买家。虽然看起来是偶然性的资源，但是当这种偶然性积累到一定数量，达到相当的规模就变成了必然。而只有网络这种工具，才能让这种瞬间资源的规模化变成现实。
 5.支付方式
 （1）网上银行
 （2）支付宝
 （3）银行转账
 四、发展电子商务存在的问题
 1.网上支付的诚信度和安全性不高
 由于缺乏法律约束和相应的管理机制，一些不法商家利用网络不完善和电子商务法规的不健全发布虚假信息，获得非法利益，从而引发一系列诚信危机，而一些网民出于好奇或恶作剧心理，在网上定购了相当数量的旅游产品和旅游服务，但却不付款购买，增大了上网企业的信息处理量和网络管理难度。同时，网络的安全性也有待提高。有许多旅游者在网站上进行了注册，里面有许多内容涉及到个人资料，由于网络资源的共享性，在网站受到攻击时，这些资料就泄漏出去，使旅游者受到不必要的骚扰和经济损失。此外，有些旅游者在购买产品时使用远程银行信用卡进行交易时会被一些不法分子获取相关信息而造成一些损失。
 2.发展水平偏低
 目前,中国涉及旅游服务的网站已经有近千家,但能整合旅游的6大要素——吃、行、       住、游、购、娱,及时提供具有个性化、信息化、季节化旅游产品的旅游商务网站太少。同程旅游网和大多数网站基本是停留在简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等旅游资讯的发布,旅游信息更新不及时,不能与市场紧密结合,不能提供充分的旅游信息。由于旅游商务网站与旅游资源脱节,吸引不了多少旅游者,难以形成真正意义上的旅游商务。
 3.项目单一,满足不了个性化的需求
 同程旅游网和很多旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入点,缺乏特色与“卖点”,往往照搬照抄国外网站的现成模式,其结果是内容雷同、重复建设问题严重,既没形成规模经营,网上促销、预订的成功率又很低,服务项目单一,旅游线路、景点介绍以及网上订票、订房、租车等模块几乎成为固定的内容,而较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排、网上虚拟实景旅游等项目。网站信息更新缓慢,无法吸引游客。网站定位面狭窄,不能面向世界各地游客,甚至还无法消除语言和文化上的差异。此外,旅游网站尚处在向动态交互性信息服务的过渡中,还未出现通过网络提供个性化的旅游产品和服务的网站。目前网上旅游服务项目少,国内大多数旅游网站为散客提供的服务仅限于订票,订房,很少提供旅游路线的设计,自助旅游安排等服务项目,不能满足个性化旅游的需求,能够提供互动式旅游服务的更是寥寥无几。
 4.旅游电子商务复合型人才的缺少
 旅行社网站的建设和管理涉及多方面的知识，诸如网络知识、电子商务知识、旅游专业知识、心理学和管理学等等多方面的综合知识。旅行社的可进入性较低，对人才的要求不高，从业人员中，既懂旅行社知识又懂电子商务的人才非常稀缺，但从“务实”的角度，旅行社又不会愿投资于电子商务人才的培训和教育。目前从业人员大多数是计算机专业人才，缺乏具备既精通电子商务又熟悉旅游管理的人才，还不能适应旅行社电子商务发展的需求。
 五、发展旅游电子商务的建议
 1.加强银企合作，解决网上支付问题
 尽管我国目前已有多家银行与网站合作，推出网上银行业务，但由于我国消费者传统的消费心理和当心网上支付的安全问题，网上支付问题仍然制约着我国旅游电子商务的发展。国内各大银行应充分认识到电子商务的巨大利益和发展趋势，尽早介入旅游电子商务以抢占先机，为旅游企业的网上营销提供信用担保。旅游企业也应积极与银行合作，借鉴发达国家的经验，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。
 2.政府应积极支持搭建旅游电子商务平台
 旅游业是政府主导型产业,政府主管部门应在宏观方面成为旅游业电子商务应用方面的组织者,从多方面对旅游电子商务的发展予以支持,完善旅游电子商务的软、硬件环境和法律环境。把降低上网费用作为突破口,并采用税收等价格杠杆来促进旅游电子商务的发展。同时加强Internet的基础建设,尽快在全国实行宽带上网。其次,要加快制定、完善和修正旅游电子商务的相关政策和法律,消除制约旅游电子商务发展的政策和制度瓶颈。另外行业协会要发挥重要推动作用,建立有关操作规范,指导旅游企业搞好电子商务工作。
 3.整合资源,开展个性化服务
 传统旅游企业与新兴的旅游网站之间的整合与战略联盟是大势所趋,是中国传统旅游企业与旅游网站的共同出路与新的增长点。各旅游网站要相互链接并与各级政府网站链接,与国际、国内著名搜索引擎链接,与国内大型旅游电子商务网站合作,开展连锁经营,设计旅游精品线路,突出特色。旅游网络和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力,而且信息内容应尽量准确、详细、注意时尚文化,适应市场需求。此外,个性化的旅游产品越来越受到人们的欢迎,个性化服务的最大好处在于商家可以进行针对性的促销,为客户提供比较满意的备选方案。这需要全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点,然后将这些信息加以细分并提供相应的产品和服务,使消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式等。
 4.加大电子商务复合型人才的培养
 针对目前具有旅行社知识和电子商务知识的人才奇缺的现状，旅游业应该先积极引进专业电子商务人才，然后对电子商务人才进行旅行社知识的培训，使他们成为具有双重知识的人才，以解决旅游电子商务人才短缺的困难。
 5.加强与各方的协调与沟通
 旅游企业电子商务离不开社会各方,尤其是IT业、金融服务业、交通部门以及行业协会等的参与和推动。旅游企业应加强与旅游行业主管部门、行业协会的合作,规范中国旅游业的相关标准。尤其是管理软件设计单位应当为各企业量身定做IT产品和服务,开发涵盖现有旅游业大部分业务的信息发布系统、酒店预订系统、机票预订系统、出入境游销售系统、国内游销售系统、外联销售系统、结算系统和团队日程管理系统等平台。旅游网络公司要想实现真正的电子商务,必须与交通部门积极合作,推行电子票务(机票、车票、船票),抢占市场份额。我国应积极研究适合我国国情的电子票务,建立新的订票系统,并尽快与国际接轨。其次,旅游企业应积极与银行合作,借鉴发达国家的经验,普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式,使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。国内各大银行也应充分认识到电子商务的巨大利益和发展趋势,尽早介入旅游电子商务以抢占先机,为旅游企业的网上营销提供信用担保。
 总之，电子商务在旅游业中的应用有无限的空间可以拓展，我国旅游业应当紧跟时代的发展速度，将电子商务的无限潜能应用于旅游产品的营销与促销中，为旅行业日后的腾飞打下基础。
 参 考 文 献
 ①朱玮，《 电子商务在厦门旅游业中的应用 》，厦门大学，2006
 ②李嘉，《 信息化时代的中国旅游电子商务》，旅游教育出版社，2009
 ③王珊君《 中国旅游接触电子商务 》武汉大学出版社，2008
 ④巫宁，《 旅游电子商务 》，中国旅游出版社，2005
 ⑤杨路明，《我国旅游电子商务发展存在的问题及策略》，大众科技，2007