内 容 摘 要

互联网引发的信息化时代打破了原有的市场制约均衡，原有的竞争优势将不复存在，企业将经营重心由原来的以产品为导向的关联交易转移到以市场为导向、以顾客满意度为中心。而航空公司正属于服务型企业，服务中的顾客关系是服务型企业高水平经营绩效和竞争优势的重要来源。在服务互动过程中与目标顾客建立互惠关联或纽带，因为关系的存在使得航空公司的服务更加顺利的推进，通过顾客关系以及我们双方关系的彼此信任和相互尊重，使得我们顾客和企业之间建立良好的合作和其他的服务，助力提升顾客忠诚度。本文以关系营销为切入点，对顾客忠诚度的培育进行分析，首先从两者的定义出发，然后分析两者间关系，通过介绍航空公司关系营销现状以及分析航空公司顾客忠诚度的影响因素，浅析如何正确应用关系营销与顾客忠诚度培育，以提升企业顾客忠诚度，促进企业的可持续发展。

[关键词]：关系营销；顾客忠诚度；满意度；企业发展

目       录

1  引言………………………………………………………………………………5

2  相关理论概述……………………………………………………………………5

2.1关系营销的定义……………………………………………………………5

2.2顾客忠诚度的定义…………………………………………………………6

2.3两者之间的相互关系………………………………………………………7

3 航空公司关系营销现状及顾客忠诚度的影响因素……………………………8

3.1浅析航空公司关系营销现状……………………………………………8

3.2浅析顾客忠诚度的影响因素……………………………………………10

4 航空公司基于关系营销的顾客忠诚度完善对策………………………………11

4.1目前航司在关系营销与顾客忠诚度培育中存在的问题………………11

4.2提出相应的完善对策……………………………………………………12

4.2.1 全面树立以顾客为中心的服务理念……………………………12

4.2.2有效利用顾客资料库，延伸增值服务……………………………12

4.2.3 高效运行流程服务，实现时间效用最大化………………………13

5 结束语……………………………………………………………………………14