电信企业客户关系管理论

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电信企业客户关系管理论

[摘 要]：目前，电信市场正在从卖方市场转向买方市场。我国电信业必须从以生产运营为主的运营方式转变成以客户服务为主的运营方式。电信市场的竞争焦点将从以价格竞争为主发展到以非价格竞争为主，将更为强调以客户为中心的完善的客户服务。我国电信业必须积极探索适合现状的新企业管理模式，运用现代化的信息手段去迎接新时代的变革与挑战。
 本文从以下三个方面进行论述：第一部分是客户关系管理概述；第二部分是电信企业客户关系管理；第三部分是客户关系管理对策研究。
[关键词]：网络时代 客户关系管理 客户服务

 一、引  言
 电信行业是网络经济发展的基础和核心，具有明显的先导性和渗透性，是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业，涉及国民经济、社会发展和人们生活的方方面面，对其它产业的发展有着很强的带动作用。
 改善客户服务，增强客户的忠诚度，是电信企业赖以生存和发展、增强企业竞争力，提高企业经济效益，促进企业的改革与发展的重要保证。客户关系管理恰恰切合了这种需要。客户关系管理以客户需求为导向，以信息化和知识化为手段，集成了先进的计算机管理系统，是一种先进的管理理念和模式。在国内当前的竞争形势下，客户关系管理无疑最能拨动各电信运营商管理层的心弦。部分经济较发达、思想意识走在前列的省市的电信运营商，已经开始着手考虑如何规划实施客户关系管理了。本文针对中国电信企业的宏观竞争环境与发展方向，研究电信企业实施客户关系管理的相关理论与实践问题............