文成县农村信用联社网点服务状况调查报告

文成县农村信用联社网点服务现状…………………………………………3

二 、文成县农村信用联社网点服务转型的必要性……………………………4

（一）网点服务是银行综合服务水平的集中体现…………………………4

（二）国内银行网点服务现状及转型趋势…………………………………5

三、文成县农村信用联社网点服务转型的改进意见………………………… 5

内 容 摘 要

摘 要：网点服务是银行综合服务水平的集中体现。本文通过对文成县农村信用联社网点服务状况的调查，对国内银行的网点转型进行分析，并论证网点服务是银行综合服务水平的集中体现。重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力的目标。

关键字：文成县农村信用联社 网点服务 转型 

文成县农村信用联社网点服务状况调查报告

一、文成县农村信用联社网点服务现状

长期以来，国内银行的前台业务被孤立的分为储蓄、对公、信用卡、 公积金以及外币业务等，每一项业务都单独设立营业窗口，有专门的工作人员，严重影响了网点的运营利用率。实行综合柜员制，一定程度上可以从服务端提高柜面窗口的利用率。但是，仅仅靠实行综合柜员制，把一切的柜面业务集中处理，需要在网络系统，人员培训，管理体制有相应的调整；更为重要的是，在柜员系统的安全和授权控制上进行较大的改进，这一切都将大大加大银行的运营成本。

近年来，愈演愈烈的国际金融风暴和持续低迷的资本市场，把国内银行带入了一条崎岖不平的“弯道”。在零售业务领域素有建树的文成县农村信用联社，却从中看到了巩固既有优势进而转型发展，实现超越的难得机遇：在全社推进以网点销售与服务流程整合为目的的“网点创赢”项目，加强基础建设，提高市场竞争力，向社会和公众展现“不一样的文成县农村信用联社”。

1．客户满意是关系到银行健康发展的关键----建立满意度

全面照顾客户需要；时刻考虑客户利益；提供专业细致服务；超越客户期望行为；节省时间解决问题。

2．文成县农村信用联社网点服务的模式:

把交易大厅分为七个部分,以提高网点服务的效率和质量，客户需要的是优质服务，而这种服务的内涵在不断地扩充与演进。在愈加激烈的金融服务竞争大潮中，文成县农村信用联社选择了更具有挑战的战略，开始对所有可能与客户接触的的界面和接触点进行全面优化，全面改善客户体验，来确保每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而提升对整个文成县农村信用联社的满意度。

“这是一项庞大的系统工程，不单是针对营业大厅、不光针对高端客户，而是对文成县农村信用联社所有网点、电话银行、网上银行等客户接触点，都要求提升服务品质，确保客户在任何时间、任何服务点都享受优质服务，透过所有的消费者接触点，用服务打造文成县农村信用联社核心品牌。”在文成县农村信用联社看来，服务是有生命的，需要尽心培育和呵护；服务是逐步成长的，需要不断改进不断创新；服务又是常青的，需要永不停歇的努力。银行只有根据客户的需求变化不断地改进服务，才能够赢得客户和市场；无论是内部管理，还是外部服务，都是文成县农村信用联社提高服务满意度的着力点。

要保证客户每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，当然不是很容易的事情。对此，文成县农村信用联社建立了许多对内、对外考评、管理措施、制度。在业界较先成立了专门的服务管理部；对营业厅环境、服务管理出台了全方位的系统规章制度；对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范；拍摄服务礼仪教学片，下发全社学习，促进全社营业厅一线员工的服务统一化、标准、规范化，提升对外服务水平；为实现对全社所有网点柜面服务的实时监控，开发功能先进的客户服务质量评价系统，将营业厅排队机和评价器相连，及时了解和掌握营业厅客户流量、柜员服务情况、客户不满意评价、柜员平均办理业务等信息；连续两年聘请业内知名调查专家为该社客户满意度和网点进行调查，对服务薄弱环节“对症下药”。

二 、文成县农村信用联社网点服务转型的必要性

（一）网点服务是银行综合服务水平的集中体现

1、网点服务有三个层次：

从客户服务过程来看，第一个层次是满足客户对员工服务态度的要求：网点要舒适宜人，员工要热情大方，大堂经理能答疑解难等。满足客户这一层次的服务需求，是网点服务的初级水平。第二个层次的服务需求是“快”，即满足客户提高服务效率的需求。满足客户这个层次的服务需求，涉及到银行流程、系统支持等更多的服务要素，比满足前一个层次的需求要复杂得多。第一个层次主要是个体要素的改变，第二个层次涵盖了银行的效率，包括对客户服务过程中前台办理业务的效率，中后台对前台服务支持的效率，上级行对下级行服务的效率等，体现了银行的综合服务水平，需要有流程、机制、技术等要素的支持和保障。第三个层次是创新。这一层次客户服务需求的满足，需要银行对客户尤其是重点客户提供个性化、差别化的服务，涉及产品创新、服务创新等要素。随着社会财富的积累，客户对这一层次方面的服务要求越来越高，能否满足客户第三层次的服务需求，也是银行核心竞争力之所在。

2、网点服务中存在的问题：

当前银行网点服务中存在的突出问题，不仅有对客户热情不够、没有配备大堂经理等第一层次的服务态度问题，也有客户排队时间长、网络系统故障或系统速度慢等第二层次的服务效率问题。存在这些问题的主要原因，一是银行各级管理层对一线操作人员重视和尊重不够，前台人员自觉性不高，责任意识不强；二是对一线操作人员有效培训不够，部分人员业务技能较差；三是制度设计没有体现“以客户为中心”的企业理念，过分强调安全而忽视效率；四是网点服务规划落实不够；五是对客户服务需求信息尚缺乏收集和分析。

3、网点服务要重点解决后台和上机的问题：

网点服务中存在的突出问题，既有前台建设等硬件问题，也有一线人员业务技能、流程等软件问题，而后台对一线的服务速度慢、服务全面性不够、产品的研发、管理和后台的服务支持不到位等，是制约前台服务水平提高的主要因素。

（二）国内银行网点服务现状及转型趋势

随着信息技术的迅猛发展，我国银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而，我国银行的服务运营管理水平还相当低，既严重制约了我国银行业的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。

随着社会主义市场经济体系的逐步建立与完善，金融体制改革的进一步深化，我国银行业多元化的激烈竞争格局日益显现出来。在这种大趋势、大背景下，提高服务营销水平，培育竞争优势，业已成为我国各银行生存与发展所面临的一个极其重要的现实性问题。银行网点服务是银行的微观基础，是与顾客直接接触并服务于顾客的银行基层服务。我国银行“以市场为导向，以顾客为中心”的经营理念，通过银行网点为顾客所提供的服务体现出来。因此，银行网点服务水平的高低、服务质量的优劣，不但影响银行基层网点自身的经营行为，而且也必然在整体上影响银行的生存与发展。银行基层网点服务的好坏的确事关银行发展大局。

文成县农村信用联社网点服务转型的改进意见

银行网点服务在资源有限的条件下，如何针对自身特点有效地开展服务转型，实现网点创赢？

一是“矮”，原来网点中封闭式的高柜趋向为矮柜。二是“近”，银行与客户交谈的距离拉近。三是“亲”，就是亲和力，银行与客户贴得更近。四是“别”，也就是“差别”，不同的客户群体实行差别化服务。

五是“快”，就是快捷，即通过自助银行的发展和其他渠道来分流客户，达到服务快速高效。 六是“坐商”转型“行商”。

基于上述认识，文成县农村信用联社于去年启动了“网点创赢”营业网点销售流程及服务整合项目，并成立了以叶为民理事长为组长的项目领导小组，各分行设立了专职人员，全面负责整个项目的实施和督导。本次网点销售流程及服务整合项目，重点在五个方面对营业网点进行重构：

一是重新规划设计了网点的功能分区，大规模改造营业网点。在多层次分流客户交易需求的同时，强化销售功能区（低柜）建设，并创造性地设置快速业务柜，大大提高了交易型业务办理效率。

二是建立销售服务型营业厅管理架构，对营业厅人员重新调整分工并明确岗位职责，落实专人做专事。增设大堂引导员负责客户引导及分流，增加大堂助理人数，做好客户服务和需求落位，使所有进入营业厅的客户都能被照顾到。

三是重构网点销售及服务流程，规范了各种情况下客户引导、需求激发、客户输送、产品销售和客户提升的销售服务流程。客户进入营业厅感受大为改观。

四是制定销售驱动型团队考核机制，建立产品销售导向型的考核机制，激发营业厅人员的销售积极性，并在考核中设置团队协作和综合发展指标。

五是通过晨会、夕会、销售情景演练等多种形式，强化网点员工的销售意识，提高员工的销售技能，规范员工销售行为，营造网点销售化转型的良好氛围。

科学的流程改造和绩效考核见到实效。例如：零售银行网点运营系统设计包括：

1. 财富咨询系统－提供理财咨询，提供复合式金融商品，面谈，电话，网络，短信等。

2. 客户关系管理系统－用于内部销售整合自动化，如：网点柜台，贵宾理财中心（理财专员、客户关系经理），客服中心（客服人员）。

3. 账户管理系统－满足理财六大需求：集中账户管理、提高资金收益、灵活调度资金、增加投资效益、节省交易成本、资产管理与配置。包括：现金，储蓄，信用卡，信贷，理财等帐户集成。

4. 多渠道服务整合系统－整合物理网点，贵宾理财中心系统、客服中心、网络银行、自助银行等，银保，银信，银邮，银证合作等，提供财富管理服务，工具包括WAP手机、Web浏览器、PDA、ATM。

5. 后台交易系统－支持跨行业金融商品，提供账户整合及执行交易（银联参与）。

目前，文成县农村信用联社网点拥有针对不同客户群的300多人专业队伍，为客户提供财富管理和产品营销与服务。

近年来，随着文成县农村信用联社业务的快速发展、客户大幅增加，大量金融创新服务、创新产品不断推出，大部分老网点面临着服务窗口不足、营业厅过于拥挤、设计过时、功能布局不合理等问题，无法满足客户对优质、高效服务的要求，成为业务发展和产品营销的瓶颈。针对这种现状，近年来，文成县农村信用联社适时通过扩租改造、翻新改造加快网点功能再造，而从前几年开始推行的“网点创赢”营业厅销售和服务流程整合推广项目，将在“治标”的同时实现“治本”，这也意味着，今后客户在的所有网点，都能享受到同一水准的规范化、标准化服务。

营业区清晰地划分出十个功能分文成县农村信用联社区，包括引导区、自助服务区（在非营业时间可独立为自助银行）、电子银行体验区（包括网上银行和电话银行终端）、客户等候区、快速业务柜、综合业务柜、理财服务区（低柜）、贵宾服务区（理财中心）、产品展示区。在各功能区，文成联社设置了大堂助理，为客户提供咨询及业务办理前的指导，减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。在等待区和排队区，不仅通过电视、报纸杂志、宣传资料和大堂助理的热心服务，缓解客户等待业务办理时的焦虑心情，而且还设置了产品宣传和信息公告栏，为等待中的客户提供更多的服务和产品资讯。

功能分区的设置，意在通过多层次的分流，以不同的服务资源满足需求迫切程度不同的客户，最大程度减轻柜面的压力，加快客户交易需求的处理速度，提高客户的满意度。如设置引导台，改变过去由客户自己取号排队办理业务，如今由引导员拿号主动安排客户办理业务，从客户进入网点开始就根据客户的不同需求进行有效引导和分流；通过自助服务区、电子银行体验区，分流客户小额现金类交易、账务查询、自助转账及部分理财产品的购买；高柜区分为快速业务柜台和综合业务柜台，为不同需求的客户创造不同的办理业务环境。

如今，从客户迈进营业厅起，每个接触环节都有来自文成县农村信用联社人的亲切问候、咨询和辅导；各接触点的工作人员得以实时了解客户需求，提供准确、快捷的服务和有针对性的产品销售。而快速业务柜台将简单业务与复杂业务区分开，提高业务办理的效率，有效降低了客户等待的焦虑感。

“网点创赢”的实施，使文成联社完成了原本几乎“不可能完成的任务”，也使文成县农村信用联社看到了“变脸”的效果。

参 考 文 献

[1]李保兴.提升商业银行网点服务的思考[M].维普资讯网: ://.cqvip.com/onlineread/onlineread.asp?ID=21580778

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[3]张学峰.现代商业银行零售银行业务发展概况[课件].

[4]中国金融理财网.客户需要的是优质服务[M].中国金融理财网: ://.51cfp.net/banknetwork/wdzxjxs/zhaohangzx/200808/19866.html

[5]孙伟光.如何提升银行营业网点服务竞争力[M].价值中国: ://.chinavalue.net/Article/Archive/2008/11/17/144981.html

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[7]赵彦云.金融统计分析[M].北京：中国金融出版社2008.11

[8]中国银行业从业人员资格认证办公室[B].北京：中国金融出版社2008.08