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浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响[摘要]所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。在以顾客为导向的今天，市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门。但实质上，他们往往是一种近似于摆设的机构，或说是企业提升自身社会形象，提升品牌形象中重要的一环。本文从以下几方面论述顾客投诉对营销的影响：顾客投诉对企业的重要性；对顾客投诉和抱怨进行适当的分析；怎样去处理“顾客投诉”；处理顾客投诉时需要注意事项。[关键词]顾客投诉 顾客 企业 处理
顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。但是，根据调查结果显示，只有少部分顾客会发生实际的投诉行为。只有投诉行为发生了，企业才有机会对其处理。因此，鼓励顾客直接投诉是必要的，为企业处理顾客投诉提供机会，进而提高顾客的满意度和忠诚度。 一、顾客投诉对企业的重要性 顾客投诉不仅不会影响企业的名声，而且还会给企业带来有价值的信息。因此，企业必须把顾客投诉摆在重要的位置上。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。 （一）顾客投诉能提供有效的市场信息 顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好，顾客抱怨也就会相应地变多，也就可以使公司充分了解自身的不足与问题所在。这样，从顾客的投诉中，企业管理层便可以轻松而又及时地得到市场一线上的消息，对症下药，解决问题，更好地为顾客服务。投诉是联系顾客和企业的一条钮带，它能为企业提供许多有效的信息。 （二）顾客投诉提高顾客忠诚度 投诉的顾客为企业重新使顾客满意提供了机会。投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能与企业进行业务往来。因此，投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将投诉看成满足感到不快的顾客的需求，避免顾客流失和反面宣传的机会。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。如果投诉得到解决，他们还会再次光顾企业。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客顾诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。提高顾客忠诚度。 （三）免费的服务监督人员 所有的企业都有服务标准、服务制度之类的东西，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远。企业里的人也很难意识到，或者时间久了，就自然松懈了。顾客却不会。他们一直睁着雪亮的眼睛，观察企业在某些运营或管理方面存在的问题，通过投诉要求其改正。 企业要成立专门的服务质量检查小组，会需要一笔额外的支出。但是顾客不同，他们担当着企业顾问，诊断着企业的问题，但却不收取任何费用。他们的目的是为了享受到更好的服务，这也是在推动企业朝着更好的方向发展。所以说，投诉的顾客是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。
