电子商务消费者权益保护对策

电子商务消费者权益保护对策
  网络购物的飞速发展不但没有扭转传统购物中消费者的弱势地位，而且它使经营者和消费者之间的地位更加悬殊，致使网络交易中侵犯消费者权益的行为屡屡发生。消费者权益在互联网环境下如何进行保护，是人们面临的一个新课题，本文主要分析了网络环境下消费者权益保护面临的问题并提出解决对策。电子商务飞速发展，但在当中消费者所得到的保护却日益降低。在网络交易中，消费者通过网上宣传了解商品信息、通过网络定货、通过电子银行结算、由配送结构送货上门，整个交易过程，除了送货外，都是在虚拟空间完成的。消费者既不与商家谋面，也无法直接接触到商品，这样就自然会产生如何保证消费者能充分获得信息并保证该信息真实性。
  一 电子商务中消费者权益保护现状
 近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，但网络交易过程中出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。如网络购物的侵权问题成为消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中国消费者协会发布的数据来看，2005年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者放弃投诉的权利。如此众多的网络欺诈必然导致消费者对它失去信任与信心。因此，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。
 首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如：《牛津法律大辞典》解释是，消费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。
 二 消费者权益保护的问题
 在电子商务交易过程中即不能接触到商品，又不能和商家当面交易。货物的质量是一个大隐患。隐私是自然人的与公共利益、群体利益无关的个人信息、私人活动和私有领域。隐私权是自然人享有的对上述隐私进行支配的具体人格权。传统购物中，消费者无须披露个人信息，因此消费者的隐私权很难受到侵害。但在网络环境下，消费者在经营者预先设置的表格中填写个人信息是购买商品的前提条件。
 在网上进行交易，为了节省时间，格式合同被大量使用。无论是网上银行、网上购物还是网上服务，网络争议的责任认定是解决争议的前提。不管出现错误或服务不能的原因来自黑客袭击还是系统失灵，也不管我们怎样谴责黑客或者抱怨软件，责任终归要有人来承担，那么是由经营者承担风险，还是消费者自认倒霉呢？这显然既是一个非常敏感的问题，又是一个棘手的问题因此，网络购物的特殊性也为经营者利用格式合同逃避责任打开了方便之门。经营者往往通过以下几种形式利用格式条款减轻或免除自己的责任，加重消费者的责任或者限制甚至剥夺消费者权利。
 由于互联网具有强大的信息整理和分类的功能，消费者的信息随时都有被收集和扩散的危险，因此，消费者隐私权的保护面临着前所未有的挑战。在商品出现问题退货又成为消费者的头疼问题，即使经营者同意退货，很可能也要消费者自己承担路费、运输费以及因退货而造成的其他损失。而且过高的诉讼成本、举证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新的问题。
    三 消费者权益保护的办法
    目前，我国保护网络消费者合法权益的法律，主要有《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《广告法》、《产品质量法》等等。为了适应我国网络交易发展，更重要的是对我国法律的修改，在相关法律中增补保护网络消费者合法权益的内容。①
 网络交易过程中安全问题可以通过更可靠地加密认证，虽然传统的广告法对网络交易有一定的约束作用，但是由于网络的虚拟性和无国界性，致使执法部门对网络广告信息的确认和审查带来了困难。因此，在《广告法》中补充规范网络广告经营资格的同时，我国政府还应当积极签订双边协定、多边条约、国际公约，从而解决网络广告全球性与我国国内法之间发生的冲突。
 网络交易的便捷和迅速很大程度上依赖于经营者对交易流程处理的效率，但目前我国网络经营者经常怠于处理交易流程，不适当履行，甚至不履行合同的行为时有发生。因此，应当在《合同法》和《消费者权益保护法》补充规定网络经营者负有及时处理信息的义务，并应履行收到确认等信息后及时告知的义务。由于网络交易的特殊性，致使网络消费类合同普遍采用格式合同的形式。当前，网络经营者为了追求个人利益，利用格式条款侵犯消费者权益的现象十分普遍。
 提高认识。政府各职能部门应当提高对网络交易这一新兴商业模式的认识，了解网络交易的特点和易出现问题的环节，掌握网络交易中经常侵犯消费者权益的方式及可能避免的办法。②
 在不断修改完善现行法律体系的基础上，政府职能部门应当加大对网络交易中消费者权益保护的力度。各职能部门可以从以下三个方面对网络交易加强监督管理。
 网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的，只要其符合法律的规定，没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。从源头上控制网络经营企业的资质和规模，减少不法网络经营者利用网络交易侵犯消费者权益行为的发生，构建安全、健康的网络环境。③如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。
 对电子商务消费权益保护是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。诚实信用原则是民法的基本原则，由于其位阶较高，因此，又被称为“帝王条款”。
 1.网络经营者应当恪守“诚信为本”思想，培养良好的商业信誉。国家可以通过建立网络认证制度，使网络信用规范化、制度化。④在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。
 2.实行行业自律。
 3.建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警诫作用。

参见刘筱君、杨安怀：《电子商务与消费者权益保护》，载《行政与法》2005年第2期。
参见杨怀安、左京生：《电子商务与消费者权益保护》，载《中国工商管理研究》2004年第12期。
参见梁冬梅：《关于电子商务中消费者权益保护的立法建议》，载《长春金融高等专科学校学报》2004年第3期。
参见胡兴锐：《论网络消费者权益保护》，载《中共郑州市委党校学报》2005年第1期。