电子商务环境下的顾客忠诚度

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一、电子商务简介，以及电子商务对社会的影响
电子商务，是在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。电子商务涵盖的范围很广，泛指透过网络进行之交易或信息之交换，像网络购物、公司间之帐务支付，或电子公文其对社会的影响，不亚于蒸汽机的发明给整个社会带来的影响。同样的作为营销，离不开广大的客户群体，其中顾客忠诚度对电子商务的发展至关重要
二、顾客忠诚度对电子商务的决定性作用
没有了顾客忠诚度电子商务将无法开展，顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的顾客忠诚营销理论，着重于对顾客行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
事实上，顾客忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。顾客忠诚营销理论要求企业将顾客作为企业的一项重要的资源，对企业的顾客进行系统化的管理，借助于顾客关系管理软件的应用，获取顾客的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部顾客满意，这是因为要满足外部顾客的需求，首先要让内部顾客满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
回归生活中，在中国的普通百姓中普及存在3个难题，姑且称之为“会用”、“敢用”、“乐意用”。现在普通顾客要参与网上营销必须具备一定的计算机基础知识和网络应用方面的知识。对于年轻一代来讲，学习这些知识的难度不是太大。中国65%以上的网络人口是20～30岁的年轻人。对于其他年龄层次的顾客，学习这些就有些困难。有没有不要具备那么多知识就能参与网上营销的途径呢？另外，如何让大约5100万有线电视用户参与到网上营销中来？
电子商务环境下假的商品和服务已充斥整个商品市场，在虚拟空间，假的可能性更高，故需要健全法规，培养顾客对网上商家的信任感，使顾客敢于参与购物和宣传
有人认为：网上营销的推广有悖于人们以逛街为乐的购物习惯，因而不可能有大的发展。但随着生活节奏的加快，工作竞争的加剧，人们留给逛街购物的时间越来越少，而文化、体育休闲的时间越来越多。网上购物能同时提供给顾客大量的文化休闲活动，会有越来越多的人“乐意用”。所以说顾客忠诚度对电子商务有着举足轻重的影响。我们应当更加深刻的认识和了解顾客忠诚度。
三、影响顾客忠诚度的原因
在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加顾客满意。因此，满意度的竞争是各个企业竞争的核心。谁让顾客更加满意，谁就能赢得顾客的忠诚。但是，为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则。既要超越迟钝区和竞争者，又不可过分追求完美，否则只能加大成本，降低利润，不利于企业的长远发展。这也是为什么许多企业尽管掌握了新一代产品技术却又迟迟不更新换代的原因。
尽管在市场经济体制下，顾客的虚假忠诚并不能保持企业长久发展。但是，在一定时期，企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位，驱动顾客忠诚，进而可以获得超额利润和垄断利润。当然企业也要努力改善服务和提高产品质量，以免垄断消失后遭到不满顾客的报复大量流失。此外，即使在竞争充分的市场上，企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客。
要提高客户忠诚度，一是你的信用，包括服务态度，产品质量，相对价格。让我们从最重的服务从业人员来看，他们对整个公司的影响。顾客服务的重要性：对顾客服务不好，94%顾客离去。因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去
每个不满意的顾客，平均会向9个亲友敍述不愉快的经验。
在不满意的用户中有67%的用户要投诉，通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的顾客。
及时，效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的顾客还会继续接受你的服务吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。
以上几点，是经过长期对客户调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务、如何监督、如何对客户进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。
四、顾客忠诚度与电子商务的重要关系
因为电子商务环境下的网络销售的行为很短暂，可能就在几分钟内完成选购、付款和寄送的相关选择等行为，但这只是销售的第一步，要培养顾客忠诚度，进一步提升网站的销售业绩，扩大顾客群，还需要我们的网站销售人员加强与顾客的交流，做好顾客关怀工作，从而使销售行为成为一个持续的反复的过程，不断培养忠诚顾客为网站带来更多的回头客。一方面，网站要定期地收集顾客对网站产品与服务的意见以及顾客对网络销售的建议，对这些问题进行汇总后要及时地通过公告或是论坛向顾客提供解决方案，也可以通过在线交流的方式给予回答，这样做能很好地让顾客感受到网站对其行为的尊重，增强信任感。另一方面，网站也要在登记的顾客资料表的支持下，定期与顾客进行交流，询问他们使用产品的感受，并接受他们对产品和服务的建议，使网站与顾客的交流长期处于一直不间断联系的状态。
所以应该保持与顾客的联系与交流，对于顾客忠诚度的培养十分重要。在享受到个性化服务的同时，还能体会到网站对顾客的尊重，无疑将使顾客对网站的满意度加分，从而使他们在有类似购物需求的时候，第一时间想起曾经愉快的经历，再次光临网站的机率大增，这样一来，产品的顾客忠诚度很轻松就被培育出来。
五、总结
顾客忠诚度可以说是企业或者商家的生命，互联网的出现不仅仅只是为企业提供了广阔的平台，同时也增强了顾客方面，重新打造了工业时代形成的买与卖之间的关系，使客户在与企业的关系中，变成了站到被追逐的一方。顾客比传统上的选择性更广、购买更主动、而交易也更加具有不确定性，很容易就会改变购物策略，而这些因素无疑都影响着企业的发展。网络时代的迅速发展，使越来越多的企业加入到开展电子商务的队伍中来，企业要在这如林的对手中脱颖而出，就必须紧紧抓住以优质的产品、满意的服务为企业培育更多忠诚客户这个中心，推动企业的电子商务发展，从而获得市场竞争的胜利。