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浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策
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XCLW96325 浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策
目录
内容摘要4
一、绪论4
1、研究背景4
2、研究意义4
二、客户关系管理相关理论概述5
1、客户关系管理的概念5
2、客户关系管理出现的原因5
三、海底捞企业客户关系管理分析6
1、海底捞的调查情况6
2、海底捞企业客户关系管理的调查分析7
2.1客户群体7
2.2客户的调查分析7
2.3客户给海底捞带来的效益7
2.4海底捞与客户的互动及客户个性化管理8
四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题9
1、问卷调查分析结果9
2、海底捞客户关系管理中存在四大问题10
3、问题存在的原因10
五、海底捞客户关系管理问题的对策11
1、加强海底捞管理制度及建设13
1.1改进企业管理模式,建立标准化制度与流程13
2、加强企业客户关系管理的技术水平14
3、客户关系管理引入CRM软件系统及加大职工培训13
4、改革员工培养机制13
六、结论13
七、参考文献14
八、致谢15
内 容 摘 要
客户关系管理(CRM)是近几年来管理行业的关键课题,与之相关的理论也得到了我国以及国外管理界、信息技术界这两个领域的重视。随着全球一体化的发展,全球化市场竞争和客户竞争日益激烈,经济的发展与人民生活水平的大幅提高,使得以产品为导向的企业经营模式无法满足消费者多样化、个性化的需求,因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇,成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文以海底捞为案例,深入研究当代企业的客户关系管理情况,且指出相应的处理方案。进而对现在客户关系管理的分析进行整理,对上述探究开展展望,为此后的分析做出一定的贡献。
[关键词]:客户关系管理;海底捞;客户满意;个性化管理;人治
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