青岛开祥售后08年度汇报以及09工作计划

2008年度总结及2009工作计划
青岛开祥售后
一、2008年度总结
      2008年是开祥公司成立后开局的重要一年，经过公司售后全体员工齐心协力，团结一致，克服困难，在经受汽车行业多种变革和金融危机影响的重大考验下，基本完成了年初制定的产值和目标任务，为公司下一步的发展奠定了坚实的基础。展望未来，回首过去，我对2008年售后服务工作做以下总结：

（1）2008年工作计划

（2）各项经营指标

（3）售后站务管理提升

（4）小结
1、2008年度工作计划
2、各项经营指标a、地区用户保有量增加
1、客户是服务站赖以生存的资源；
2、公司领导从开业初期就一直重视客户资料的收集和分析管理。通过活动宣传以及其他渠道共收集客户资料950名（不含销售到外市160名），
3、截止到08年12月31日，有效进展客户达630名（此数据不含即墨和平度网点）
4、市场穿透率70～８０%

b、进厂台次
年度目标2500台，实际完成   2307    完成率93%
C、售后产值（服务营收854920元，完成年初85万目标）
d、客单价平均客单价：373元
e、天平均进厂台次
f、季度顾客满意度
薄弱环节：地理位置便利性和维修价格合；整体收到当地语言习惯的影响。09年改进重点：1、继续执行航班服务；2、采用打分制促进话术
顾客满意度项细分
g、售后DOS运营规范检核
DOS运营贵在细节执行
3、售后站务管理提升A、内部制度流程完善
1、先后完善了“三级检验制度、外出救援补充流程，旧件回收管理制度”；
2、重新制订了回访制度和流程、车辆内返修处理流程、售后续保和理赔流程、售后增修项目流程；
3、依据售后人员和业务的发展情况，制定了“售后服务站员工绩效考核暂行方案”，运行近半年得到了逐步的规范和完善。
B、团队建设
1、明确各个岗位的管理制度和岗位职责，明确分工，责任到人
2、坚持早会、夕会和周例会的开展，定时展开批评和自我总结。
3、定期的对员工根据需要进行业务、技术以及人员沟通方面的培训；
4、对关键岗位的重新上岗人员派送厂家进行学习和培养。

C、配件管理
1、重新对配件仓库进行整理，对零部件的货位标识按照不同类别进行分类摆放；
2、每月定期的对配件进行A、B、C、D分类，在争取较高的配件满足率同时，最大限度的减少库存、（配件满足率８５％～９０％）
对于D类呆滞件，内部通过制定促销方案等进行消化，外部与兄弟单位形成资源共享，互相消化呆滞件。
全年圆满完成厂家规定的配件任务指标
D、维修质量控制
1、完善车间三级检验制度，逐级落实；
2、每周执行案例分析和质量抽检；从不同角度对员工进行维修技术的培训；
3、制定绩效考核制度，使返修率与个人绩效挂钩，有效地降低了返修率；
4、重新制定了内部返修处理流程，督促员工做好出厂前的维修质量控制；
从6月起连续4月CSI考核中维修质量得到了100分；
9月的乘用车技术大比武取得全国第五名得好成绩
E、现场5S管理
1、制订了以总经理为组长的现场5S执行小组，不定期的对售后卫生、售后作业流程进行检核和优化；
2、对部分设备和工具进行重新的定置定位和定期的点检及保养；
3、通过厂家老师的每月到点打分，对薄弱环节进行PDCA持续改善，
4、每月对售后需要整改的“红牌作战”项目及时的通报和上墙。
F、客户管理
1、对各渠道收集到的客户资料进行逐个的电访，对用户的需求做详细分析；
根据用户的不同需求、不同区域做详细的划分；
以EXCEL函数为平台，建立用户档案的持续推进，实现首保招揽、3个月到6个月未到站提醒以及保养提醒；
定期根据不同的分类对用户进行分析，为制定新的服务活动作指导，促进回厂
G、服务促销
根据季节制定不同的优质服务活动进行吸引和促进等
H、航班服务
针对郊区客户，考虑路途远，从７月开始逐步对胶州胶南（含黄岛）推行每月定期的航班服务；
一共航班达8次之多，平均单次服务用户达11～13台，最多２２台次，提高人员的利用率；
上门提供服务，节省用户时间，顾客满意度较高；

Ｉ、保险和钣喷初见成效
1、下半年调整思路，前台通过开始调查用户的险种和到期时间，客服主动的向用户联系进行续保业务的开展；（已经有1位客户购买本公司保险）；
2、钣喷业务的开展：从10月开始，钣喷事故车辆较多，产值从以前的每月3000左右到12月的14000；有了较大提升。
3、原因：1、业务开展的宣传；2、原厂配件；3用户的沟通；4、事故车维修质量过硬
4、小   结
      我非常感谢公司能提供这样一个平台让我去锻炼自己，在实际的工作中去学习、成长。2008年是公司各方面不断成长提升的一年，也是我自己不断完善自我、充实自我的一年，付出了汗水，也收获了果实。但是还存在一些不尽人意之处：
1、进厂台次和产值没有较大的空间挖掘；
2、保险钣喷业务起步晚，发展缓慢；
3、汽车精品服务基本夭折，需从头再来；
4、管理人员执行力度不到位，员工服务意识不强；
5、团队配合协作期待最优等
     2008暂且划上一个不算完美的句号，我们收拾好自己的思想，带着对美好的希望，迎着金融危机蔓延的苗头，迈向2009，毕竟我们的路还很长。

二、2009工作计划
（一）售后目标

（二）内部管理

（三）经营管理

（四）顾客满意度

（一）、售后目标
1、计划进厂3200～3500台以上
2、实现售后产值110万
3、每季度服务中心厂家的综合评比争取山东省前3名；
4、每季度服务中心厂家考评的客户满意度争取达到80分以上。
5、配件的满足率达到90%以上。
1、2、目标分解
（二）内部管理
1、以售后DOS检核标准为标杆，抓好各个环节的落实
2、完善培训考核制度，落实培训的开展和后期的效果跟踪；
3、重点是人员提升，加强团队协作；
4、落实质量抽检，做好与厂家的沟通和反馈，提升维修质量；
5、优化流程，全员参与贯彻执行5S；
6、完善绩效考核制度，奖好罚坏，体现多劳多得。
（三）服务站经营管理
1、服务促销的继续开展（新的方案）；
2、保险理赔业务的拓展；
3、汽车精品的营收；
4、索赔营收（加大车间维修技师增修项目的奖励）
其中对2～4项给对应的人员设定考核指标，发挥其最大的能动性。
5、航班服务的区域扩展（胶州）
6、续保业务开展（新的优惠方案）
7、保养菜单的重点开展（前台接待人员设定考核指标，与绩效挂钩；
    全面提升售后服务站的获利能力，为销售实现提供坚强后盾。
（四）客户满意度
1、完善辖区内所有客户档案，定期的开展短信问候和上门服务；
2、完善服务流程，特别是预约的执行，提高全员的服务意识；
3、加强服务质量的跟踪和及时反馈
4、切实以客户需求为导向，不断改进我们工作，让客户真正能体会到物有所值。

      2009年我们会认真执行DOS手册规范标准，以不断完善售后服务为突破口，以优质、独特的服务，了解客户所关注的事情、关注客户的需求、期望。提高全员素质，提高维修质量，做好客户回访，以及提供完善的保险理赔业务，提高维修质量，最大程度的提升顾客的满意度、忠诚度和公司的知名度，最终为公司获取更多的利润。

谢谢！