谈电子商务中的客户关系

谈电子商务中的客户关系
做好电子商务的核心，就是建立良好的客户关系，简单的说就是如何在电子商务中与顾客成为朋友。其本质就是客户关系管理是否做好的一个直接体现。客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的商品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。 二、电子商务中客户关系管理概述 　　电子商务活动中客户关系管理定义 　　电子商务中客户关系管理是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。电子商务中客户关系管理的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。电子商务中客户关系管理的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（电子商务中客户关系管理）从广泛的意义上讲是指：在电子商务企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。电子商务中客户关系管理意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过电子商务中客户关系管理实现了客户和电子商务企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的商品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 　　我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调电子商务中客户关系管理不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为电子商务中客户关系管理不仅是一个系统，一个技术解决方案，而是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到电子商务中客户关系管理实施的全过程。 　　电子商务中客户关系管理是电子商务企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是电子商务企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。电子商务中客户关系管理的核心思想就是：建立为用户提供商品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是电子商务企业发展最重要的资源之一，因而应对电子商务企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸电子商务企业销售链管理。实践经验表明，成功实施电子商务中客户关系管理需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 三、客户的分类及管理 　　1.对潜在客户的管理 　　电子商务企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是电子商务企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业商品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本电子商务企业商品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 　　2.对预期客户的管理 　　企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。 　　在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本电子商务企业的商品和服务，并进一步了解他们的需求。 　　对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作。初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让商品和服务符合或超过初次购买者的期望。 　　3.对现实客户的管理 　　对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由电子商务企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的商品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。 　　4.对流失客户的管理 　　对电子商务企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8～10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。 四、客户关系管理现状 　　 1.电子商务企业客户关系管理制度不完善 　　有些电子商务企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的电子商务企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。 　　2.客户关系管理信息化落后 　　在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率，在经营管理中主要运用电脑进行管理。首先，公司的财务数据，工作人员数据、工作人员报酬等，分别由不同的部门使用相对独立的电脑进行管理。商品销售过后，客户的资料没有予以保存，或者仅仅是用电子表格的方式由售后服务部门进行保存。并没有结合网络。使管理实现网络化，自动化，透明化。从而给结算、核对工作带来了不必要的负担。五、加强公司客户关系管理的措施 　　 1.完善售后服务 　　管理大师杜拉克认为：“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制，完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导入中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。 　　企业建立的电子商务中客户关系管理应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式，传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。质量、交货期、成本和服务是决定模具企业竞争优势的主要构成因素。其中模具的设计质量是关键因素，优秀的模具设计是提高模具质量、降低成本、缩短制模周期的前提。 　2.开发新客户 　　由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的商品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合自己的客户群。商品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系，通过电话找到这家公司的具体与您的商品相对口的部门的采购经理或具体人员。 　　3.强化电子商务企业与客户的互利关系 　　强化电子商务企业与客户的互利关系，电子商务企业可以从两方面着手，（1）企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦·科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢？客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做；如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。（2）以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略计划书，列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产计划，便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。 　　客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段,目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题,因此对企业经营活动具有现实的指导意义。 六、结束语
1．当前的电子商务市场形势和我们的任务
 当前电子商务市场的形式，基本上可以说是喜忧各半。
 目前最火暴的电子商务网站淘宝网已经基本占领了中国的网络交易市场。其成功的地方正如马云所说，确实改变了人们生活的的方方面面。一些本地市场找不到的电子配件、各类移动通讯、网络通讯、游戏点卡等虚拟产品的交易。在淘宝网上所取得的成功，是大家有目共睹的。一切很难维修的电子产品，在通过淘宝的网络采购配件后，成功的完成了修理工作。各类移动通讯、网络通讯、游戏点卡等虚拟产品在第一时间内，我们可以足不出户的完成交易。大大的简化了人们的工作、生活。体现了电子商务技术的强大之处。同时也带动了物流业的发展。一大批优秀的物流公司开始出现，并且投入了市场的竞争。
 同时伴随而来的也有让人忧虑的一面。也正是因为电子商务网站的成功，使网络开店普及化，于是各类的纠纷也相继出现。电子商务诈骗，不正当竞争也同时出现在了中国电子商务市场。如客户购买的手机充值卡已被使用过。利用部分用户对网络交易的不理解，骗取用户再未收到货物之前点击确认收货。以及用户收到的货物与网店上宣传的产品有巨大差异，甚至根本就是假冒伪劣商品。并且在交易成功后，商家没有提供正式发票，构成偷税漏税行为。
 当前我们的任务有两点，第一、努力开拓市场，把更多、更新、更强的产品，以及最新的科技投入到电子商务活动中。进一步完善这个前景巨大的市场。第二、加强管理，提高意识，网站或网店采取实名制。工商、税务、物流、公安等部门配合起来，加大针对网络诈骗、偷逃税务、商业欺诈等行为的打击力度。但最关键的还是人们的自我保护意识，以及诚信经营的理念必须加强。共创一个良好的电子商务环境。
2．如何正确的在电子商务中与顾客建立良好的关系
 为客户提供商品或服务，是电子商务与普通商务的共同点，没有客户什么都是假的。中国的古话：在家靠父母。出门靠朋友。做商务也是一样，顾客就是我们的衣食父母。要想与顾客建立良好的关系，必须做到以下三点。
对顾客负责。
 遇到问题，先说一句：“这是我们的错！”然后再去解决问题。就算是顾客没有按照要求操作、使用商品才出现的问题。这其实也是“我们的错！”很多情况下，电子商务活动中，商家的工作重点都放在了销售活动本身。顾客的告知义务往往是做不到位的。商家有义务培训顾客认识、使用其所销售的商品。因此，顾客的误操作、不会使用等问题，也都是商家没有做到对顾客负责所造成的。所以要想建立良好的客户关系，对顾客负责是必须放在首位的。
没有他们，只有我们。
 在电子商务活动中，商家往往喜欢用一个词：他们！这个他们有时是生产厂家，有时是物流公司。有时是售后服务部门。但是顾客在面对这些“他们”的时候，往往不知所措。造成了一旦交易成功，便不知如何是好的局面。等到相关部门最后研究出问题的结果之前。不是顾客已经放弃了等待，就是已经遭受到了损失。这个现象也是严重影响电子商务发展的情况之一。与生产商家、售后服务部门、物流公司的联系，本来就是商家的责任，不应该把责任推给顾客。所以：没有他们，只有我们，也是建立良好的客户关系的必要条件之一。
追踪调查，客户回访
 目前绝大多数电子商务活动中的商家，在销售结束后，也就断绝了与顾客的联系。顾客对接收到的商品的满意程度，以及在使用商品的过程中，是否有疑问等相关问题，商家基本不再关注。顾客在交易结束后，尤其是保修结束后，也就感觉到与商家彻底没有了任何关系。如果在销售、保修结束后，能做个客户回访。询问顾客对商品的满意程度、使用中遇到的问题、提供过保修之后的商品维修咨询或有尝服务。同时可以介绍商家最新商品的特性与功能。相信基本上顾客都会觉得商家就是自己的朋友，是一个值得信赖的伙伴。
 只要做到以上三点，相信一定可以更好的开展电子商务活动，与顾客建立良好的客户关系，真正做到与顾客成为朋友。

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