顾客满意度研究

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NC11549 顾客满意度研究

[关键词]顾客满意度；价值；影响因素1

一、满意度价值的直接体现1

1．满意度与忠诚度1

2．满意度与财务绩效2

二、满意度价值的间接体现2

4．满意度、信任与忠诚度2

三、满意度的形成机制与影响因素2

1．满意度的形成机制2

2．满意度的影响因素3

（1）产品因素3

（2）服务因素3

（3）企业的顾客文化因素3

四、怎样提高满意度的价值3

（1）建立顾客满意的理念3

（2）提供顾客满意的产品和服务4

（3）加强对顾客信息的收集4

（4）建立科学合理的顾客投诉体系4

（5）加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度5

五、目前顾客满意度上存在的问题及解决对策5

2．对策5

（1）预先考虑顾客需求5

（2）质量的好坏由顾客说了算5

（3）尽可能的为顾客提供方便6

（4）顾客的期望和需求6

（5）满足顾客的尊容感和自我价值感6

六、结论6

顾客满意度研究

[摘要]本文从满意度的最新研究进展中对满意度的价值进行探析，将顾客满意度的研究文献分为三个方面直接体现、间接体现与影响因素研究，并据此提出提升顾客满意度的策略，为企业管理提供借鉴。

[关键词]顾客满意度；价值；影响因素

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