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顾客投诉行为管理及其系统构建[摘要] 有交易的地方就会有投诉，投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗形式，实质上是一种企业与顾客的冲突形式。本文共分为四个部分：第一部分对顾客投诉的定义和类型做了简要介绍；第二部分对顾客投诉行为的管理的意义和原则进行了阐述；第三部分论述了企业就顾客投诉时的处理原则；最后作者对顾客投诉行为管理系统的构建提出了自己的观点。 [关键字] 顾客 投诉 管理 构建 一、顾客投诉的定义和类型 （一）顾客投诉的定义 所谓顾客投诉，是指顾客因对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。“当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。”[ 陈海波：浅论顾客投诉，湖南商学院图书馆，财经管理，2009年3月，上旬刊，第231页。] （二）顾客投诉的类型 根据顾客投诉的具体对象可以把投诉分为对商品的投诉和对服务的投诉 1.顾客对商品的投诉 良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，而产品质量存在缺陷正是顾客投诉的原因之一。所谓产品缺陷，根据《中华人民共和国产品质量法》的规定，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。缺陷产品包括：假冒伪劣产品、标识不当的产品和质量瑕疵产品。产品存在缺陷，不仅消费者要向企业投诉、索赔，国家有关的质量监督部门要处罚企业，企业还可能承担刑事责任。“马斯洛的需求层次论把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。”[ 张梅：《客户投诉管理》，北京：人民邮电出版社，2006年版，第10页。]产品不存在缺陷，应当是一个满足客户生理需要、安全需要的最基本要求，在此基础上，才谈得上给予客户其他增值利益。 2．顾客对服务的投诉服务是一种无形产品，对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的实物的使用过程中。如一个顾客在超市选购
