第三方物流中客服岗位胜任特征分析

第三方物流中客服岗位胜任特征分析
 [摘要]近年来，现代人才测评的重大进展在于基于胜任特征的人才测评的提出与应用。本文通过结合三方物流中客户服务岗位的现实工作，根据Langdon(2002)提出的工作语言模型，针对三方物流客服的特点，勾勒出客服职位模型，从绩效的四个层面分别分析客服的胜任特征的识别。通过胜任特征的识别对三方物流客服人员的人才发展以及岗位评价以及选拔、替换起到一定作用。
 [关键词]物流 客服 胜任力
 物流是指物品从供应地向接受地的实体流动过程，是根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送，信息处理等基本功能实施有机结合（见国际物流术语）。现代物流是以满足顾客的需求为目标，把制造、运输、销售等时常情况统一起来考虑的一种战略措施，追求的是降低成本，提高效率与服务水平进而增强企业竞争力。物流产业在国民经济中占有很大比重，近十年来社会物流总费用整个中国GDP基本占到了20%左右。与欧美和日本发达国家相比，我国物流成本占GDP的比重过高，美国一般都在10%及以下。与美国、日本相比，中国物流成本过高主要在于库存保管费用及管理费用过高，而最大的差距则在于物流的组织管理水平和操作水平。随着世界经济形势的变化和经济的发展，第三方物流(会同物流或配送社会化)在国际物流业的发展中占有日趋重要的地位，而且适应了交通条件与生态环境不断恶化的形势。使用第三方物流可减少生产企业自身的派送中心，把更多的业务转交给社会配送中心。这样做不但节省了营运成本，更为重要的则是减少了交通拥挤，节约了能源，保护了环境。同时，可增加生产企业经营柔性，提高其生产效率，集中其主业，改进其服务质量具有显著效用。
 第三方物流是以客户满意为第一目标，在企业经营策略中首先应确立为客户服务的信念，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。与传统的客户服务相比，第三方物流具有以下独特的地方：
 1．从属性。物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类，流通时间，流通方式，提货配送方式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。
 2．即时性。物流服务属于非物质形态的劳动。它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时开展的即时服务。
 3．移动性和分散性。物流服务是以分布广泛且大部分是不固定的客户为对象。所以，具有移动性以及面广，分散的特征，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。
 4．供需波动性。物流服务是以数量多而有不固定的客户为对象，他们的需求在方式上和数量上是多变的，有很强的波动性，容易造成供需平衡。
 5．可替代性。由于一般企业都可能具有自营运输，保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看具有可替代性。
 这些特殊性表现在三方物流一线客服操作的方方面面，也就构成了其独特的职位模型以及员工胜任的各种不同表征。
 一、胜任特征分析概述
 （一）胜任特征研究的发端  
 胜任特征概念的产生可以追溯到20世纪50年代芙纳甘（John Flanagan）的研究，芙纳甘在他的文章中提出了关键事件技术。虽然当时没有提出胜任特征的概念，但他确立了一种新的考察个体行为的方法，这种方法与传统人才评述中依赖智力测验和能力倾向测验思路差异很大。
 胜任特征概念真正的提出，源于美国1973年，美国哈佛大学的著名心理学家McClelland发表了“测量胜任特征而不是智力”的文章，对以往的智力和能力倾向测验进行了批评，他指出，“学校成绩不能预测职业成功，智力和能力倾向测验不能预测职业成功或生活中的其它重要成就，这些测验对少数民族不公平” 等等，应该用胜任特征测试代替智力和能力倾向测试，同时他还提出进行基于胜任特征的有效测验的六个原则：
 （１）最好的测验是效标取样；
 （２）测验应能反映个体学习后的变化；
 （３）应该公开并让被测试者知道要测试的特征；
 （４）测验应该评价与实际的绩效相关的胜任特征；
 （５）测验应该包括应答性行为和操作性行为两个方面；
 （６）应该测试操作性思维模式（Operant Thought Patterns），以最大程度地概括各种行为。
 该文的发表，掀起了人们对胜任特征研究的热潮。
 理查德 波亚提斯认为，任何与有效或杰出的工作绩效相关的个人的特质，特征以及技能都称为胜任特征
 斯宾赛认为，胜任特征是一种个人潜在的特征，与有效或优异的工作绩效相连，它表明一种思考或行为方式一种跨情景的泛化的行为或思考方式，而且持续这相当长的一段事件。胜任特征包括五种类型：动机，特质，自我概念，知识和技能。对于越复杂的工作，与工作技能，智力以及文凭相比，胜任特征对于取得有效工作绩效的重要性就越大。
 乔姆斯基认为，语言的胜任特征是一种深层次的结构模型，而不是行为性的言语和动作的总和。言语的表现不仅仅需要言语的胜任特征，还包括一系列的文化规范及基本的语言规则。发言清楚，说话流利不等于口才很好。语言表现不好也并不是说不具有语言的胜任特征。
 （二）胜任特征的概念
 胜任特征特指确保劳动者能顺利完成任务并达到目标，并能区分绩优者和绩劣的、潜在的、深层次的各种特质。该定义有以下几层含义：
 首先，“胜任特征”含有对个体或组织的基本要求，作为个体，它应该具备完成工作岗位任务的能力，而作为组织，它应该具备使得组织目标顺利实现的能力
 其次，“胜任特征”能判别哪些是绩效优异的，哪些是绩效平平的，区分出表现较好和较差的个体或组织，即具有可衡量性和可比较性。
 最后，“胜任特征”是潜在的、深层次的、不是指年龄、性别、面容、只是等外显的因素
 （三）胜任特征评价的构成要素
 知识：对某一职业领域有用信息的组织和利用
 技能：即经过一定的训练将事情做好的能力
 社会角色：一个人在他人面前向表现出的形象
 自我概念：即对自己身份的认识或知觉
 自我特质：身体特征及典型的行为方式
 动机：那些决定外显行为的自然而稳定的思想
 二、客服胜任特征分析的意义
    对三方物流的客服人员进行胜任特征素质分析在人力资源管理中起重要的作用。目前我国的物流从业人员中有大学学历以上的仅占21%，高中及中专学历的则占50%以上。对于这样一个蓬勃发展的新型朝阳性行业，这样的现状非常严峻。特征素质分析可以直观地作为企业的人员选聘、任用和调配及培训等提供比较客观、可靠的依据。
 第一，对于人员选聘、任用和调配的作用。传统的物流人员选聘、任用和调配一般比较重视考察人员的知识、技能等外显特征，而没有对难以测量的核心的动机和特质来选聘、任用和调配员工。但如果选聘、任用和调配员工不具备该岗位所需要的深层次的胜任特征，要想改变员工的深层特征却又是培训难以解决的问题。这对于企业来说是一个重大的失误和损失。相反，对于员工进行基于胜任特征的素质测评可以帮助企业物色到具有适当的核心的动力和动机的员工，这样既可以避免由于人员挑选失误所带来的不良影响，也减少了企业的培训支出。
 第二，对员工的培训作用。一般来说培训的目的和要求就是帮助员工提高素质，弥补技能上的不足，从而达到岗位的要求。而培训所遵循的经济型原则就是投入最小化、收益最大化。基于胜任特征的员工素质测评可以针对岗位要求，结合现有人员的胜任特征状况，为员工量身定做培训计划，帮助员工弥补自身不足，有的放矢的突出重点，节省培训开支，提高培训效用，进一步开发员工的潜力，为企业创造更多效益。
 第三，对于员工自身的作用。基于胜任特征的员工测评可以帮助员工进行自我了解、自我设计与自我开发。每个人对自我并不是十分地了解。每个人都是通过他人对自己的评价或者自己与他人的比较来认识自我的。而基于胜任特征素质分析可以使员工对自己的素质认识科学化、合理化，使自己的潜能得到充分的展现，从而达到自我了解、自我设计、自我开发与成才的目的。
 三、第三方物流中客服胜任特征分析
 （一）客服胜任力
 对于物流从业人员应具备什么样的胜任素质，目前从文献检索到研究成果都处于“初级阶段”。王恩涛、邵清东分析了现代物流人才的知识结构及能力要求，认为知识结构中应具有国际贸易和通关知识、仓储运输专业知识、财务成本管理知识、安全管理知识、外语知识、法律、保险、环保知识、基本素质和能力中应具有严谨周密的思维方式、团队合作和奉献精神、信息技术的学习和应用能力、组织管理和协调能力、异常事故和应急作业的处理能力、物流质量的持续改进能力。
 龚顺清在前者之外又增添了“前瞻性、开拓未知领域的前驱者的气概、挑战精神、事业心、责任心、适应性”等要素。
 对于物流人才的专业知识，魏际刚等提出可从以下课程的学习：物流战略、配送系统设计、配送和运输管理、仓储的规划与管理、仓储与物资管理、物流信息技术、供应链管理、全球物流、仿真技术、统计学、运筹学、管理会计、运作管理、人力资源管理、市场营销等。  这些要素的提出都来自于研究者的个人见解、观察或经验判断，没有实证研究的支持，所得到的结论是非常抽象化和概念化的，缺乏实际操作性，对物流人才的培养十分不利。那么如何将行为和标准方法有效的结合在一起呢？作为一个偏重实践操作的职位如何定位它的胜任特征？
 我们参照Langdon在2002年提出的工作语言模型试图将将为和标准方法有效地整和，它提供了定义工作的基础，将绩效划分为行为加属性、标准、工作支持和人事关系等四个层面，对胜任力特征的识别就建立在这四个层面。在四个层面中，行为加属性是最关键也是最受关注的，因为胜任特征主要体现在一个人的日常行为表现中，这与波亚提斯和斯宾赛对于行为的看法基本一致；而属性是“一种已证明的认知能力或物理能力，该能力可成功地开展一项具有多种可能性结果的任务”，属性和行为结合起来考虑是因为一个人熟练做一项工作的能力与他做其他许多事的隐含行为是相关的。
 为了更好地定义这个层面，Langdon又将行为划分为六个要素，分别是投入、条件、过程步骤、产出、结果和反馈，利用这六个要素去描述个人的工作就得出了一个基于绩效的给定行为的过程，这些给定行为是组织要求个人所必需做的。然而，这六个要素又是如何反映到特定的职位当中呢？为此，工作语言模型中对应于行为成分引入了一个子模型——职位模型，这是一个职务履行者如何工作的反映，基础是绩效。，构成它的基础就是行为六要素。这样，结果即可描述为任何职位都能产生一定的产出（可交付的产品），将他们供应给客户；这些产出将导致相关结果（客户所期望的）；为了得到产出和结果，个人将使用一定的投入（资源、开发），在条件的支配下（规则、政策），通过一系列的过程步骤，受到反馈的帮助（促进和加强交流）。当我们定义和理解任何给定职位和行为的6个要素时，都能增加一定的绩效即生效的要素，诸如胜任力、技能、知识和属性。这些生效要素满足各种组织和个人的需要，尤其对物流的管理者，他们可使用职位模型建立工作标准、做绩效回顾，也可使用它们将工作融入到过程、目标和战略中去。
    在工作语言模型中，绩效的另外三个层面相对比较容易定义。标准描述的是要达到的职业行为的职业化水平，标准化胜任力趋向于简单和直接，通常跟工作质量、数量、准时和成本有关；工作支持是指组织采用各种干预手法和规划，使得行为和标准是可达到的，对健康的组织来说是一个促进剂；人事关系是指能使他人完成工作相关的属性，包括避免一些约束工作行为、标准和工作支持的事情发生。
 （二）第三方物流客服职位模型
 从文献中我们可以获知，三方物流客服岗位的关键性活动和任务主要包括确认客户需求、确定客户对服务的反应、设定客户服务水平、运输方式和服务的选择、拼货、运输途径、运输车辆调度、设备选择、索赔处理、运费审计、运输供应商选择、包装服务、仓储管理、信息收集和存储、信息维护、数据分析、控制流程。
 针对上述任务，结合行为的六个要素共同定义第三方物流客服的职位模型，如表－1所示。由于第三方物流的行业特点，在行为的投入上主要是一些资源和信息，而行为的产出是多样化、高质量的服务产品以满足客户的需求。在内外部环境、国际惯例和公司政策的约束下，客服人员会采取一定的服务步骤，如分析客户需求，做出合适物流方案等，这样做的结果是获得客户、客户企业的客户、供应商的满意，进而达成物流企业利润目标。最后，客服的行为还会收到各方的反馈，以便能更好地改进工作。
表－1  第三方物流客服职位模型
行为要素 主要内容
产出 多样化，高质量的服务产品
投入 客户需求、供应商需求、市场水平、资金、人力、时间
条件 本国进出口政策调整、政治因素不确定、经济环境不确定、货物产品需求不确定、供需不确定、公司政策和程序、非标准化流程
过程步骤 1.分析客户需求2.做出最为合适的物流方案 3.正常货物配送、运输4.突发事件处理解决5.货物追踪 6.整个运输方案的完成
结果 客户满意、客户企业的客户满意、供应商满意、达成物流企业利润目标
反馈 数据（KPI）、客户、客户企业的客户、供应商、结果
[ 关键业绩指标即KPI，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。

参考文献：
1、姜春华：《第三方物流》，东北财经大学出版社出版，2008年8月第2版 第48-51页
2、王恩涛、邵清东：《现代物流人才知识结构及能力要求》，《物流技术》，2003年10期 第27-29页
3、龚顺清：《我国物流人才的素质和结构分析》，《重庆工商大学学报》，2004年8期 第49-51页
4、魏际刚、杨瑞东、张志敏：《物流人才的教育与培养》，《中国物流与采购》，2003年6期 第20-22页
5．安弘章：《岗位胜任特征原理与应用》，《中国劳动社会保障出版社》，2008年1月第1版 第12-16页
6．冯明、付茂华：《基于柔性战略的制造业惯例胜任力模型》，《科技管理研究》，2007年第2期 第73-76页 
7、胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》2003年第2期 第26页
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 （三）胜任力特征
 从工作语言模型图可以看出，胜任特征总共有十个识别源，分别是绩效的行为加属性、标准、工作支持和人事关系等四个方面，其中行为层面包含六个行为要素，其内容都体现在管理者的职位模型中。表－2显示由绩效内容所识别出的胜任特征以及定义，左边一栏包含绩效四个层面的内容，右边一栏是根据绩效内容所识别的胜任力特征及定义。
 
 表－2 由绩效内容识别出的胜任特征及定义
绩效内容 胜任力特征及定义
投入 
客户需求、供应商需求 建立、调节网络关系：
 鉴别和培育内外部网络关系，通过周期性的信息交互支持并维护好与顾客、供应商以及行业内专业人士的关系
市场水平、资金、人力、时间 资源观：
能够发现、获取和共享组织内外有用的资源
条件 
本国进出口政策调整、政治因素不确定、经济环境不确定、货物产品需求不确定、供需不确定 应变力：
面对多极、复杂、不确定的环境，能快速吸收综合信息，做出正确、及时的响应；能够处理客户交货期的变数；能快速解决客户订单数量，货运方式不同需要的变化；能够做到应供应商改变而快速调整变化；能处理供需发生变化时的突发状况
非标准化流程，公司政策和程序 执行力和适度弹性：
对于标准化流程的执行，以及对于特殊状况的特例处理
过程步骤 
技能 
分析技能 分析问题的能力：
系统地收集相关信息，考虑更广范围内的问题和影响因素，抓住问题的根源感知各因素间的联系；
评估技能 价值识别：
能够从公司的服务产品中识别出价值增值环节
预测、计划 开发延伸服务环节：
能够以客户角度去看他的需求，以专业知识为背景，借助想象力来设计、开发物流整个环节，并进行可行性分析，延伸服务环节
决策技能 判断力：
在面临选择和挑战时，能够展现柔性和做出合理判断；当必须做出决断后能够在合理的风险控制能力下以慎重和及时的方式加以行动
人际技能 跨部门协作，跨公司合作、跨国合作：
能够和不同只能部门、公司、国家、不同文化员工和代理间相互依赖和信息共享
 和其他员工协商：
在做出任何方案前，鼓励其他部门人员提出改进意见，邀请他们参与计划制定，在方案中加入别人的观点和建议
语言技能 表达能力：
能够清楚、明了、简单、适时的表述自己观点。传达给客户信任和信心的能力。能够掌握基本的交流工具——英语的使用
知识 
行业系统知识 国际贸易和通关知识、仓储运输专业知识、财务成本管理知识、安全管理知识、外语知识、法律、保险、地理
结果 
客户满意、员工满意、供应商满意 抓住机遇：
抓住客户满意度；找出与理想绩效的差距；为客户考虑，急切、快速的响应客户的需求；与供应商保持合作
反馈 
数据指标 运输服务评价指标：
发货准确率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率客户满意率、破损频率、破损率、订单完成率、急单完成率
客户、同事、供应商反馈的信息以提高服务水平 仓库管理和操作评价指标：
库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓库破损率
 费用结算评价指标：
费用结算及时率、费用结算准确率
 支持服务的不断改进：
通过对客户投诉率、处理时间、回单返回等来分析效能，不断改进服务水平。
产出 
多样化，高质量的服务产品 关注结果：
能够认识到物流企业所有活动的最终都是为了满足客户需求，为客户提供优质的服务产品
属性 个人灵活性：
能够清楚地表达自己观点，适应周围变化和压力，容易产生比较现实的解决问题的方法，能恰当地运用控制。
标准 服务的综合能力：
能有效分配时间，处理各种顾客的不同要求。有效精准的处理文书工作，有效控制，运作成本
工作支持 融入组织文化：
尊崇组织内在的精神、气质、活力、思想、价值观和信仰
人事关系 尊重多样性：
表现和培养尊重，感谢每个人而无论这个人的背景是什么。
 四、结语
 目前来说，对于一般管理者的胜任素质研究较多，而对具体产业、行业应具有的胜任素质研究较少。而从物流行业对客服人员的研究看多数都只局限于定义客服的服务数据标准，对人员的胜任素质有所涉及的很少，仅仅强调追求各种正确率为最基本的标准。随着我国物流行业的逐步成熟发展，客户的需求也不是一成不变的，曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。通过本文研究，起到对实践岗位上客户服务人员的选拨、替换有一定的帮助。对其进行信度和效度检验将是后读需要完成的重要任务。