中文摘要

随着中国经济持续快速增长、人均收入水平不断提高，物质生活逐渐丰富，消费者从马斯洛需求的最低层次转向更高层次，同时增加了珠宝方面的消费。中国将取代欧美,成为全球最主要的奢侈品消费市场之一,中国的珠宝市场正成为继房市、车市之后的又一个热点消费市场。未来,中国的珠宝消费市场将继续保持高速增长,中国珠宝消费市场潜力巨大。于此同时,国内珠宝消费者消费习惯和消费观念发生了翻天覆地的变化。珠宝不再是不敢想象的奢侈品而是每个家庭都可购买的首饰。在增加购买频率的阶段，珠宝行业也迅速发展，珠宝品牌之间竞争激烈。珠宝品牌的增多，消费者购买珠宝不仅在乎珠宝本身品质也注重购物体验。消费者的需求在变化，市场需要进一步细分，相应的珠宝品牌也应该以消费者为中心，与时俱进的完善品牌不足，发扬品牌优势，争取在珠宝市场占更大的份额。面对珠宝品牌众多、同质化严重、价格竞争、低利润化等国内珠宝行业现状，客户满意度对珠宝品牌的发展至关重要。本文以Do珠宝为例，通过对IDo珠宝的现状、问题及影响客户满意度因素研究,并在此基础上,运用市场营销、营销策略、4C理论、客户满意度相关理论对珠宝行业的客户满意度进行梳理归纳并加以简要评述。

关键词：珠宝 客户满意度 营销策略

目录

引言 1

一、 企业简介和基础理论分析 2

（一） I Do珠宝的简介 2

（二） 基础理论介绍 2

二、 I Do的珠宝满意度现状分析 7

（一） 消费者对IDo品牌形象满意度不高 7

（二） 人员形象和人员服务态度方面中等满意 7

（三） 售后方面经历过的顾客很满意但大部分顾客未经历过 8

（四） 顾客对款式和寓意的讲解很满意 8

（五） 顾客对于价格方面满意度一般满意和很满意各占一半 8

（六） 建议别人购买的可能性不大 9

（七） 消费者对IDo总体满意方面为中等满意 10

三、 I Do客户满意度问题分析 11

（一） 品牌形象满意度偏低 11

（二） 员工形象、服务态度有待提高 11

（三） 太过于强调钻戒的附加值-款式寓意 11

（四） 价格过于高 11

（五） 性价比不高 12

（六） 售后满意度低 12

（七） 知名度高但满意度低 12

四、 提高IDo珠宝客户满意度的对策及建议 13

（一） 让顾客成为品牌的代言人 13

（二） 加强员工形象管理，着重训练员工的仪容仪表和服务态度 13

（三） 根据顾客类型来判断是否讲解款式寓意 13

（四） 基于不同顾客类型推出不同的货品 14

（五） 网络实体店创新 14

（六） 加强售后保障 14

（七） 积极建立与老顾客的情感联系渠道 15

总结 16

参考文献 17

附 录 19