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顾客满意度评价探析 [摘 要] 顾客满意度在现今社会已经成为一个企业生存与发展的必要因素。提升顾客满意度不但可以获得顾客的忠诚度，还能不断提高品牌的声誉和信誉度，从而使一个企业在行业中处于领先地位并且最大限度的获取利润。[关键词]顾客满意度 提升忠诚度 增加收益 顾客满意度的概念 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。 顾客忠诚一旦形成，往往就会有以下一些表现：1、再次或大量地购买企业该品牌的产品；2、主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品；3、几乎没有选择其他品牌产品的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；4、发现该品牌产品的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。而且，这样的表现往往较为固定，有的可能持续几年几十年而不变。 如何测量顾客满意度 顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 举个很简单的例子，众所周知的海底捞火锅企业。四川拖拉机厂电焊工张勇从连毛肚是什么都不知道开始卖麻辣烫，直到现在成为无人不知无人不晓的海底捞火锅城老板，凭借的是什么？就是最优质的服务和对顾客满意度的高度重视。“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”这最直白的表达却道出了一个企业成败与否的关键所在——提高顾客的满意度。 提高顾客满意度的意义 维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处有： 1．忠诚于公司更久。
