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论酒店的负面口碑管理
本文ID:LWGSW80485
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论酒店的负面口碑管理
摘要:在当今这个信息爆炸的时代,人们的消费心理越来越理性,口碑成了人们日常消费信息的一个更主要的来源,企业也开始逐渐地意识到口碑的重要性,但大多数企业在提到“口碑”的时候,都只意识到正面口碑的作用,忽略了负面口碑。本文从负面口碑的概念入手,阐述负面口碑的产生动机及负面口碑的危害性,提出酒店负面口碑的管理措施。
论文关键词:口碑,酒店,负面口碑
一、负面口碑的含义
加拿大歌手戴夫·卡罗尔,为了抗议美国联合航空公司在托运时弄坏了自己的吉他却拒绝赔偿,写了一首《美联航弄坏吉他》的歌曲,并且放在了网上,结果这首歌出奇地轰动,卡罗尔也因此一举成名,网友在看了MV后,纷纷发表评论批评美联航,更倒霉的巧合是:在这段时间里,美联航的股价下跌了10%,市值凭空蒸发了1.8亿美元。
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