浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响3

全文字数:8138

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响
[摘 要]企业所提供产品或服务都可能出现不满足顾客要求的情况，一些顾客会有投诉的意愿（向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等），在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。面对顾客投诉，如果处理的好，不仅可以留住顾客，防止顾客流失，降低企业的经营成本，也可以帮助顾客恢复对企业的信心，将企业的正面形象深入顾客心中。反之，如果没有正确处理，就会增加顾客的不满程度，导致顾客流失与负面口碑传播，影响企业的声誉和竞争力。因此，顾客投诉是给企业提供机会认识和纠正缺点和错误，进而提高顾客对企业的满意度和忠诚度。
[关键词] 投诉   消费者权益保护   投诉管理系统   顾客满意度
 投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业营销管理和服务不满的表达方式。在“蝴蝶效应”阐述中：初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。重视投诉可在蛛丝马迹间发现问题，三鹿奶粉事件就是教训，所以处理投诉的好与坏对企业有着特别重要的意义。水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，企业好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的价值。因此建立和维护顾客关系，是每一个企业核心和根本。企业除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，更要处理好顾客投诉，培养顾客的忠诚，真正做到顾客满意。。。。。。