服务管理

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XCLW161311 服务管理

一、服务管理概述2

（一）服务意思的内涵2

（二）服务意识不强的表现3

（三）强化服务意识的方法和对策3

（四）服务态度的含义6

（五)服务态度的重要性7

（六）服务态度的标准7

（七）提供服务标准化8

二、服务管理出现的问题及原因分析10

（一）服务宗旨的重要性11

（二）经营理念的组成部分12

（三)服务管理中出现的各种问题12

（四）有效的企业经营理念的基本要求14

（五）经营理念实施要点14

三、解决服务管理问题的对策14

（一）质量理念概述14

（二）质量是企业的生命质量，质量是企业的基础15

（三）百年大计质量第一16

（四）质量是服务的灵魂17

（五）过硬的质量是参与竞争的保证18

内容摘要

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

关键词：服务意识服务态度服务宗旨经营理念质量理念

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