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客户关系管理与客户忠诚度
[摘 要]建立全面的客户关系管理，是近几年是较为流行的企业行为。信息技术伴随着客户关系管理达到了一个全新的高度和深度，并且还在不断的延伸着客户关系的内涵和范畴。但再好客户关系管理系统、技术都需要有一个衡量标准，本文试通过客户忠诚度、满意度的角度，分析客户关系管理与客户忠诚度、满意度的之间的关系，探讨客户关系管理系统建设方向对实现客户忠诚度、满意度的重要作用。[关键词]客户关系管理 客户的忠诚度和客户的满意度 相互关系
一、客户关系管理的重要性 1、客户关系管理的定义 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。 2、客户关系管理的发展 客户关系管理（CRM）系统作为一个概念出现于16年前，包括软件、专业服务和培训。最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，它们是"独立"的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持自动化（CSS）。 20世纪90年代中期开始将独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。该方案将客户关系管理的基础数据、销售跟踪、市场分析和客户服务等融合到一个单一的CRM运作系统中。 20世纪90年代后期Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的"电子商务"平台，它能让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力---通过附加的客户联系点，如客户面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。 3、客户关系管理内容 现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。 业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，就象生产线上的多个工种，每个岗位有自己的工具和技能一样。CRM在国外已经普及，CRM在中国的兴起, 让更多的中国企业得以迅速实现销售自动化。从企业的市场营销、销售管理、客户服务的角度出发CRM可以实现：市场营销管理自动化、销售管理自动化、客户服务与支持自动化.......
