2008年度总结及2009工作计划 青岛开祥售后 一、2008年度总结 2008年是开祥公司成立后开局的重要一年,经过公司售后全体员工齐心协力,团结一致,克服困难,在经受汽车行业多种变革和金融危机影响的重大考验下,基本完成了年初制定的产值和目标任务,为公司下一步的发展奠定了坚实的基础。展望未来,回首过去,我对2008年售后服务工作做以下总结:
(1)2008年工作计划
(2)各项经营指标
(3)售后站务管理提升
(4)小结 1、2008年度工作计划 2、各项经营指标a、地区用户保有量增加 1、客户是服务站赖以生存的资源; 2、公司领导从开业初期就一直重视客户资料的收集和分析管理。通过活动宣传以及其他渠道共收集客户资料950名(不含销售到外市160名), 3、截止到08年12月31日,有效进展客户达630名(此数据不含即墨和平度网点) 4、市场穿透率70~80%
b、进厂台次 年度目标2500台,实际完成 2307 完成率93% C、售后产值(服务营收854920元,完成年初85万目标) d、客单价平均客单价:373元 e、天平均进厂台次 f、季度顾客满意度 薄弱环节:地理位置便利性和维修价格合;整体收到当地语言习惯的影响。09年改进重点:1、继续执行航班服务;2、采用打分制促进话术 顾客满意度项细分 g、售后DOS运营规范检核 DOS运营贵在细节执行 3、售后站务管理提升A、内部制度流程完善 1、先后完善了“三级检验制度、外出救援补充流程,旧件回收管理制度”; 2、重新制订了回访制度和流程、车辆内返修处理流程、售后续保和理赔流程、售后增修项目流程; 3、依据售后人员和业务的发展情况,制定了“售后服务站员工绩效考核暂行方案”,运行近半年得到了逐步的规范和完善。 B、团队建设 1、明确各个岗位的管理制度和岗位职责,明确分工,责任到人 2、坚持早会、夕会和周例会的开展,定时展开批评和自我总结。 3、定期的对员工根据需要进行业务、技术以及人员沟通方面的培训; 4、对关键岗位的重新上岗人员派送厂家进行学习和培养。
C、配件管理 1、重新对配件仓库进行整理,对零部件的货位标识按照不同类别进行分类摆放; 2、每月定期的对配件进行A、B、C、D分类,在争取较高的配件满足率同时,最大限度的减少库存、(配件满足率85%~90%) 对于D类呆滞件,内部通过制定促销方案等进行消化,外部与兄弟单位形成资源共享,互相消化呆滞件。 全年圆满完成厂家规定的配件任务指标 D、维修质量控制 1、完善车间三级检验制度,逐级落实; 2、每周执行案例分析和质量抽检;从不同角度对员工进行维修技术的培训; 3、制定绩效考核制度,使返修率与个人绩效挂钩,有效地降低了返修率; 4、重新制定了内部返修处理流程,督促员工做好出厂前的维修质量控制; 从6月起连续4月CSI考核中维修质量得到了100分; 9月的乘用车技术大比武取得全国第五名得好成绩 E、现场5S管理 1、制订了以总经理为组长的现场5S执行小组,不定期的对售后卫生、售后作业流程进行检核和优化; 2、对部分设备和工具进行重新的定置定位和定期的点检及保养; 3、通过厂家老师的每月到点打分,对薄弱环节进行PDCA持续改善, 4、每月对售后需要整改的“红牌作战”项目及时的通报和上墙。 F、客户管理 1、对各渠道收集到的客户资料进行逐个的电访,对用户的需求做详细分析; 根据用户的不同需求、不同区域做详细的划分; 以EXCEL函数为平台,建立用户档案的持续推进,实现首保招揽、3个月到6个月未到站提醒以及保养提醒; 定期根据不同的分类对用户进行分析,为制定新的服务活动作指导,促进回厂 G、服务促销 根据季节制定不同的优质服务活动进行吸引和促进等 H、航班服务 针对郊区客户,考虑路途远,从7月开始逐步对胶州胶南(含黄岛)推行每月定期的航班服务; 一共航班达8次之多,平均单次服务用户达11~13台,最多22台次,提高人员的利用率; 上门提供服务,节省用户时间,顾客满意度较高;
I、保险和钣喷初见成效 1、下半年调整思路,前台通过开始调查用户的险种和到期时间,客服主动的向用户联系进行续保业务的开展;(已经有1位客户购买本公司保险); 2、钣喷业务的开展:从10月开始,钣喷事故车辆较多,产值从以前的每月3000左右到12月的14000;有了较大提升。 3、原因:1、业务开展的宣传;2、原厂配件;3用户的沟通;4、事故车维修质量过硬 4、小 结 我非常感谢公司能提供这样一个平台让我去锻炼自己,在实际的工作中去学习、成长。2008年是公司各方面不断成长提升的一年,也是我自己不断完善自我、充实自我的一年,付出了汗水,也收获了果实。但是还存在一些不尽人意之处: 1、进厂台次和产值没有较大的空间挖掘; 2、保险钣喷业务起步晚,发展缓慢; 3、汽车精品服务基本夭折,需从头再来; 4、管理人员执行力度不到位,员工服务意识不强; 5、团队配合协作期待最优等 2008暂且划上一个不算完美的句号,我们收拾好自己的思想,带着对美好的希望,迎着金融危机蔓延的苗头,迈向2009,毕竟我们的路还很长。
二、2009工作计划 (一)售后目标
(二)内部管理
(三)经营管理
(四)顾客满意度
(一)、售后目标 1、计划进厂3200~3500台以上 2、实现售后产值110万 3、每季度服务中心厂家的综合评比争取山东省前3名; 4、每季度服务中心厂家考评的客户满意度争取达到80分以上。 5、配件的满足率达到90%以上。 1、2、目标分解 (二)内部管理 1、以售后DOS检核标准为标杆,抓好各个环节的落实 2、完善培训考核制度,落实培训的开展和后期的效果跟踪; 3、重点是人员提升,加强团队协作; 4、落实质量抽检,做好与厂家的沟通和反馈,提升维修质量; 5、优化流程,全员参与贯彻执行5S; 6、完善绩效考核制度,奖好罚坏,体现多劳多得。 (三)服务站经营管理 1、服务促销的继续开展(新的方案); 2、保险理赔业务的拓展; 3、汽车精品的营收; 4、索赔营收(加大车间维修技师增修项目的奖励) 其中对2~4项给对应的人员设定考核指标,发挥其最大的能动性。 5、航班服务的区域扩展(胶州) 6、续保业务开展(新的优惠方案) 7、保养菜单的重点开展(前台接待人员设定考核指标,与绩效挂钩; 全面提升售后服务站的获利能力,为销售实现提供坚强后盾。 (四)客户满意度 1、完善辖区内所有客户档案,定期的开展短信问候和上门服务; 2、完善服务流程,特别是预约的执行,提高全员的服务意识; 3、加强服务质量的跟踪和及时反馈 4、切实以客户需求为导向,不断改进我们工作,让客户真正能体会到物有所值。
2009年我们会认真执行DOS手册规范标准,以不断完善售后服务为突破口,以优质、独特的服务,了解客户所关注的事情、关注客户的需求、期望。提高全员素质,提高维修质量,做好客户回访,以及提供完善的保险理赔业务,提高维修质量,最大程度的提升顾客的满意度、忠诚度和公司的知名度,最终为公司获取更多的利润。
谢谢!