行政管理论文编号:XZ0146 论文字数:12897,页数:15
目 录 一、人力资源管理与空中服务质量 1 （一）我国的空中服务 1 （二）人力资源管理是提升空中服务质量的关键方法 1 二、东航西北分公司客舱服务部现状与问题 2 （一）客舱服务部管理部门设置 2 （二）客舱服务部人力资源管理状况 3 三、重构人力资源管理体系，提高空中服务质量 7 （一）乘务员人力资源规划 7 （二）从源头抓起，把好乘务员进口关 7 （三）大力开展职工培训 7 （四）健全绩效考评体系 8 （五）建立行之有效的激励机制 9 （六）以人为本，为员工营造优良环境 10 结束语 11 参考文献 12
摘 要
随着社会的发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越高，民航服务是服务行业的一个重要的组成部分，如何有效提高空中服务质量，一直是困扰企业管理者的重要问题。 现代企业发展的关键很大程度上取决于人力资源的竞争，要想在激烈的竞争中立于不败之地，最关键还是要依靠高素质的人才和高水平的人力资源管理。长期以来，中国民航空中服务水平处于较低的水平，究其原因，人员管理水平和服务人员综合素质较低是主要因素。因此，企业不仅需要高素质的服务人才，而且还应努力创造有利于高素质客舱乘务员成长和发挥的内外部环境，大力开展职工培训，健全绩效考评体系，建立一个不断提高员工素质的激励机制，以优秀的企业文化凝聚人心，提高员工工作积极性，从根本上提高空中服务质量。 本文拟运用人力资源和组织行为学的理论, 从服务的主体因素出发，研究人力资源与企业服务质量的关系, 分析东航西北分公司在人力资源管理方面的不足，进而探讨航空公司空中服务管理部门强化人力资源管理和开发、提高空中服务质量的措施与手段，探求控制服务质量的过程中的方式和方法。 关键词：人力资源 服务质量 客舱乘务员
