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浅论“顾客是上帝”
[摘 要] 顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。[关键词]顾客 企业销售市场 市场经济 随着市场竞争的日趋加剧 ，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供给。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物 。还留存在人们的记忆力里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。 而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。假如掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”但是不同的人对这个问题的熟悉是不同的。为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题，本文从几个方面谈谈自己的看法。一、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求 现在我们经常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满足。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。 1、如何尊重顾客、了解顾客 尊重顾客 企业战略定位的起点就是要尊重顾客认知，让顾客能够理解你的定位和价值，理解你的商业模式。 （2）了解顾客要想成功地了解顾客需求，服务人员需要具备三大技巧，即听、问和复述。听、在听对方说话时，要用微笑、点头和语言来回应对方，尽量不要打断顾客的谈话，必要时进行一些记录，这样会传递给对方一种你很想听他说话的感觉，从而得到对方的好感。问、如果顾客需求仍不明确，服务人员还可以通过提问来了解顾客需求。开放式的问题就是让顾客比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。复述、服务人员通过复述......
