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浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。随着现代社会经济的高度发达，信息技术快速发展。作为一个企业，越来越多是需要媒体来制造影响，抢夺眼球，甚至是进行炒作。但是传媒作为现代企业开拓市场的一个重要信息渠道，它从产生起就是一柄双刃剑，它除了作为商业利益谋求者的角色之外，还担负着“社会工器”的基本责任，对企业的监督和批判也是它的基本职能之一。正因为如此，任何企业在营销活动中都可能遭遇到客户投诉，媒体投诉已是当今顾客对企业产品质量和服务上的不满意主要行为，而且并不因为谨小慎微就可避免。 因此，习惯并且重视，学会策略性地处理客户投诉以及和媒体打交道，是取得顾客信任，发展更多客户，迅速占领市场，化解因为投诉产生新闻危机和舆论危机，已经成为现代企业一项重要内容。 那么怎么去认识处理顾客投诉对企业营销活动的影响呢？首先顾客投诉是企业实施营销活动的一面镜子。 经常存在这样的问题，当客户对我们企业生产或者销售产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：一是说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，那么我们企业就没有机会去和顾客沟通，无法知道我们在营销中存在问题，例如是质量问题，还是服务问题等等原因，无法修正客户的不满情绪，最终失去了这位客户。二是客户进行投诉，恰恰相反，投诉的客户正是愿意与我们沟通，这样就给了我们一个发现问题的机会，去解决产品质量或者服务方面的问题，不断去提升我们企业的管理水平和服务水平，去弥补差距，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，虽然我们大家不喜欢接受客户负面的反馈，但是由于抱怨投诉的顾客真正等于给我们送了一份礼物。二、正确处理顾客投诉在企业营销活动中的作用，把负面影响转变为正面效应是提高企业市场竞争力的源泉。 现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。这里有一个测算:假如一个商场由于服务质量等原因跟不上，再由于不能很好处理顾客投诉，假如每天损失一位前来消费的顾客，一年下来就是365位顾客，再假如每周顾客光临一次该商场，一年来商场消费按50次计算，每次消费按100元计算，那么一年下来就是365×50×100=1825000元，5年下来损失多少，10年下来又能损失多少啊！三、圆满解决顾客的投诉可以在顾客和企业之间建立起强有力的联系，提高顾客忠诚度，相反将使企业蒙受巨大损失。 根据相关调查证明，发展一位新的客户所花费的代价是维护老客户的4倍还要多。客户投诉不能正确得到处理，不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的一面。前面已经讲过，现在是一个信息高度发达的时代，电话，多媒体，互联网，以及现在流行的微博，这些媒体是一把双刃剑。试想想一位顾客只要在互联网宣泄自己对某个企业的产品不满时，只需要几分钟时间，那么就会有数以千计的顾客立刻知道，给企业造成巨大杀伤力。 相反，如果企业能够建立有效的，通畅的投诉途径，鼓励顾客在产生不满时，向企业相关部门投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能够有效避免顾客对该企业的产品质量发生问题或者服务质量等出现问题时，找不到诉说的机会。最后顾客利用政府广播，电台，12315、媒体记者等进行投诉，从而导致大规模新闻危机发生，使得企业多年树立起来的形象毁于一旦，搞不好被政府部门罚款甚至倒闭，被企业经济效益蒙受巨大损失。 许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品，正确处理好顾客投诉是“投诉顾客”给企业一笔宝贵的财富。 四、投诉是企业联系顾客一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。伟大政治经济学家马克思说过，劳动创造价值。劳动人民创造历史如果我们把顾客平时对我们生产的产品及管理，服务，提出的意见建议进行认真汇总并不断提高产品质量，企业管理水平，服务水平，就能更有效地满足顾客的需求。企业开发的产品只有满足客户需要，才能立足于市场顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，而仔细钻研这些需要，以帮助企业开拓新市场。
