深圳10000号呼叫中心员工“跳槽”现象分析研究

摘 要

呼叫中心是一个人力密集型的行业，近年来由于行业竞争激烈，人员跳槽是企业发展的自然现象，以深圳电信10000号为例，深圳10000号的跳槽率逐年上升，加上呼叫中心行业的人才紧缺，流动性大等问题越来越显著，居高不下的人员跳槽率已成为阻碍呼叫中心行业长期稳定发展的关键性因素，呼叫中心的正常运营已严重受到影响，而通过深圳10000号员工跳槽率的统计分析发现，员工平均月度跳槽率为3%-8%左右，也就是相当于在800名员工中，每月将近有20～60名左右的人员跳槽。我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的话务员更是呼叫中心最为宝贵的财富，现在对于深圳10000号来说，跳槽率管理不应是数字游戏，而是企业文化和价值观的反思。对于人员跳槽，究其根源是目前一个重要的问题。

[关键词]：呼叫中心 人员跳槽 工作压力 员工满意度

目       录

摘要 1

一、10000号呼叫中心现状简介3

（一）工作环境3

（二）工作内容3

（三）人员情况3

二、10000号呼叫中心员工跳槽原因分析3

（一）薪酬待遇4

（二）发展空间4

（三）工作压力4

（四）其它原因5

三、10000号呼叫中心员工跳槽管控方案5

（一）招聘环节管控5

1.工作时间特殊性5

2.具备抗压性5

3.吸引性5

（二）培训环节管控5

（三）上岗环节管控6

1.员工情绪管理6

2.员工职业规划6

3.员工奖励机制6

（四）离职环节管控7

文献