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N市联通公司客户投诉管理优化策略
本文ID:LWGSW147359
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XCLW72161 N市联通公司客户投诉管理优化策略
内 容 摘 要
客户忠诚是企业的财富的根源、竞争的根本,无论哪个行业,几乎都不可能做到让客户百分百的满意。因此,如何提高客户满意度和服务感知,使尽可能多的客户成为自己的客户,是各个企业一直在思考的问题,同时也是他们努力追求的目标。任何一个企业都会非常重视客户投诉的问题,只有处理好客户投诉,才能提高客户的满意度和忠诚度,从而减少客户流失。
客户投诉处理作为消除客户抱怨,增强客户满意度和忠诚度的有效途径,其管理工作,是电信企业服务部门和内部网络、计费等支撑部门的桥梁和纽带,是客户服务工作的基础。因此对投诉管理的研究,是实现电信运营商战略的切入点。
文章首先就客户投诉管理的概念、功能、原则及积极性作用进行了综述与分析,然后以N市联通公司为研究对象,阐述了N市联通公司客户投诉管理的现状及其存在的问题,在此基础上提出了相应的优化策略,旨在提高N市联通公司客户投诉管理能力,不断改进服务质量,扩大企业经营效益。
[关键词]:N市联通公司;投诉管理优化策略
目 录
引言:4
一、客户投诉管理综述4
(一)客户投诉4
(二)客户投诉管理4
(三)客户投诉管理的积极性作用分析5
二、N市联通公司概况5
(一)公司发展历程5
(二)公司基本情况5
三、N市联通公司客户投诉管理取得的成效和主要问题6
(一)取得的成效6
1. 客户投诉渠道多样便捷6
2. 客户投诉问题类别细分6
3. 客户投诉管理机构健全7
4、客户投诉管理流程清晰8
5、客户投诉数量逐年下降8
(二)存在的问题8
1. 投诉服务认识不一8
2. 投诉预防管理欠缺9
3. 投诉绩效考核低效9
4、投诉拓展应用不足10
四、客户投诉管理优化策略10
(一)树立客户投诉全员服务理念10
(二)建立客户投诉预防体系10
(三)完善投诉管理考核机制11
(四)实施客户投诉经营11
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