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企业客户关系管理理论与实战研究
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企业客户关系管理理论与实战研究
目 录
一、客户关系管理的基本理论
2
(一)客户关系管理的定义和内涵
2
(二)客户关系管理的分类
2
(三)客户关系管理的核心内容
3
二、中信银行客户关系管理的现状及存在的问题
3
(一)中信银行客户关系管理的现状
3
(二)中信银行客户关系管理的存在的问题
3
三、完善中信银行客户关系管理的对策
4
(一)完善客户关系管理体系
4
(二)树立客户关系管理的经营理念
4
(三)构建银行客户关系管理的信息技术基础
5
(四)运用好银行客户关系管理,打造核心竞争力
5
结论
5
参考文献:
6
致谢
6
一、客户关系管理的基本理论
(一)客户关系管理的定义和内涵
1、客户关系管理主要指通过数据库等信息技术以获取客户的数据,分析客户的行为偏好和需求特征,积累和共享客户的知识,有针对性的为客户提供产品或服务,发展和管理客户关系,进而提高客户忠诚度和满意度,进而达到企业和客户共赢的目的。2、客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面的内容:(1)客户关系管理是企业和客户的博弈。如今企业的环境发生了非常大的改变,信息技术的快速发展,促成了一种新的管理模式,客户的需求已经变得越来越重要。企业要想在这种环境下得到利润,一定要寻找新的平衡点,同时客户为了满足自己的需求,也必须找到新的平衡。企业寻找的投入和收益的平衡点,客户寻找的
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