摘要

本文主要是研究餐饮服务业中顾客满意度的决定因素与顾客满意度的提高途径，并且以南昌市恒茂梦时代必胜客为研究对象。通过了解分析梦时代必胜客目前的经营情况，调查该店顾客满意度的现状和梦时代必胜客在营业过程中暴露出来的有关顾客满意度方面所存在的问题，运用工具分析梦时代必胜客自身环境与竞争环境，针对顾客的问卷调查获取归纳顾客反馈的问题并结合梦时代必胜客自身情况探索出具体可行有效的提高顾客满意度的方法。第一部分是选择该题的理论依据以及其意义和目的。第二部分则是依据顾客满意度的概念，指标以及现有的相关研究依据为后续恒茂梦时代必胜客顾客满意度的研究提供专业有力的理论基础。第三部分是对梦时代必胜客的经营现状以及通过问卷反馈得到的顾客满意度进行分析。第四部分是通过两大专业工具详细剖析梦时代必胜客的自身情况。第五部分针对梦时代必胜客自身情况提出提高顾客满意度的方法并在第六部分最终得出结论。

关键词：餐饮服务业 南昌市梦时代必胜客 顾客满意度因素 提高途径

目录

一、 引言 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意义 2

（三） 研究方法和目的 3

二、 顾客满意度的相关理论 4

（一） 顾客满意度的概念 4

（二） 顾客满意度的指标分析 4

三、 梦时代必胜客现状分析 6

（一） 百胜中国餐饮集团简介 6

（二） 梦时代必胜客经营现状 7

（三） 必胜客顾客满意度反馈存在的问题 7

四、 梦时代必胜客自身环境分析 9

（一） 梦时代必胜客SWOT分析 9

（二） 梦时代必胜客竞争分析 12

五、 针对梦时代必胜客自身情况提出提高顾客满意度的方法 15

（一） 塑造顾客满意的门店品牌文化 15

（二） 聆听顾客的抱怨 15

（三） 真正地了解顾客的需求 16

（四） 用一套共同的顾客满意度指标进行内部评比排名 16

（五） 管理组加强员工培训以帮助有关员工处理顾客关系 16

六、 结论 17

（一） 结论 17

（二） 展望 17

七、 参考文献 18