顺丰速运客户关系管理理论与实战研究

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（一）企业（顺丰速运公司）客户关系管理理论与实战研究的意义：

1. 顺丰速运公司公司介绍；

2. 顺丰速运公司业务范畴；

（二）企业（顺丰速运公司）客户关系管理的现状：

1.客户分层管理

2.根据各级客户提供不同服务策略：

3.实现与客户利益相关的品牌形象工程建设

4.呼叫中心形成客服业务流程、话术管理、热线实时满意率、客服代表培养管理等；

5.积极处理投诉，提高续用率，对客诉形成闭环管理；

6.加强客户关系维护，提高客户满意度与忠诚度。

(三）客户关系管理存在的问题：

1.客户数据库完善度；

2.加强特殊收派客户管理；

3.电子商务在客户关系管理的应用；

4.规范客户投诉理赔的应用处理；

5.减少呼叫中心人员流失。

（四）提升客户管理对策

1.系统优化；

2.实现开通中国大陆所有地区服务区域范围；

3.提升快件时效，保证快件安全；

（五）总结

（六）参考文献

（一）企业（顺丰速运公司）客户关系管理理论与实战研究的意义：

1. 顺丰速运公司公司介绍；

顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。顺丰速运是目前中国速递行业中速度最快的快递公司之一。主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。

为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，

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