员工也是“内部顾客”

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员工也是“内部顾客”
【摘要】当今社会，各商家都非常看重消费者满意度，许多著名厂商为了创造较高的“顾客满意度”，纷纷打响了白热化的“商战”。在CS(顾客满意度)战略的影响下，顾客的确受益匪浅。可是，顾客满意并非代表企业和员工也满意。通过对具体案例的分析(以日本本田公司、美国西南航空公司为例)，阐述“消费者是上帝”这一学说的正确性和局限性。“消费者是上帝”的论断只是CS战略的一个方面。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，CS战略还包含积极创造员工的满意度。
【关键词】顾客让渡价值；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本；CS战略

 时下，各类企业大多奉行“顾客导向”(Customer-Guided)的原则。这些企业通过各种方法把市场进行细分，对其中每种消费者的心理加以研究，希望能生产出比竞争对手更合适的产品去满足那些不同的需求。满足顾客需求对于企业的生存很重要。
如何让顾客满意，如何让顾客心甘情愿的掏腰包成为现代企业最重要的一个课题。消费者即顾客，是企业服务的对象，是企业经营活动的出发点和归宿。企业的一切营销活动都要以满足和引导顾客的需要为中心。实践证明，谁能赢得顾客对企业的信任和支持，谁就能在市场上立于不败之地。所以，企业要认真研究不同顾客群，研究顾客类别，需求特点，购买动机，购买规律，使营销活动能够有的放矢得满足顾客的需求，达到顾客的期望。但是，我们知道，当一个企业只注重于满足消费者的利益而忽略员工的利益时，就会给自身发展带来弊端。众所周知，员工的满意度才是企业创造顾客满意度的前提。下面，我们先来分析一下企业为什么要大力奉行“消费者是上帝”的这一理.....